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あなたにとってユーザーとは?#001 阿部愛さん(600株式会社 執行役員)

インタビューを始めたきっかけ

2019年4月。Misocaのエンジニアが仕事中に説明するためにちょっと書いた「ユーザー」というイラストがあまりにもかわいいので、MisocaのデザイナーがTシャツにしました。そしてそれを着て「この服を着ていると会社で一番えらい人になれる」というキャプションと共にツイートしたら、ちょっとだけバズりました。

「やっぱりみんな、ユーザーのために仕事をしているんだなあ…。きっと、人それぞれ、見ているユーザーが違うだろうなあ…。聞いてみたい…。」そんな思いが湧き上がってきまして、「あなたにとってユーザーとは?」というテーマでマガジンを作りいろんな方にお話を伺おう!と思い立ちました。

第一回は昔からのスタートアップ&母親仲間

第一回目のインタビューは、昔からのスタートアップ仲間であり、また、働く母親仲間でもある、600株式会社 執行役員の阿部さんにお願いしました。社員のみなさんが慌ただしく働く中オフィスにお邪魔して、お話をお伺いしました。

(最近流行りのスタートアップの人のポーズをしてくれようとして間違えている、とっても愛らしい阿部さんです)

阿部さんのこと、教えてください。

― では、友達なのでなんだか照れますが(笑)、自己紹介をお願いします。

阿部 600株式会社の阿部と申します。600株式会社では、Employee Experienceという、会社も個人も成長できる組織にするために、従業員が600で働いてよかったと思える体験をたくさん残せるように、色々なことをやっています。

へえ〜。私はあまり聞いたことない役職です。

阿部 弊社の場合は、どこの部署に言ったら良いかわからないような、意思決定者が不明確なをものを中心に受けています。例えばゴミがすぐ溜まっちゃうからゴミ箱増やしたいと言ったことから、仕事の負担が大きすぎるみたいな悩み相談、誰かが決めたんだろうけどわからないルールの見直しまで大小関係なく受け付けます。

なんだか、役所とかにある「すぐやる課」みたいな感じですね。

阿部 社内の雑多な事項を吸い上げて、できるだけ早く対応するということも行うのですが、そのニーズを拾いつつ制度を整えたり、業務効率化を行ったりしています。

阿部さんと、600株式会社の製品、及びユーザーとの関係について教えてください。

ユーザーTシャツ欲しい!っておっしゃる方は大抵ユーザーに何か思い入れがある方が多いので(笑)、御社の製品と、そのユーザーについて教えてください。

阿部 600は、冷蔵庫くらいのサイズの、なんでも置けるキャッシュレスの無人コンビニなんですが、コンビニよりもより近いコンビニ、というものを目指しています。

あちらに置いてあるものですね。ほんとに冷蔵庫サイズですね、気軽に設置できそう。やはり設置場所はオフィスが多いでしょうか?

(600株式会社オフィスに設置してあったサンプル。クレジットカードを読み込み扉を開け、商品を取り出して扉を閉めると、取り出したものを自動で検知し、クレジットカードから代金を引き落とす仕組み)

阿部 はい、オフィスは多いですね。600に、オフィスで働く従業員の方が欲しいと思うものが適切に置くことで、より従業員の方の生産性を高める事ができると考えています。また、600に置いてある商品を通じて、従業員の方同士のコミュニケーションが生まれたらいいなと考えています。

そうすると、実際に600から商品を取り出して買ってくださるユーザーという視点と、600を設置していただくユーザーという視点がありますが、それは御社ではどのように定義していますか?

阿部 そうですね、そこは混同しやすいので、私達は「カスタマー」と「ユーザー」に明確に分けていて、カスタマーが600を設置してくださる方、ユーザーが600を使ってくださる方、と定義しています。

なるほど、その様に明確に定義しているのはわかりやすいですね。

阿部さんはユーザーとどうやって出会っていますか?

― Webサービスだとなかなかユーザーと出会う、接することが難しいのですが、御社だと出会いやすい印象が勝手ながらあるのですが、実際のところはどうですか?

阿部 メンバーが割と頻繁に商品の補充に行っているので、その時に商品の増減が実際にわかったり、補充の時にユーザーが買いに来るときもあるので、コミュニケーションが取れたりします。私も以前補充に行った時、「この間補充してくれた商品、すごく良かったよ、もっと入れてほしいです」という意見をもらったりしています。

阿部 あともう一つは、コンシェルジュ機能というのがありまして、LINE@やSlackで製品要望などを受け付けています。こちらでユーザーとの接点を設けていますね。

(600のコンシェルジュ機能。https://www.600.jp/ より)

ユーザーと長くお付き合いしていくために、どのようなことをしていますか?

― コンシェルジュ機能は、ユーザーとの長期的なお付き合いするための機能としてとても良さそうですね。ユーザーと長くお付き合いしていくために、努力されていることはありますか?

阿部 「欲しい商品が早く確実に手に入ること」「新しいもの、楽しいものと出会えること」この2点が大事だと思っています。なので、例えば「和菓子が好き」というご要望があった時、お客様の「いつも買う○○○という和菓子を早く入荷して欲しい」というご要望に素早く答えつつ、こちらから少しお高めのデパ地下の和菓子や、なかなか出会えない地方の和菓子を提案して置いてみる、といったような事もしています。

― 最近コンビニやスーパーだとPB商品が増えて新しいものと出会うチャンスが減ってきていますから、自分だけにキュレーションされたものだと、なおさら嬉しいですね。

(お話を聞きながら「私だったらプロテインチップスを置いて欲しいって言うなあ、と思っていました。Amazonでも8袋からしか買えず、しかもダンボールで届くので在庫管理が辛いのです)

あなたもまた、何かのサービス/製品のユーザーだと思います。ユーザーとして、どのサービス/製品が好きですか?

― 御社のサービス、600にまつわるユーザーのお話を伺ってまいりましたが、一方で阿部さんもまた、何かのサービスのユーザーであるかと思います。ユーザー視点で、阿部さんが好きなサービスや製品はありますか?

阿部 そうですね…私はバックオフィスも兼務していて、600の決済システムはStripeを使っているのですが、すごくいいなあと思っています。とにかくなんでもデータが出せて、なんでもカスタマイズできるのに、ダッシュボードがゴチャついたりしない。

阿部 以前、Stripeの無料クレジットをもらったことがあるのですが、あっという間にアクティベートできて、感動しました。かゆいところに手が届く感じがして、よくできているなあ、と思いました。

阿部 他にはなにかあるかな…主婦目線だと色々あるんですが。

― 主婦目線全然オッケーですよ、むしろウエルカムです。

阿部 LINE Pay はすごいありがたいですね。高校生と中学生の子供がいて、二人共スマホを持っているのですが、二人とのコミュニケーションツールはLINEです。LINEを通じてお金のやりとりをするのはすごく楽です。一緒にいない時に、子供から「コンビニでジュースを買いたいので送金お願いします!」というLINEが来たら、300円くらいを送金するんですね。現金の細かいやり取りが発生しなくていいですね。

― 確かに、私も、現金のやり取りはもう子供のお小遣いくらいになってきましたね。

阿部 送金の履歴がLINEに残るので、管理もしやすくていいですよ。現金だとめんどくさくなって「とりあえず1000円!」って大人の感覚で渡しちゃいますけど、子供にとっての1000円ってまだまだ大金ですからね。必要な金額だけを、しかも手数料無しで送金できるLINEはとてもありがたいです。

― 最近はLINE Payで決済できるところが増えてきましたし、うちもLINE Payでお小遣いをあげるようにしようかな。

ユーザーに教えてもらったこと、ユーザーから学んだことがあれば、教えて下さい。

― 最後の質問です。少し難しい質問かもしれませんが…。600を通じて、ユーザーに教えてもらったこと、学んだことなどあれば、教えてください。

阿部 ユーザーが「○○が欲しい!」と言ったとしても、絶対○○が欲しいわけではない、というのが、結構数字で出やすいなあと思っています。600は、商品の一つ一つを商品タグで管理していて、リアルタイムでいつ何がどこで買われたかを見ることができるので、例えば「きのこの山を常に切らさないようにしてください」というご要望を受けて「わかりました!」と言って補充していても、売上データを見ると実は全然売れてない、とか。個性の強い商品だったりすると、その瞬間に欲しくておっしゃっていただけの場合もありますね。

― どうしても翻弄されちゃいますよね(笑)。流行りもありますし。

阿部 そうですね(笑)。でも、たくさんのご要望と、たくさんの売上データが集まってくると、設置した600のユーザーの傾向が見えてきて、この会社の社員は今ビタミンCを欲しているんだなあ、とか、甘いお菓子が流行っているんだなあ、とかがわかってきます。そういう時に、ああ、今色々とユーザーから教えられているんだなあと感じますね。

― なるほど、ユーザーの声と、ユーザーの動きを見て、本当のご要望にお答えしようとしているんですね。600、素敵なサービスですね。600のユーザーの皆さんもきっと喜ばれていることと思います。今日はお忙しい中、ありがとうございました!

インタビューを受けてくださる方を募集しています!

あなたのユーザーへの熱い気持ちを教えてください!インタビューを受けてくださった方には、阿部さんの着ていらっしゃる「ユーザーTシャツ」をプレゼントします。

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Product manager , Mother. All tweets are just my personal opinion.🌈
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