オンライン化が進む時代こそ、「対手への気遣い」が差別化になる

最近は多くの会社で、テレワークや会議・研修のオンライン化が急速に進んでいると思います。

特に、緊急事態宣伝の対象が全国に広まってからは、自宅で仕事をする人が増え、よほど緊急性・重要性が高くなければ、対面での商談や会議、研修などはオンラインに切り替わっているという印象を受けます。

このような動きは今後ますます加速し、コロナが落ち着いた後（いわゆるアフターコロナ）も、テレワークやオンラインでの商談や会議、研修のスタイルというのは残っていくでしょう。

オンラインでのメリットは、同じ場所にいなくても、会議などができるという点だと思います。「効率化」という面で見ると、テレワークやオンラインでの会議、面談などはとても良いと思います。

ただ、ここ1、２週間で、私自身もオンラインで商談や会議、研修などを体感する機会が増える中、気を付けなくてはいけないなと感じていることもあります。

それは、テレワーク、オンライン化が進む中では、「他人への気遣いを十分にしなくてはいけない」ということです。

例えば、テレワークやオンラインでの面談・研修での気遣いとして、次のような注意が必要だと感じます。

【①相手のITリテラシーを考えて、柔軟にサポートをすること】

　オンライン化が急速に進んでいく中で、オンラインでの商談に慣れている人もいれば、初心者の人もいます。特に、現状の日本でいえば、まだ使いはじめたばかりという人の方が多いでしょう。（私もまだまだ初心者です）

私も初めは、zoomでお客様と面談をする際など、私からお客様へzoomのルームIDとURLなどをメールで送り、「時間になったら入って下さい」というようなことを伝えていました。
ただ、初めてzoomを使う人や、まだ2，3回しか使ったことがない人にとって、十分な説明がされていないと、どうやって接続していいかが分からなかったり、仮につながったとしても、画像や見えなかったり、音声が聞こえないというトラブルがしばしば起こります。

★相手のITリテラシー、オンライン化への対応状況に応じて、自分から相手をサポートする姿勢がとても重要なことだと思いました。

【②相手の状況を考える】

オンラインで他人と仕事をする際に気を付けることとして、相手がどのような場所、どのような状況、どのような機器を使って仕事をしているか配慮するこをも必要です。

例えば、同じzoomというアプリを使って会議や面談をしても、PC、タブレット、スマートフォンによって画面の見え方が違います。使い方が分からない相手に対して操作方法を教える際も、
PCでzoomを使っている私から「画面の下に●●●というボタンがあるので、そこを押して下さい」と伝えても、相手がタブレットの場合だと、そのボタンは違う場所に表示されていたりします。相手が、「画面の下にボタンはありません」と言っているにも関わらず、私は「いや下にボタンがあるはずですから、ちゃんと探して下さい」と何度伝えても、見つかるはずがありません。

★自分が見えている景色（PC画面）が全て正しい・・・という思い込みをしていると、いつまでたっても相手に伝わらず、すれ違いが起こってしまう。その可能性はリアルなばよりもオンラインの方が起こりやすい。と思います。

【③相手の反応を注意深く観察する】

オンラインでの面談などをしていると、相手の反応を注意深くみていくというのはとても重要なことだと思います。
複数の会議の場でもそうですが、1対1の商談や面談であっても、相手のことをよく見ておかなくなくては、上手くコミュニケーションがとれなくなってしまいます。

皆さんもすでにオンラインで面談、会議などをしていれば分かると思いますが、「ミュートになったまま話をしてしまう」とか通信状況が悪くなり、自分の画面が止まってしまう、又は相手の画面が止まるということが起こります。

相手の反応を気にしながら話をできていればいいですが、相手のことを気にせず話をしていると、いつの間にか自分の画面が止まっており、誰にも声が届いていないのに、1人でずっと話している・・・とう状況になります。
※特に画面共有などをしながら、画面の8割が資料などが表示され、相手の顔が小さく表示されている時などは注意が必要です。

【④テレワーク中は、定期的に電話やオンラインどでの接点を意図的に作る】

テレワークをしていると、自宅で、1人で仕事に集中できるため、とても効率よく仕事ができます。

しかし、一方では、仲間と一緒に協力しながら進める仕事、他人への確認事項が必要な仕事などは、なかなか進めにくい面もあります。

オフィスで一緒に仕事をしている時は、隣の席に座りながらその都度確認できたことも、「電話」「メール」「オンラインシステム」など、何かを介さなくては聞けないという状況になると手間が発生し、後回しにしてしまうことも増えます。

また、オフィスで顔を合わせる働き方をしていれば、
挨拶やちょっとした雑談をしたついでに「そういえば、あの件って今どうなってるの？」と仕事の状況、進捗なども聞けましたが・・・テレワークではなかなかそんなこともできません。

特に、若手社員の人ほど、上司に確認したいこと、相談したいことがあるがなかなか聞けずに、仕事が進まない・・・という状況になりやすいと思います。

相手と協力しながら仕事を進めていく人にとっては、定期的に仲間と接点を持つ工夫をすることで、テレワークもより効果的に成果が出せると思います。
※朝10分だけオンラインで朝礼をする。水曜日に1時間オンラインでの進捗ミーティングをする。　など

【⑤画面越しだと強気な発言になってしまうことを気をつける】

これは周りの人からも聞いた話ですが、オンラインでの会議、面談だと、普段は言えない事も言いやすい。ということがあるみたいです。
特に、部下から上司へ何か話をする際に、その場に上司がいない（画面越し）ということで、普段よりも大胆なことが言いやすいということがあるみたいです。

もちろん、伝えたい事を言葉にすることは悪いことではないですが、
だからと言って、何でも言っていいわけではありません。やはり相手への気遣い、配慮は必要です。

自分で気づいていない方もいると思いますが、オンラインになって、相手への言葉遣い、態度、発言内容に無礼がなかったかを考えてみると良いと思います。（私も自分で反省したいと思います）

リアルな場で対面をしていれば、相手の反応・空気感を読み取って「ちょっとまずいな・・・」「言いすぎたかな・・・」ということに気づきやすいですが、オンラインだとそれが薄れてしまうとうリスクがあるなと思います。

＜まとめ＞

テレワーク、オンライン化について「気遣い」が大事だということを書いていきましたが、ここはこれからの企業の「差別化」になるポイントだと私は思います。

ITリテラシーや通信環境、機器の問題などは、いずれどの企業・個人でも対応してくる問題で、時間が解決すると思います。

ただ、このオンラインの環境下で、「相手を気遣う能力」というのは、自分から意識して身に着けていかなくては、きっと備わらないものだと思います。

そして、今後は５G、AIの発展などにより、ますますオンライン化などの技術革新が起こっていきます。
そうなった時、リアルな場での価値は当然ありますが、オンラインでの対応でも、どれだけ「気遣い」ができる人なのか、企業なのかによって、世の中から選ばれるかが決まる1つの要素になると思います。

同じオンラインでのセミナーでも、「この企業はちゃんと1人1人のことを見てくれてる感じがするな」という印象なのか「なんか機械的で、ただ動画を見ているだけのようなセミナーだったな」という印象になるかは、1人1人の「気遣い」の差、「相手の立場になった考え方」ができるかの差だと思います。

私自身、相手の立場に立って考えるということは苦手な方だと思っているので、逆に、この機会に相手への「気遣い力」というものを高めて行きたいと思います。