昨日のオンラインキャリアカウンセリングの運営を終えて思っていることを少しだけ書き留めておきます。
１． 顧客とは誰か？
これはドラッガーの言葉ですが、顧客とは誰かを意識することが大切だと感じています。
一義的には参加された「相談者」が顧客だと思っています。
そのうえで、参加された方が「キャリアカウンセリングっていいものだよ」と口コミで広めてくだされば、その先にはもっとたくさんの顧客がいるはずです。さらなる顧客は、「まだキャリアカウンセリングを受けたことのない方々」なのかと考えています。
わたしは運営スタッフとして関わりましたが、そもそも一義的な顧客に関わることはほとんどありませんでした。
受付をして、表示名を変更して、映像・音声をチェックして、ブレイクアウトルームに割り振りをして・・・あとは接続不調などのトラブル対応くらいです。
でも、「相談者の満足」が一番の成果だと考えれば、「キャリアカウンセラーが安心して面談に臨めること」も顧客への貢献につながります。
そう考え、連絡ツールを使って担当するキャリアカウンセラーへお知らせしながら全体で起きている状況を記録するように努めました。
結果、この行動はみなさんの満足にもつながりました。おそらくわたしの中では「キャリアカウンセラーも顧客である」と考えていたのでしょうね。
２．見えない人へも思いやりを
例えば待機室で待つ相談者。一人ずつ入室いただく仕組みだったため、時間になってもなかなか入室できない状況でじっと待っています。
せめて安心してもらえればと思って、1分以上お待ちいただいている場合はメッセージを送っていました。
また、連絡ツールを使ってこまめに記録を残しました。
本部では、それぞれのルームで起きていることを直接見ることができません。唯一の頼りは連絡ツールです。本部ではその様子を常に確認してくれているので、「見えない状況を見えるように」と思ってあえて記録していました。
いずれも「もし自分がその立場なら」と考え、少しでも安心してもらえるよう心掛けた結果の行動です。
わたし自身、状況が見えないという不安はよくわかっています。
状況がわかるだけでずいぶん安心できますし、逆に見えないまま音信不通だと不安が恐怖へと変わっていきます。
そんな自分の経験があったからこそ、思いやりをもって行動できたのかな？と思っています。
３．すべては愛
わたしがキャリアカウンセリングにおいて意識しているのは「ありたい自分」「愛しい自分」に気づいていただくことです。
誰しも自分を愛する気持ちはあるはず。弱くても情けなくても、どこかで自分を信じているし、そんな自分を愛している―――と感じています。
キャリアカウンセラーは信頼できる他者であることが条件の１つです。まるでもう一人の自分と対話をしているかのように、相談者にとってカウンセラーは安心して信頼して話せる相手であることが大切です。
ここでわたしが特に気を配っているのは、「相談者を愛する気持ちで接すること」です。
カウンセラーが相談者を愛するように接すれば、相談者から見れば「自分のことを愛してくれるもう一人の自分」が目の前にいるかのように感じていただけるのではと考えています。
今回のイベントでは、この気持ちが「関わる全ての人に愛をもって接する」という行動で現れたのかもしれません。
「そこに愛はあるんか？」
某ＣＭのフレーズですが、まさに自分自身に問うていることです。
まだ心の温かさが続いています。
この気持ちを、今月末のピアトレで生かせれば・・・と思っています。
さて、今度は自分が何かを提供する番かな。
これからもがんばろうっと！
明日も佳き日でありますように
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