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カスタマーサクセスが学べるおすすめ本3冊

こんにちは。ケアコラボの岡部です。

最近よく耳にする「カスタマーサクセス」という言葉。
実は何か言ってるようで何も言っていない「カスタマーサクセス」。

ケアコラボ社も社内では「カスタマーサクセス」という言葉が飛び交いますが、まだ定義があいまいなため役職としては用意していません。
個人的には今のところ、カスタマーサクセスは部署や職務でなくカルチャーだと思ってます。
顧客の成功体験を後押しする文化的な…まだうまく言語化できないですが、そんなカンジに捉えています。
試行錯誤を繰り返している中で、少しでも正解に近づけたらなーと思っています。

カスタマーサクセスはアメリカ発のため日本ではまだ学べる書籍なども少ないですが、オススメの本を3冊紹介します。

最初に読むべき本

イチバンメジャーな本とも言える通称「青本」。
カスタマーサクセスの概念や具体的な顧客との接点について解説されているので、まずはこちらを読むのがよいです。
結構ページ数ありますが、何度も読み込む方がいいです。

イチバン好きな一節が顧客とのやり取りを表現した部分。このやり取りが自然になされるようになって、カスタマーサクセスを名乗れるのではと考えています。
顧客理解なしにしてカスタマーサクセスは成り立ちません。

悪い例

ジョン様、お世話になっております。アカウントマネージャーのダンです。
今月も第3木曜日になりましたので、ご様子を伺いたくお電話差し上げました。
何かお困りのことはないでしょうか。

いい例

ジョン様、お世話になっております。アカウントマネージャーのダンです。今日はお礼を申し上げたくてお電話いたしました。
先週開催したウェビナーにご参加いただき、誠にありがとうございます。
確認ですが、今回のテーマに関する情報やご案内が他にもございますが、ご入用でしょうか。
もう一点ありまして、ジョン様はここ2週間でレポートに関するサポートチケットを3枚ご利用いただいています。
一度、作業中のレポートのいずれかをご確認させていただきましょうか?

日本企業の事例を知りたいなら

先ほどの書籍のように「赤本」と呼ばれるのがこちら。

サブスクリプションやストックビジネスに詳しい方には、前半は物足りなく感じると思います。
(本書ではリテンションモデルと呼ばれる)
数少ない日本企業の事例も掲載されているので、青本の次にぜひ読んでほしい一冊。

それにしても紹介されてるテスラがすごすぎてほしいなーと思いました。笑
これは株価が伸びる!と思ってチェックしたらすでに200USD→1500USDに上がりきったところでした…悔しい!笑

より詳しく実践事例を知りたい

名刺管理サービスのSansanさんが取り組みを公開されています。
アメリカのカスタマーサクセスツールを提供しているGainsightという会社のコンテンツも和訳されてたりと超絶オススメな一冊。

まだまだ取り組みの少ないカスタマーサクセスを体系立てて説明されていて分かりやすい。
実践事例が中心なので、「カスタマーサクセスを取り入れたい!」と思っている方はとりあえず買いでマチガイないです。

カスタマーサクセスがメインではないけれど…

若干番外編的な位置付けですが、こちらもオススメの一冊です。

元セールスフォースドットコムの福田さんの書籍。
SaaS営業に関わる人の必読書です。
カスタマーサクセスがメインではないものの触れられていて、これまたすごく勉強になります。
営業のプロセス管理なんかにも興味がある方はぜひ読んでみてください。
いまだに何回も読んでいる一冊です。

まとめ

なんか良さそうということで、「カスタマーサクセス」を言葉だけで取り入れてる企業も見受けられます。
しかし本質を学ばなければ意味がありません。
あまり情報がないですが、どれも良書なので読んでみてください。

他にもオススメの本やコミュニティがあれば、ぜひコメントにて教えてくだださい。
まだまだケアコラボ社もカスタマーサクセスは取り組みの途中だと思っているので、これからも磨き続けていきたいと思っています。

カスタマーサクセスについて悩んでいる方の参考になればさいわいです。

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ケアコラボ(https://page.carecollabo.jp/)のマーケティングマネージャー。福祉の現場にSaaSを届けています。 グロースハックやICT、チームについて自分の考えをまとめながら発信していきます。 福岡の西区に住んでいます。趣味はムエタイと読書。地元は大阪。
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