NPS®アンケートが集まらない・・・回答数を増やすための施策について
こんにちは！NTTコム オンラインの松山です。
普段はコンサルタントとしてNPS調査のご支援をしています。
おしえて!NPSを通じて、みなさまの疑問を少しでも解消していけたらと思っていますので、よろしければ最後までご覧ください！
今日のお悩み:アンケートの回答数が少なく有効な結果が得られません。
改善案1.アンケートの回答のしやすさ
アンケートの内容を検討していると、ついつい様々な要素を盛り込んでしまい、気づいたら設問数が増えてしまっていたということはありませんか？しかし、設問数が増えると回答者の負荷が高まり回答率が下がるだけでなく、率直な回答をいただけなくなってしまう可能性も潜んでいます。
では、より多くの人に率直なアンケートを回答してもらうにはどうするべきかという疑問が上がってきますよね。その答えはアンケートの設計を極力シンプルにすることにあります。具体的には、設問数を7問以内に収め、3～5分で回答できるようなアンケートが理想です。
一方で、設問数を抑えることだけに注力してしまうと重要な観点が抜けてしまい、せっかく実施したにもかかわらず必要な情報が抜け落ちていたということが起こりえます。そんなことが起こらないためにも、重要な項目を含みつつ可能な限り簡潔で答えやすい設問設計を目指していくことが重要なポイントと言えます。
アンケートについては、こちらもご覧ください。
https://www.nttcoms.com/service/nps/column/20210222/
改善案2.アンケートの配信方法
アンケートの代表的な配信方法としては次の3つがあげられます。まず初めにアンケートURLをメールで送信する、メールでの配信。そして電話番号を用い、SMS(ショートメッセージ)でアンケートURLを送信する実施するSMS配信。最後に一番スタンダートともいえる郵送での配信です。郵送の場合は紙ベースでのアンケートもありますが、QRコードなどを用いてWebアンケートに誘導するケースも昨今増えてきています。
回答率を上げていくためには、これらの配信方法の中から、回答者ごとに適切な方法でアンケートを依頼することも非常に重要となってきます。高齢者が多いサービスであれば、紙ベースでのアンケートの方が回答率が高まる傾向にありますし、コンタクトセンターなどにおいては通話直後にSMSでアンケートの案内をお送りすることで、即座にご回答いただけることが多いです。
弊社がサポートしている企業様においても、配信方法を見直したことにより回答率が向上するケースは多くございますので、回答率でお悩みの方はぜひ一度検討していただければと思います。
SMS活用によるアンケート回収率改善事例はこちらをご覧ください。
改善案3.リマインドの実施
アンケートが届いた時にはあとで回答しようと思っていたものの、そのまま忘れてしまったという経験を、一度はしたことがあるのではないでしょうか？そしてみなさんがそういった経験をしたことがあるように、お客さまもただ忘れていて回答しなかったという事は多々起こりうると言えます。そこで重要となるのがリマインドの実施です。
次のグラフはあるアンケートでの回答率をまとめたものですが、初回の配信だけでは6.6%だった回答率も、複数回リマインドを行うことで13.5%も伸び、最終的には20.1%まで到達しました。この結果からも、まだ回答されていない方に向けてリマインドを行うことが、非常に有益であると分かります。
回答率は上げたいものの、既存のアンケート内容や配信方法をすぐに変更することはできないという方もいらっしゃいますよね。そういった場合、まずはリマインドの実施をぜひご検討いただければと思います。
改善案4.アラート機能・フォローアップアクションの活用
最後にお伝えするのは、長期的な視点においては一番重要とも言える内容です。アンケートを回答したとしても、その結果についてフォローがなかったり、寄せた意見がどのように活用されているのかが分からないと、次のアンケート依頼が来た際は、回答しなくなってしまう方も多くいらっしゃいます。
企業にとってお客さまの声は重要な財産となり得ます。貴重な意見を逃さないためにも、寄せられた声に対して優先順位をつけて、スピーディーに対応を行っていくことが大切です。
弊社では、アンケート実施から分析・レポート作成までをクラウド上で完結できる“NPX Pro”というツールを提供しているのですが、NPX Proからアンケートを配信すると、アラート機能を活用することができます。評価が低い回答が入った際にはアラートを表示させることができるため、即時にフォローを行うことが可能です。また、NPX Pro上にフォローアップ状況も記載することが出来ますので、フォローまでの一連の流れをまとめて確認できるようになり、効率化も実現することができます。
時間を掛けて大がかりなアクションをとることだけがNPS向上の方法ではありません。このように、寄せられた一つ一つの声に真摯に向き合い、小さなところからスピーディーに対応することが、ロイヤルティの向上の第一歩につながるのではないでしょうか？
アンケートの回答数を上げていくには、回答のしやすさや最適な方法で配信方法など、今回お伝えした要素が非常に重要となってきます。成功のポイントは、すべてを一気に始めるのではなく“スモールスタート”にすることです。目的や予算に応じた内容を検討し、継続的かつ効率的な運用に繋げていきましょう。
NTTコム オンラインはNPS調査からNPS向上に向けての改善アクションまでワンストップでサポートしています。今回の記事に関する内容以外でも気になる点などあれば、ぜひお気軽にご相談ください！
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