ネットスーパーのCSを10xしたい ~入社エントリ、あるいは10Xとugazinの話~
こんにちは、メリークリスマス🎄
10Xでカスタマーサポートを担当しているogaです！
1年ぶりにnote書いたので最後まで読んでもらえるとうれしいです🥺
はじめに
10Xのアドベントカレンダーです！
この記事は、10X アドベントカレンダーの25日目の記事です。(クリスマスにはなにも関係ない内容で恐縮🙏)
本来のアドベントカレンダー形式であれば、12/25で終わるのでトリを飾るはずなんですが、10Xでは12/31(本当のトリはCEO yamottyさん！)まで続くのでぜひ引き続き読んでくださいね！
ちなみに、昨日はCSからPdMにロールチェンジしたaineさんのそのお話で、明日はコーポレートを支えるmanaさんの記事の予定です💁♂️
蛇足ですが、前回の記事も1年前のアドベントカレンダー企画でした。
こういう企画に参加しないとなかなか文章書かないので、来年は定期的に発信していきたい・・・
好きなスーパーとお気に入りの商品
10Xのアドベントカレンダーということで、好きなスーパーとお気に入りの商品を紹介します！
近所にはサミット、オオゼキ、Odakyu OXと魅力的なスーパーが多いのですが、好きなスーパーはライフです。インストアベーカリー“小麦の郷”のベーコンエピがお気に入りです。素朴な味ですがやみつきになります。
あと最近同僚におすすめされてハマっているのが、ライフのPB : BIO-RALのジンジャーエール。これはめちゃ辛くてもはやジンジャーエールの域を超えている感さえあるのですが、みごとにハマってしまいました。
10Xに入社しました！
改めまして、今年2022年8月に株式会社10Xに入社しました！
今日から10Xに入社しました！あいかわらずCSやります！どうぞよろしくお願いします！やっていくぞ💪 pic.twitter.com/LdLmbwgPg9
— oga｜CS@10X (@__ogacs__) August 1, 2022
入社してから1クオーター以上経過しているのですが、今まで入社経緯などはあまり発信していなかったので、このタイミングで入社エントリ的な内容をまとめてみようと思います。
なお、僕の10X入社のきっかけを作ってくれたugazinさん（サムネ右のカエルの人🐸）が、今回のアドベントカレンダーで入社エントリを書いていたので、少しリンクさせながら書いていこうと思います🙏
こちらも読んでいただきたい。
なぜ10Xに入社したのか？
前職は、フードデリバリープラットフォームと飲食店の公式アプリ/WEB無料開設サービスを展開するChompy(チョンピー)というスタートアップに2年半ほど在籍していました。いわゆる飲食店のDX支援のプロダクトです。
プロダクトローンチ前のフェーズからCSの立ち上げ、オペレーション構築、チームマネジメントなどを行っており、また、注力事業をピボットした後も導入いただく飲食店様も順調に増えていくのに伴い、自身の業務の幅もサポートに留まらずサクセス領域まで広げられ、素晴らしいメンバーに囲まれながらやりがいを感じ働いていました。
では、なぜ10Xに転職する意思決定を行なったかというと、大きく2つの理由があります。
「人々の生活のインフラになりうる、新しい価値提供を行うプロダクト」に携わっていたい
これは僕が働く上で大事にしたい想いであり、最大のモチベーションです。
このテーマは、メルカリ以降在籍してきたスタートアップでも重要視してきました。
フリマアプリ、地域のコミュニティアプリ
人々の生活において、個人間売買を通じて、購買体験や経済面をエンパワーメントする
ライブコマースアプリ
人々の生活において、新しい購買体験を提供しアップデートする
仮想通貨関連アプリ
人々の生活において、新しい資産や支払いの形を創造し、経済面をアップデートする
モビリティプラットフォームアプリ
人々の生活において、地域や経済面などのさまざまな理由から生じる移動格差をなくし、生活様式そのものをアップデートする
フードデリバリーアプリ
人々の生活において、新しい食の提供機会を創造し、食体験をアップデートする
このように、「テクノロジーによる新しい価値提供を行い、人々の生活をアップデートしていく」ことに魅力とある種の使命感みたいなものを感じながら、スタートアップ×CSのキャリアを10年近く走ってきました。
もちろん前職のChompyも上記の文脈では自分にフィットしていたのですが、今年の初めに家族や身近な人たちがコロナに罹患したことをきっかけにネットスーパーの大きな価値を感じました。
それ以前もなんとなくネットスーパーを利用したことはありましたが、私の家族は子どももある程度大きくなっているので買い物中の大変さもペインまでは感じておらず、近所にあるのに送料を払ってまで利用するインセンティブをあまり感じることができず、習慣化するまでには至りませんでした。
しかし、実際に家族でコロナに罹患し外出ができないというハンディキャップを持った際に、ネットスーパーにめちゃくちゃ助けられた事実がありました。
また、同じ時期に身近な人たちが同じくコロナ罹患でネットスーパーの恩恵を享受していることを目の当たりにしました。
これを機に、今まであまり気にしていませんでしたが、コロナに限らず小さいお子さんがいる家庭、仕事で時間に余裕がない家庭、スーパーへの距離などの物理的ハンディキャップを持つ家庭、高齢や病気などの身体的ハンディキャップを持つ家庭など、日常の買い物の中にも大小さまざまなペインが存在することを意識するようになりました。
飲食店の存在も生活に欠かすことのできない領域ではありますが、ネットスーパーはより身近な人たちのより生活に根ざしたイシューを解消できるし、現状はマイナスを感じていなくてもより生活をプラスにアップデートできる可能性を秘めていると思うようなりました。
（実際に、僕の家庭もネットスーパーの利用が習慣化されたら、買い物に充てていた時間を他に有効活用できてるし、食卓のラインナップも変わりました😊）
When/Where/What/Why/Howも大事だが、Whoを重視
前述のきっかけもありましたが、今回僕が10Xを選んだ重要な理由は、誰と働きたいか（≒誰が働いているか）です。
そのWhoが、今回誘ってくれたugazinさんでした！（改めて書くとちょっと恥ずかしいですね・・・🙈 社内ではやっと「うーたん」と呼べるようになってきた）
ugazinさんは10Xのサポート部の部長で現上司であり、カレー好きのミュージシャンであり、実は7年来の付き合いのあるCSコミュニティの先輩であり、よく飲みに行く友人でもあります。
そして、所属企業は違えど、一緒にIT×CSコミュニティを盛り上げるために切磋琢磨してきた同士とも思っている関係性です。
※いろいろなCSイベント（地方イベントにも遠征したり）に一緒に登壇したり、勉強会やったり、Zendeskのカンファレンスで一緒にNYに行ったりして思い出はたくさんあるのですが、初期の頃の記事を貼っておきます👇
今まではわりと近しい距離にいながらも一緒の企業で働いたこともなく、お互いの関係性やポジションや適性を考えても、暗黙的にお互いがリファラルをかけることはありませんでしたが、僕個人的にはいつか一緒に働きたいという想いを7年間持っていました。
ugazinさんが自身の転職活動の中で10Xを選ぶ過程の話は聞いていたのですが、お互いが同じようなタイミングでネットスーパー領域に関心を寄せるのもそうだし、入社後のわりと早い段階でリファラルの声をかけてもらったのはシンプルに嬉しかったので、「もし一緒に働くことがあるとしたら今のタイミングしかないんじゃないか！」という思いが強烈に湧いたのを覚えています。
またugazinさんとはCSに関するベースの考え方も近く、ugazinさんの入社エントリの内容を引用しますが、こういった考えにも共感しています。
判断軸として事業が成長すると信じられる会社にしよう
そもそも、僕が担ってるCSというセクションは、負け馬を勝たせるような事はできない
CSの立ち位置は、勝ち馬を、より早く、よりカッコよく、より人気のある馬にする
仕事をしていれば誰しもおそらく数人は「この人と一緒に働きたい」と思っている人がいるかと思いますが、そこをモチベーションとして職場を選ぶというのも素敵なことだと思います。
※もちろん、「When：どのフェーズやタイミングか」「Where：どのような領域や企業か」「What：何をやりたいのか」「Why：なぜやりたいのか」「How：どのような期待値や職種か」などもめちゃくちゃ大切な要素ですが、今回は「Who：誰と働きたいか（≒誰が働いているか）」に比重があったというお話です
ネットスーパーのCSを10xしたい
さて、10Xへの入社理由で個人的な出来事や想いを長々と書いてしまいましたが、10Xへの入社の意思決定に際して、e-Grocery市場のポテンシャルの高さや、その領域のイシューに対して全方位の解決を目指すプラットフォームを提供するStailerというプロダクトにめちゃくちゃ魅力を感じています。
また、複雑性の高い巨大な山を登るためのミッション・バリューや組織が強いことも最高だなと思っています。
そんなプロダクトや組織にCSとして10xなバリューを出していきたいという想いで今働いています🔥
「事業に貢献するCS」を目指す
サービスにおける「 CS：カスタマーサポート」というファンクションは、「ユーザーからのお問い合わせ対応」というわかりやすい明確なメイン業務が存在するため、それ自体が目的化してしまうことが多々見受けられます。
「事業に貢献する」ことは当たり前のことかもしれないですが、開発も営業も行わないCSが、常に事業計画のトップラインやプロダクトの成長戦略に意識を向け続けるのは難しいのかもしれません。
僕はメルカリ在籍時に、「CSもプロダクトやユーザー体験の一部」、「CSメンバーみんなの給料やキャリアを上げるために事業価値を出していこう」という理念を持った方と働いたおかげで、「事業に貢献するCS」というのが僕自身の中での信念みたいなものになっています。
今まで所属してきたスタートアップでも「事業に貢献する（＝ユーザーに本質的なプロダクト価値を提供する）こと」を目的にミッションやKPI策定、オペレーション構築やアクション設定を行ってきました。（できていたかわからないけど、そのつもりで走ってきた）
もちろん10Xでもそのつもりでやっていくのですが、10X サポートチームにはもともと同じような考え方があるし、プロダクトレッドグロースを目指す（であろう）Stailerにおいてプロダクト本部の中にサポート部が設置されている組織図の中で、すでに積極的にCSからプロダクトフィードバックを回しているので、土壌はすでにありつつさらにそれを加速させていく所存です💪
いいバランスのいいチームでやっていく
そして、現在、10X サポートチームは僕の後にもすでに1名の最高なメンバーokaeriさんがジョインし、ugazinさんが入社エントリで記載している通り、現状での最高な3名のメンバーでチーム組成ができています！（aineさんは最高のタイミングで夢叶えPdMにロールチェンジ👏）
そして今年、おがちゃんとおかえりという考えうる最高の人員を自分でリファラルすることで、想定していた社内人員を組成させることができました。
このチームで僕が何をしてきたか、今後何をしていくかなどの具体的な内容は、また違う機会で発信していければと思っています😊
さいごに
だいぶパーソナルな内容をつらつらと書いてきましたが、こう思えて今新しいチャレンジができているのも10Xが事業的にも組織的にもメンバー的にもめちゃくちゃ面白いからだと思っています！
お決まりな締めになりますが、現在10Xではさまざまな職種で採用を行なっているので、興味がある方はぜひ採用ページを見ていただきたいです！
Culture Deckは面白いと思います🙌
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