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面接CX分析を怠ると、従業員体験(EX)に支障を来す理由【役立つ資料付き】

(…聞こえますか?…あなたです…そこ…のあなたです…あなたの心に話かけてます… そうです…!HeaR…です、はい…!)

こんにちは!HeaRの小川です!CXコンサルタントを担当しています。最近、Twitterを始めました。人事HR系の方はもちろん、元教員や現職の先生方の方にも応援いただいてます!よろしければフォローお願いします!

今回は採用の中でも頻繁に課題に挙がる面接が、候補者体験(Candidate Experience)を向上させる際の鍵になること、また、それが結果として従業員体験(Employee Experience)を向上させる起点となる。すなわち・・・

面接(採用)CX向上 = 全社EX向上 ∴(because)「CX = EX」

という、改善への具体的な取り組みについてお話します。


結論から言えば、CXとEXは地続きにあるので、入社前のペルソナと入社後のペルソナの設計、その効果測定が大切になります。

「用語が多く、既に頭痛い…」という方。安心してください。過去の記事でポイントをおさえながら進みますので。

01. 採用CXとは

顧客体験(CX:Customer Experience)ではなく、企業の選考を受ける候補者の体験(Candidate Experience)を指します。採用において、この観点が必要な時代背景やメリットは、こちらの記事でまとめてあります。

02. 面接CXが重要な理由

面接は候補者と直に話ができる、企業と候補者の相互理解を図る選考中の最大のチャンス。
候補者が面接終了後に「この企業の面接受けてよかった!」とその企業対し魅力を感じるか。企業が候補者に「魅力づけできるのか」が肝心です。
また、企業側からすれば、面接という限られた時間の中で候補者の「見極め」ができるのかどうかで命運が分かれます。

採用担当者だけでなく現場メンバーを対象にしたトレーニングやワークショップを導入される企業が増えていますが、それでもなかなか上手くはいきません。それは根本的に、他のタッチポイントにはない面接の性質があるからでしょう。

▲ 面接官の趣向・価値観などの個の裁量に依存する傾向が強い
▲ ブラックボックス化していて何が・どこが課題か把握が難しい
▲ 定量<定性の反省・要素が多く、総じてノウハウの共有が難しい

03. 誰のための面接か

企業側、採用に携わる方々からすれば、
「どうすれば優秀な人が面接会場まで来てくれますか?」
「どんな質問が理想的な人を見極められますか?」
など面接(まで)の進行手順を知りたいの本音かもしれません。

候補者に選考内容を含めた企業の姿を魅力的に感じて貰うには、そもそもの候補者との相性(親和性)に目を向けるべきです。先ずは企業側が自社採用したい候補者の姿を全社共通認識でつくる必要があります。求職者ペルソナ像、ターゲット採用要件がごっちゃになっていませんか。その場合は先ずこちらの記事をご覧ください。

企業が候補者に提供してもらいたい「事業観点」と、企業が候補者に対して提供できる「ベネフィット観点」に整理しましょう。面接以前にそのペルソナに近しいターゲットがどこにいるのかをマーケット視点で明確にしなければ出会いたい人にもなかなか出会えません。
曖昧なままペルソナ設計のまま面接を展開すると、当日やってくる候補者を直感的に選出するという不本意な採用が続いてしまいます。ペルソナを明確にしたい場合はこちらの設計シートをぜひ使ってください。

04. 面接中のスコアリング

自社のカルチャー(企業文化)への適応を優先した方が良いのか、、、
はたまた、コンピテンシー(「職務や役割において優秀な成果を発揮する行動特性」)評価を重視した方が良いのか、、、

連日連夜、採用における理想の評価の情報が流れてきますが、結論、唯一解はありません。企業の魅力も4P(理念・事業・人・待遇)ただし、企業にとっても候補者にとっても確実に必要であると言えることがあります。それは以下の2点。

◯ 採用担当だけでなく全社共通の採用定義を設計すること
◎ 設計した定義の有用性を定量分析し修正を続けること

米国の採用関連記事で興味深いものがありましたので共有いたします。

候補者のペルソナを明確にした上で面接スコアカードを使用します。面接官が候補者に会う前に大枠の質問が決定されるため、候補者の特定の経歴によって脱線することがなくなり、カルチャーミスマッチの採用も回避できるというお話です。
質問に関する回答のスコアリング(計測方法)をいくつか抜粋します。明日から転用できるものがあれば使ってください。

LIKERT SCALE
質問に対する態度や意見を測定する一種の評価尺度。中立のデータも集計するために答えは奇数個用意する。
例)
物足りない
まあまあ
平均
良い
並外れている
NUMERICAL RATING SCALE
LIKERT SCALEとは異なり1〜10の範囲の数値評価尺度を設計します。ただし、点数の両端0, 10のどちら側が具体的に何を指しているのかを明確にすることが求められます。
例)自社のプロダクトに対して深い理解がある(0〜10)

上記のような定量で測定できる質問を用意し、各面接担当者に記録するような共通認識を図りましょう。ここで取得した数字は、その候補者のオンボーディング参考データになるだけでなく、面接官同士の共通理解度チェック資料にも転用ができるはずです。

短期的に見れば理想のタレントを採用することが理に叶っていますが、企業を長期的に俯瞰した際に、敢えて現状の自社にそぐわない候補者を採用する場合が正解、という可能性もあります。
その際に、「たまたま上手くいった」でなく、採用を組織観点から戦略しPDCAを実行していかなければなりません。その際に数字という定量で分析すれば全体傾向もおおよそ見えてきます。

ですが、面接は候補者との対話であるため、これらの数字取得が目的先行ではいけません。候補者の表情や身振りなどの非言語コミュニケーションから定量の質問まで、面接官は幅広い視点で候補者と向き合う必要があります。
面接CX、設計全般でお悩みの場合はこちらの資料もご参照ください。

05. それぞれの立場の孤独と従業員体験(EX)

全社共通認識のない採用が引き起こす最大の問題は採用課題から派生する「社内不和」、すなわち従業員体験(EX)エンゲージメントの低下に繋がることにあります。

面接官に「ぜひ入社してほしい!」と言われて喜んで入社したものの、活躍できる機会提供を感じられない候補者の違和感。
「もっとバリューを発揮できる優秀な人財を獲得してください」と現場メンバーから重く責任がのしかかる人事・採用担当の焦燥感。
予定採用人数になかなか達することなく、事業成長に関する停滞を感じる経営層の切迫感。

これらを放置していれば健康的でない離職や次の求職者へのネガティブキャンペーンに繋がりかねません。実に候補者の69%が選考体験に何かしらの不満を持ち、同じ69%がインターネット上で酷評しているのですから。

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(※Talent Lyft 社より転載)

06. まとめ

いかがでしたでしょうか。面接となると(オフライン・オンライン問わず)その空間でどうしたら成功できるかという視点によりがちですが、企業と候補者のそれぞれがWin-Winになるような長期的観点も重要となります。CXとEXは地続きなのです。

採用に関してお困りの場合はいつでもご相談受け付けています。
ここまでお読みいただきありがとうございました。

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Thank you so much!!
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小川賢太。HeaR株式会社 Customer Success担当�。元高校教諭(公立 & 私立)。スタートアップ企業へ転職。 学校→就職→転職 ≒ 採用に関するnote書いています。
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