新手法！顧客起点のマーケティング、 カスタマージャーニーってなに？

はじめに

みなさんは、「カスタマージャーニー」というマーケティング手法を知っていますか？
これは、商品やサービスを起点にして考える従来のマーケティング手法とは異なり、カスタマー、つまり顧客起点で施策を考えるマーケティング手法のことです。
今回は、このカスタマージャーニーについての講義を受けたので学んだことを書きためていきます！

カスタマージャーニーの4ステップ

カスタマージャーニーでは、以下の4つのステップでマーケティングをしていきます。

① ブランド戦略
② ペルソナの設定
③ カスタマージャーニー・マップの作成
④ 真実な瞬間を洗い出す
 (グロービス学び放題)

次の節では、今回学んだ4ステップに沿って学んだカスタマージャーニーを実践してみたいと思います！
テーマは、たびたび私のnoteに登場してくる「大学でのフリーペーパー活動」です。

カスタマージャーニーの実践

先ほど紹介した4つのステップを用いて、「大学でのフリーペーパー活動」というテーマでカスタマージャーニーを実践してみます。

ブランド戦略
ブランド戦略では、以下の３要素を一貫させることがポイントとのこと。

・ブランドコア : 3つ程度の単語で表すブランドのエッセンスを抽出したもの
・ブランドパーソナリティ: ブランドのイメージ
・ブランドポジショニング :ブランドへのイメージが湧く文章

フリーペーパーの活動では、フリーペーパー作成の意義やコンセプトを提示しており、既にブランド戦略を確定させていたためここでは下記のように簡略化します。

ブランドイメージ
・手軽　・学生に特化　・おしゃれ
・洗練　・シンプル　・流行　・写真が綺麗

ペルソナの設定
ペルソナの設定では、自社の顧客として最も典型的な人格像を設定します。
例えば下記のようにします。

👧　ノ田 トー子
👧　大学2年生、運動系サークル所属
👧　よく見るSNS: インスタ
👧   趣味趣向: ファッション、コスメ、旅行

ポイント: ペルソナは多く設定しすぎないこと。

ペルソナを多く設定しすぎてしまうと、マーケティングが混乱してしまうのだそうです。

カスタマージャーニーを描く
カスタマージャーニーとは、顧客の行動や感情を時系列で想定したもののことです。
今回は、下記のようにカスタマージャーニーを描いてみました。

真実の瞬間を洗い出す
さいごに、真実の瞬間つまり顧客が企業を評価するであろう瞬間を洗い出してみます。
先ほどのカスタマージャーニーの①、②では以下のような真実の瞬間があるのではないかと考えました。

①: 同じ大学の人が載っているという親近感
②: また次号読みたいと感じる

①のためには、大学生に特化した企画の立案、
②のためには、コンテンツの充実・記事内容の質向上といった施策が考えられます。

さいごに

今回はカスタマージャーニーを学び、そして実践をしてみました。実践してみると、カスタマーを想定してマップを描くことの難しさを実感しました。
しかし、顧客起点で考えることによって、顧客(今回で言えば読者)に寄り添った施策を考えることができる点にメリットがあるなと感じました。
今回はペルソナを1パターン考えてみましたが、試作を繰り返す中で何パターンかペルソナを出していくことでPDCAを回すことができるのではないかと考えました！
新しいマーケティング手法について学ぶことができ、勉強になりました。

(参考: グロービス学び放題)