＃38　問題に対する捉え方

おはようございます☀️
最近朝5時起きの習慣ができつつある小佐々です！
→22時になると眠くなります。笑

今日はタイトルにあるように、
「問題に対する捉え方」ということをアウトプットしていきます。

大好きな言葉で
「問題が問題ではない。問題に対する捉え方が問題なのである」
というものがあります。
普段マネージャーとしてメンバーの行動や結果をみていると、いろいろな問題が目につきます。

それを
「なんでこんなこと起きたんだ！」
とそのまんまの捉え方をすると、マネージメントにおいてすごくもったいない。
つまり「効果的ではない」行動をとってしまいがちです。
私も普段何も意識していないと、やはり感情に流された言動を選択してしまいがち。

ここで思考を整理していきましょう！

【みんな最善を尽くしている】

まずはこの前提が必要です。
もし顧客からご指摘（＝クレーム）をいただいた際、ついついメンバーの力不足や怠慢などが原因と考えてしまう癖があります。
実際にその現場にマネージャーがいることはほとんどいないので、ご指摘の内容からその時の状況を考えるので、どうしてもメンバーのマイナスな要素が頭の中で想像してしまいがち。
そこで何も思考のフィルターを通さずにいると、「なんでこんなことになってんだ！」となってしまう。

ここで一つ思考のフィルターをまず通すこと。
それは
「メンバーは最善を尽くしている」
です。

メンバーも、わざわざ顧客のクレーム・ご指摘を求めて普段行動しているわけではありません。
そのメンバーもしっかりと業務を遂行しようという気持ちがあった上での行動の結果であると考えるのです。

そう考えると、
・そのメンバーに対して、こちらがちゃんと伝えきれていない部分があったことが今回の結果をもたらしてしまった
・これまでの教育の中での穴が露出してきた
というマネージャー自身の問題にフォーカスが当たってきます。

すると、「なんでこんなことになってんだ！」という言葉をメンバーにそのままぶつけることに違和感が出てきますよね。

まずはこの前提に立ちましょう！

【問題は成長のチャンス！】

そしてもう一つフィルターを通すことが大事です。
それは
「問題がおきた時は成長のチャンス！」

成長とは、もう少し言語化すると
「求める理想像と現状とのギャップを埋めること」
です。
なので、問題がおきた時というのは、このギャップが露出してきてくれた状態。この問題をどうフィードバックするかで、メンバーが今後成長するかどうかが大きく変わってきます。

もしそのメンバーが最善を尽くした結果のご指摘に対して、
「なんでこんなことになってんだ！二度とこんなこと起きないようにしろ！」
とフィードバックをするとどうなるでしょうか。
おそらくそのメンバーは萎縮するか、さらなる行動をとろうという意欲は削がれてしまうと思います。

やはりメンバーにとっても会社にとっても成長できるための効果的な言葉と行動を選択する必要があります。

「〇〇さん、いつも本当にありがとう。君がこの会社のためにいつも全力で動いてくれて感謝しています。今回ご指摘いただいた内容は知っていますか？」
まずは本人が事実を把握しているかを確認。

「そのことに対して、率直にどう感じましたか？」
事実に対する自己評価をしっかりと聴く。

ここで本人がどう捉えているかが重要です。
先述したように成長は理想とのギャップがないと生まれないので、そもそも理想が明確でない時に成長しようという気持ちにはなりません。
もし本人がマイナスな（成長に直接繋がらない）自己評価であった時は、肯定的な解釈になるようにサポートすることが大事！つまり理想像を明確にしてあげるお手伝いをすることです。

「〇〇さんは本当にいつも会社のことを想って行動をしてくれているので、今回このようなご指摘をいただくことも私は少しショックでした。〇〇さんは今後、会社にとって模範となるような存在になる人物です。必ずみんなを引っ張っていけるような人になれると思っていますし、〇〇さんもそのような人物になることを目指していませんか？もしそんな〇〇さんだったら、今回の件はどう感じましたか？」
と、「理想の自分であれば」という視点での自己評価をしてもらう。
そうするとそのギャップに自分でフィードバックしてもらいやすい。

いくらマネージャーから「ここを直せ！」ということを言っても、内発的ではないので、長続きしません。

あくまで本人の「自ら良くなりたい」という気持ちをサポートする、そのような考えになるようにお手伝いする、そんなマネージャーが良いですよね。

【人や結果ではなくプロセスに目を向けよう】

そうすると、もう問題そのものの見方は180度変わります。
「どうやってこの問題をメンバーに痛感させ、反省させられるか」
ではなく、
「この機会にどうやったら成長できるか」
にフォーカスをあてていく。
そしてそれに向けた効果的な言葉と行動を選択していく。

結局は、以前の記事でお伝えした
セルフ・カウンセリング

1. 私は何を求めているのか？私にとって一番大切なものは何か？私が本当に求めているものは？

2. そのために「今」何をしているのか？

3. その行動は私の求めているものを手に入れるのに効果的か？

4. もっとよい方法を考え出し、実行してみよう

これに基づいています。
今回は主語を「私」→「メンバー」に変えてあげる。

今回の記事をまとめますと、
問題が起きた時、メンバーは最善のことをしている。
そのメンバーの是非に目を向けるのではなく、
そのように至ったプロセス
・理念は浸透しているか
・経営者がしっかりと言語化し、伝えきれているか
・意味付けを行えているか
・教育の過程で抜けはなかったか
ここを改善していくPDCAを回すと、
強い組織につながっていきます。

私もこの事を肝に銘じてマネージメントを行っていきます！