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カタレンの2年半とこれから 移動体験を支えるカスタマーサクセス職の役割と可能性

皆さん、こんにちは!Pathfinder代表の小野崎(@yonozaki)です。カタレンを開始してから約3年半、カタレンは多くの方に利用いただき、様々なパートナーと移動に関する課題について取り組んできました。おかげさまで様々なメディアにも取り上げていただき、事業も順調に拡大しています。今回のnoteでは、直近のカタレンとお客様をつなぐカスタマーサクセスチームでのカスタマーサクセス職の仕事についてお話いたします。

スタートアップで自分の力を試したい、モビリティや自動運転の未来を一緒に作りたいという熱い想いを持った方々に、ぜひ読んでいただきたいです。

4.5万人突破!ユーザー数と市場シェアの拡大


MaaSアプリというと、Googleマップのようなルート案内サービスを想像するかもしれません。私たちは、まさに「移動のプラットフォーマー」として、モビリティ業界に革命を起こすことを目指しています。

カタレンは単なるレンタカーサービスではありません。「乗り捨て無料」という従来にはなかった仕組みで、ユーザーが必要な時に、必要な場所へ自由に移動できる体験を提供しています。

それから約3年、我々は「好きな時に、好きな事をしに、好きな場所へ」という想いの下、提携するレンタカー会社の回送車両を活用するビジネスモデルで、着実に事業を拡大していきました。サービス開始当初は東京近郊が中心でしたが、現在は東京、大阪、名古屋、宇都宮、鹿島など主要都市へエリアを拡大し、また、片道での利用に親和性の高い成田空港との本格的な事業の開始で、おかげさまで登録ユーザー数は4.5万人を突破しました。

レンタカー市場においても存在感を増し、提携先の市場シェアの合計は約39%を獲得。現在も提携交渉を進めており、実現すれば提携先シェアは60%以上に達する見込みです。また、3社マッチング事業に関する特許も取得し、独自のビジネスモデルを構築しています。

更なる成長を目指し、年間の利用回数は数万回規模を想定しており、1年後には達成できる見込みです。現状、片道レンタカーサービスの利用率は全体の10%程度ですが、認知度向上に伴い、大きく増加すると予想しています。マーケティング投資次第では、10万、20万という利用回数も現実的な目標となります。

MaaSの実現に向けた取り組みも加速しています。下記動画でもお伝えしているのですが、、カタレンは将来的に様々な移動手段をシームレスにつなぎ、最適な移動体験を提供するプラットフォームを目指しています。すでに航空会社ではANA、鉄道会社では東武鉄道との連携も開始しており、既存交通網との統合を着実に進めています。

YouTubeで、このあたりのお話をしていますので、以下もご覧ください。


そして、Googleマップをはじめとする様々なプラットフォームとの連携構想も進行中です。国内には約100万台ものレンタカー・カーシェア車両が存在すると言われていますが、Googleマップではそれらの情報は検索結果に網羅されていません。ここに、カタレンが切り込む余地があります。

私たちは、レンタカー会社と連携し、車両在庫データや価格情報をAPI連携によって取得、リアルタイムに情報を更新することで、ユーザーが簡単に最適な移動手段を見つけられるようにしていきます。将来的には、ユーザーがGoogleマップで検索するだけで、「ここからここまでカタレンを利用すれば、安く早く移動できます」といった、カタレンのリアルタイム情報、最適な移動手段の提案が表示される世界を目指しています。

国内市場でトップランナーとしてリードを築きつつありますが、国内の展開は焦らずに進めていこうと考えています。それは、模倣や後追いが難しいビジネスモデルでもあり、リアルな車輌と拠点を必要とするサービスだからです。急激にエリアを広げるよりは、大都市を中心に、ニーズのあるところでしっかり展開をして、日本市場での事業成長を目指しています。

また、国内での更なるエリア拡大よりも、早期の海外展開も視野に入れています。ヨーロッパの類似サービスは、いまだアナログな運営方法を採用しており、我々のテクノロジーを駆使したモデルは世界市場でも競争力を持つと確信しています。IPOも視野に入れ、2027年後半から2028年頃を目標としています。

コアメンバーの増員で目指す組織体制強化


2年前、カタレンは13名ほどの小さなチームでした。それが今では、業務委託を含めると約30名規模の組織へと成長しました。フルタイム社員はまだ5名と少数精鋭ですが、コーポレート、システム、カスタマーサクセス、マーケティング、BizDevと、それぞれの領域で専門性を持つ優秀なメンバーが集まっています。

組織が拡大する中で、私たちが直面している課題は「コアメンバーの不足」です。現在は、フルタイムの大森がカスタマーサクセスマネージャーとして陣頭指揮を執り、将来のCOO候補として期待しています。カスタマーサクセス業務の負担を軽減し、大森がより人事やバックオフィス業務にも集中できるよう、カスタマーサクセスチームの強化が必要不可欠であり、そして、このカスタマーサクセスチームでのカスタマーサクセス職こそ、カタレン、ひいては自社の成長に重要な役割だと考えています。また、人事担当もフルタイムではないため、採用活動や社内制度の整備など、人事業務全般を担える人材の確保が急務となっています。

現在募集している職種は、カスタマーサクセス担当、マーケティング担当、人事担当です。それぞれの職種で、カタレンの成長を支えるコアメンバーとして活躍してくれる人材を求めています。そのなかでも特に重要だと考えているのがカスタマーサクセス職です。ではなぜ、カスタマーサクセス職が重要なのか、具体的にお話していきます。

大森との対談記事も今後予定しております!

カタレンとお客様をつなぐカスタマーサクセス職の重要性


なぜカタレンの成長にカスタマーサクセス職が不可欠なのか? それは、カタレンのサービスが「リアルな車」「リアルタイム」で動かすという、非常に複雑なオペレーションの上に成り立っているからです。お客様の予約状況、車両の配置状況、道路状況、そして予期せぬトラブルなど、様々な要素を考慮しながら最適な判断をしなければなりません。この複雑なオペレーションをスムーズに回し、お客様に最高の移動体験を提供するためには、経験豊富で、臨機応変な対応ができるカスタマーサクセス担当の存在が不可欠です。

カスタマーサクセス職の具体的な業務内容は、お客様からの予約受付、車両の手配、配車、そしてお客様対応などです。レンタカー会社との連携、車両のメンテナンス、駐車場の確保、警察署への届け出といった業務も含まれます。あとは、トラブルの起こった車や片道利用の車を実際に運転して回送する、という業務もあります。実は、今でも私もたまにカスタマーサクセスの業務をしています。自らカスタマーサクセスに携わる事で、現状のサービスの使いにくさ、課題などが見えてきますし、サービスを円滑に運営する重要な仕事と感じています。もちろん、車の回送は時間の都合に合わせて働くスタッフなどにお願いしたり、書類作成はバックオフィス系の業務委託メンバーに依頼したりというように、業務分担も進めています。しかし、まだまだ人数の少ない組織なので、まんべんなく業務を行える方が入社してくれるとうれしいです。

そして、カタレンのカスタマーサクセス職では、予約の可否判断ルールの策定や判断基準の見直し、AIによる需要予測モデル構築のためのデータ収集や分析などの業務も担っていただきます。実は、まだまだAIに学習させるレベルまでデータが集まっていないので、配車予約を受け付けられるかどうかの判断は、経験と勘に頼っている部分も大きいです。今後はデータが蓄積されることにより車両の最適配置アルゴリズムの開発、需要予測モデルの構築、そして自動運転を見据えた次世代モビリティサービスの開発などが進んでいきます。最先端のテクノロジーに触れ、会社の成長を感じながら、モビリティの未来を創造していく仕事だと自負しています。

私たちが求める人物像は、モビリティや旅が好きで、将来そのようなサービスに携わりたいという熱意のある方です。カタレンのカスタマーサクセス職は、今お話してきたように、MaaSの仕組みを裏側から支える重要な役割を担っています。また、実際に運転していただく可能性も高いので、車が好き、運転が好きな方が向いていると思います。

自動運転時代を見据えたPathfinderの挑戦


私たちPathfinderは、「Be Pathfinder」というミッションを掲げています。文字通り、私たちが新しい自由な移動を開拓していきます。データのない未開拓な分野で、仮説検証を繰り返しながら、最適な解を導き出そうと奮闘しているのです。

私たちのミッションは、カタレンを足がかりに、自動運転時代を見据えたモビリティプラットフォーマーになることです。将来的に自動運転とMaaSが融合していけば、カタレンのようなサービスはなくなるかもしれません。しかし、カタレンを通じて得られたデータ、ノウハウ、そして経験は、必ず自動運転時代のモビリティサービスに活かすことができると考えています。

私たちが目指すのは、自動運転の裏側を支える会社基盤を作ることです。車の流動性を高め、顧客の行動予測や最適な車両配置計画を実現する。これらの技術は、自動運転時代においても必要不可欠であり、パスファインダーは独自の技術とノウハウで、モビリティの未来を創造していきます。

もう少し詳しく創業背景なども語っているので、気になる方はこちらもご覧ください。

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