ユーザーインタビューを導入して、サービスに「他者視点」を取り入れる為には？

今の会社に転職して3ヶ月になりました。

この会社にもユーザーインタビューを導入したいと思い、実際に活動している中で気づいたことをメモさせていただきます。

ユーザーインタビューは、サービス開発において「他社視点」を持った判断ができるようになるために重要なファクターです。
今日はインタビューを社内で推進していくためのポイントと、それを行う意味をお伝えしたいと思います。

まずは社内のエキスパートに話を聞こう

ユーザーインタビューを推進するぞ！っと息を巻く前に一度落ち着いて周りを見渡しましょう。

下記のような人々が既に周りに居るはずなので、まずはその人達をピックアップしてお話を聞く時間を設けましょう。

・そのサービスに関する分野についての専門家（詳しいメンバー）
・長年、サービス開発に携わっているベテラン
・ビジョンやミッションを持っている上長

いきなりなのですが、「ユーザーインタビューをすること」がゴールになってしまうのは最悪です。
私たちはサービスを改善してより良い価値を届けるために、インタビューを行いたいと思っているはずです。

ユーザーインタビューをする前に、既に会社に貯められた「知見・経験」という財宝に敬意を払い、それらを自身にインプットしてから、
その「知見・経験」に不足する部分を補うためのユーザーインタビューを行いましょう。

また、まずは自ら話を聞きに行くことで、実際にインタビューを行う際に、それらのエキスパートたちの協力を得やすくなります。

一緒に推進してくれる仲間を探そう

周囲の理解がない中ですと、一人で推進していくのは思った以上に大変です。まずは活動に協賛して一緒に行動してくれる力強い仲間を見つけましょう。

上記の「まずは社内のエキスパートに話を聞こう」の項でお話したように、まずは社内の様々なエキスパートのお話を聞いていくと良いと思います。
その中で「ユーザーを知らないことに課題がある」メンバーが居るなら、そのメンバーの課題を共に解決するためにチームを組みましょう。

もしも、社内にそういうメンバーが居ない場合は「ユーザーを知る事より優先順位の高い、重大な課題」に自分自身が気づいていない可能性があります。
（ビジネスの問題？ユーザー目線の欠如？そもそもチーム・ビルディングがうまくいっていない？など）

そういった意味でも、まずは社内のエキスパートに話を聞くことは大切です。

実務・プロジェクトに紐付けよう

当たり前かもしれませんが「何故やるか？」には必ず応えられるようにしておきましょう。

また、最も重要かつ難易度が高いのは、インタビュー自体を行うことではなく、インタビューした結果「ユーザーに価値をアウトプットする事」です。
また、人間は弱い生き物なので、モチベーションを維持するためには、目に見える結果を継続的に出していく必要があります。

そのためにも、以下の1~3のサイクルを、当初から実行できるようにインタビュー計画を設計しましょう

1.ユーザーインタビューを実行してインサイトを発見する。
2.実際の業務・プロジェクトに活用する。
3.リリースし、ユーザーに価値を届ける。

まずは小さくても良いので「ユーザーに価値を届けられた」という実感を一連の流れで感じられるようにしましょう。

ユーザーインタビューは「他者視点」を育てる

ユーザーインタビューをやることの一番の意味は「他者視点」でモノを判断できるようになる点です。

・このデザインを見たユーザーは、どう思うだろう？
・この機能を使ったユーザーは、どう喜んでくれるだろう？
・このサービスに出会ったユーザーは、どう生活を変えるのだろう？

他社視点を持つと、そういったサービスを開発で生まれる一つ一つの判断を、より正確に行うことが出来るようになります。

「他人」より「顔見知り」、「顔見知り」より「同僚」、「同僚」より「家族」、、、
というように、人間は「自分により近い人の気持ち」を判断することが得意です。

ユーザーインタビューは、そういった「他人」であるユーザーの気持ちを、より自分の懐に近い感覚で判断できるようにするための訓練のひとつだと思っています。

ユーザーを「他人」にしないためにも、
ぜひ前述のようなポイントに気をつけつつ、ユーザーインタビューを導入してはいかがでしょうか？