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トレーナーやSV時代に意識していたこと

これは TOWN Advent Calendar 2019 15日目のエントリーです。
(公開された日付はみないでください🙈)

TOWN( https://town.biz )のメンバーが毎日日替わりでアウトプットします。 
このアドベントカレンダーではTOWN, Inc.ではどんなメンバーがいてどんなことに興味があるのか、どんな環境で働いているのか、どんなことをしているのかをTOWNのメンバーが日替わりでアウトプットします。(岩崎さん(@neeton_iwasaki)強め👓)

今回は、僕がサポートセンターのトレーナー(研修担当)やSVを担当していた頃に意識していたポイントをほんの少しだけ書きたいと思います。

ハロー効果

ある人を評価する時に、その人の良いところに引っ張られて、その他の評価ポイントも何だか良く見えてしまうことがあります。
その心理現象をハロー効果と呼びます。

早速ですが小話をします。

僕がトレーナーだった頃、研修期間中に全ての仕組みが理解していないと出てこないような鋭い質問をしてくれた人がいました。

僕は勝手に「全体的に大体理解してるみたいだ。」と偏見を持ってしまい、進むペースが早い人たちと一緒に研修を受けてもらうことにしました。

その後、研修終了時の理解度確認でその人の理解度は、鋭い質問をしてくれた部分以外はあまり理解していないような点数でした。
デビューした後も得意な部分以外は苦労していたようで、そのまま数ヶ月でリタイアしてしまいました。

僕が変な解釈をせず、ちゃんと彼のペースで研修をさせてあげれていればもっと続けられてたんじゃないか。と、今でもたまに思い出す時があります。

この経験をしてから何かを評価する時には、必ずフラットな目線で考えるように気をつけています。

ホーン効果

ホーン効果は、ハロー効果の逆です。
(ハローエラーやネガティブハローとも呼ぶみたいですね。)

ハロー効果が良い方向に引っ張られる現象だとしたら、ホーン効果は悪い方向に引っ張られる現象で、悪い特徴がある人を評価するときに「別のことも悪いだろう。」と低く評価してしまうことです。

CS業務でも意識しているハロー効果・ホーン効果

CS業務でもハロー効果・ホーン効果には気をつけています。

専門用語を良く使うお客様だからといってリテラシーが高い訳ではなかったり、会話がスムーズに進むお客様だからといって会話を理解してくれている訳ではない。といったハロー効果に注意しながらお客様と話すようにしています。

また、ホーン効果はお客様からクレームを言われたり、こちらの説明が全然伝わらなかったり操作に協力してくれなかったりした時に思い出します。
ホーン効果を思い出すことでフラットな目線に戻り、もう1度お客様との関係性を築くきっかけが出てきたりします。

ピグマリオン効果

教育心理学における心理的行動の1つで、教師の期待によって学習者の成績が向上することである。
(ピグマリオン効果と心理の因果関係はないとされている。)

「人の期待によって、人はより良く成長する。」みたいな感じですね。

同じレベルの生徒たちを2人の教師に預ける際、「優秀で真面目な生徒たちです。」と伝えて預けたAクラスと、「不良で不真面目な生徒たちです。」と伝えて預けたBクラスでは、Aクラスの方が成績が良くなり、Bクラスは成績が悪くなった。という研究結果があるみたいです。

トレーナーやSVをやっていた頃は、トレーニーやチームメンバーに期待をかける→それに応えようと頑張ってくれる→それを見て自分も頑張るというサイクルを意識していました。
すると、お互いに良い関係が築きやすくなるため、離職率の高いサポートセンター界隈でも離職率を抑えられたり、KPI(目標数値)を達成しやすくなるので、自分も周りも仕事が楽しくなります。
(褒めれるポイントを探す習慣もあれば、更に良いと思います。)

ゴーレム効果

ゴーレム効果はピグマリオン効果の逆ですね。「どうせだめだろう...」といった悪い期待をしていれば、その通りに人は変化していきます。

悪い期待をしているとその人の悪いところは目につくのに、良いところは全く目に入らない状態になってしまいます。
また、悪い期待をしていると頼みごとをする機会も減り、経験値も溜まりにくくなることもあります。

次第に悪い期待に気がつき、リスペクトがなくなり、意見も出なくなればお互いの粗探しも始まってしまいます。

CS業務でも意識しているピグマリオン効果・ゴーレム効果

僕はお客様から常に「期待されている」と感じるようにして、それに応えるそれ以上に応えることを意識しています。
すると、お客様もそれに気がついてなのか、お互いに信頼関係を築き、協力的になってくれることが多いです。

一方で、うまく関係が築けなかった時は相手から期待されていないことが多いので、まずは相手が要求している最低限の行動を行い、チャンスがあったら次回はお客様から期待してもらえるように、「少しずつ好意を持ってくれるはず。」という期待を込めて、良い対応が出来るように心がけています。

まとめ

・何事もフラットな目線で対応をしましょう。
・お互いリスペクトできる関係性を意識しましょう。

ハロー効果・ホーン効果とピグマリン効果・ゴーレム効果は、人事系の人のが詳しいと思いますが、トレーナーやSVとして、社内メンバーを育てる側だった頃に気をつけていたことを書きました。

結局、リスペクトがすべて😊

CS業務にも活きている気がするので、これからも意識し続けて行こうと思います。
(これは、のぐちの主観なので興味があったらぜひ調べてみてください✨)

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ビジネスコラボツール「Aipo」のカスタマーサクセスを担当しています🥦
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