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~The Modelの本質は温かいと思う~

なめたろう人生初めてのnoteは「The Model」についてのポエム
なめたろうのくせにポエム?なめてんの?はい、なめたろうですので。笑
(本内容は個人の考えで、出てくる個人/企業様には一切関係ございません。)

対象読者

「The Model」の中で疲弊してる人(メイン対象)
SaaS企業で働いている人(経営者、管理職、従業員)
なめたろうに興味ある人(いたら嬉しいw)

はじめに

この記事見て頂いてる方はほとんどSaaS関係者の方だと思って書いてますが「The Model」ってご存知ですか?もちろん知ってる!という方はOK
知らないという方はまず以下のリンクか本を読んでみてください。
「ポエムで予習いるって何?なめてる」って思ったかたすみません。笑

<予習コンテンツ>
SalesforceさんのHP
The Model」に関する書籍

このnoteでお伝えしたいこと

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なぜこれを伝えたいのか

理由は2点あります。
1.「The Model」の中で疲弊している人を少しでも楽にしてあげたい
コロナで在宅勤務になりチームの皆さんとのコミュニケーションが減少し
仕事中に一人で考える時間が増えている人は多いと思います。
そして「The Model」の中で自分の仕事の価値は何だろう?と考えながら
何となく働きつつ疲弊している人が増えてるんじゃ無いかと心配してます。

そして私自身も過去に同様に疲弊した経験があります。
経歴としてSaaS企業3社での就労経験がありますが、幸運にも全ての会社で「The Model」が使われていました。だからこその心配です。
そんな当時の私の疲弊していた時の気持ち的には以下のような感じでした。

「まじで何なのこの歯車感、何のために働いてるんだろう、、、、、、、」
「ビジネス上数字が大事なのは分かる、でも本当にやる価値あるのか、、」
「部署間で協力するどころか、数字の押し付けになってるよね、、、、、」

ただ自分なりの「The Model」への理解ができたあとは以前ほど精神的に疲弊するということは無くなりました。実際今も「The Model」の中で働きながら、後述する本当に価値のある「The Model」の構築を目指しています。

2.「The Model」の本質への理解無しで価値ある「The Model」は作れない

「The Model」は営業プロセスモデルのフレームワークです。
とはいえ何も考えずそのまま自社に組み込んで効果があるかというと一定の効果はありそうですが、悪影響も考えられます。理由は後ほど書きます。
実際前述の疲弊する人の誕生の原因はこれに起因してると思います。

価値ある「The Model」とは(完全主観)

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要するに営業組織全員で顧客への提供価値を最大化するためのものです。
最近のSaaS企業のほとんどがサブスクモデルを採用していると思います。
つまり継続的な顧客への価値提供を前提としてビジネスをしているはず。
だからこそ目指すべきは「顧客への提供価値の最大化」なのかと。

この提供価値最大化のための手段として分業制を実施し、各部署がそれぞれの役割に集中し高い専門性を発揮することを可能にしたり、各部署毎の重要指標を可視化して常に改善可能な組織を目指しているのが「The Model」。

売上はこの価値提供が上手くできた結果の報酬として、受け取れるご褒美。
ここは大事なので、もう一度お伝えします。
「売上成長はこの継続的顧客への価値提供が上手くできた結果」です。
これを正しく理解せずに以下のような考えのかたが多い気がしています。

「The Model」やれば売上上がるからやろう。
「The Model」を会社を成長させるためにとりあえずやれ。

これだと結果目標設定の売上にフォーカスされ、売上さえ上がれば良いという風になりがちです。たとえそれが顧客に無理な営業活動によって生み出された結果だとしても、それを称賛する会社になる気がします。

これはある種売り切りモデルのビジネスモデルでは正解だったかもしれませが、サブスクモデルにおいては正解だとは思えません。短期的な売上成長は喜べるでしょうが、そのツケは間違いなく翌年以降に現れてくるはずです。なぜならサブスクモデルとは顧客との関係性を前提に成り立つモデルだからです。この顧客を裏切って成り立つビジネスではありません。

そのまま「The Modelの弊害」(完全主観)

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大きく2点あると思ってます。
1.効率性至上主義による顧客視点の欠落
「The Model」が意識されると組織にKPIという言葉が多く使われます。
これ自体悪くはないのですが、度が過ぎると弊害を生む原因になり得ます。
結果目標数字だけを追いかけてしまい、本質的に追求すべき顧客への提供価値の意識が薄れてきます。ビジネスにおいて評価は数字で測られるので非常に重要ですが、最も大事な顧客視点は常に意識していたいですね。

2.部門最適化による弊害
これは上記効率性至上主義の繁栄の結果生まれるものだと思います。
「The Model」を実施すると各部門感の連携は非常に密になります。
これ自体素晴らしいことですが、裏を返すと1つの部署が自分達の数字だけ良ければ良いという発想に至った時組織は健全性を著しく損ないます。

しかも数字を見て振り返る際は各部署自分達の好きなストーリーを語り、他部署に責任を押し付けることも多いと聞きます。この時KPIを達成している人の声が大きいという文化が根付けばとそこからは負の連鎖の始まりです。
各部署がいかに自分達の数字を達成できるのかだけに集中し、責任の押し付けあいが発生し、部門間の連携どころか関係性の悪化が生じます。

実際に弊害が起きた組織の具体的なイメージと体験談は以下です。
(お伝えしたいイメージをお伝えするため脚色ありで書いてます。)

マーケティング:
私たちのKPIはリードの獲得数だ!とにかくリードを集めるぞ!製品が合わさそうなリードからの問い合わせ?話聞きたいっていうなら良いだろ。
あとはインサイドセールスに任せよう、、、。

インサイドセールス:
マーケティングからのリードの質が、、、これってそもそもリードなのか?
でも仕方ないよねマーケティングのKPIはリード件数だし、、
こうなったら営業力でカバーするしかない。私たちのKPIは商談作成件数だし、とにかく電話して何がなんでもアポイントを取得するんだ!!!
アポイント取れたらあとはフィールドセールスに任せよう、、、、。

フィールドセールス:
アポイントは嬉しいんだけど、この見込み客うちの製品あってないよね?
でもインサイドセールスのKPIは商談作成件数だし、仕方ないよね。
まぁこれもフィールドセールスの腕の見せ所か!なんとしても売り切って私達はKPIの受注金額を達成する!それが俺たちフィールドセールスだ!!
受注できたらそっから先はカスタマーサクセスに任せよう、、、、、。

カスタマーサクセス:
え?この顧客うちの製品どうやって使うの?無理でしょこれ。
お客さんはフィールドセールスができるって言ったからっていうこと聞かないし、どういうこと、、、とりあえずフィールドセールスに連絡ってまた商談中か、、まぁ仕方ないよね。フィールドセールスのKPIは受注金額だし。
何とかお客さんに気に入られて更新してもらうしかないかぁ、、、、、
今年もうちは未達でボーナス出ないかなぁ、奥さんになんて説明しよう、、
え、Aさん辞めるの?なんで?辛い?いや私も辛いし、、辞めようかな、、
誰か助けて、、、、、(泣)

今回はカスタマーサクセスの方に泣いてもらうシナリオでしたが、全部門のパターンがあります。これらの実例だけでnote書けますね。笑
かなり脚色ありますがカスタマーサクセスで働いたことのある人なる共感してもらえると思いますがいかがでしょうか?笑
この弊害に陥らないためにも何をすれば良いのかを私なりの考えを次にお伝えします。

「The Model」構築時に考えるべきこと(完全主観)

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大枠で2点あると思っています。(他にも勿論あると思います。)
1.全社レベルでの自社の提供価値の定義
これは組織としての共通目標であり、事業運営上の北極星となるものです。
あなたの会社の提供価値とは何ですか?即答できる人は少数だと思います。
この定義が無いと効率性至上主義から身を守る事ができません。

提供価値を考えるとあなたの会社が誰に?何を?なぜ?提供すべきかの問いの答えを探すはずです。ここの誰に?の解があるべき顧客/見込み顧客です。
勿論会社の成長によって常に変わっていくと思いますが、これきっちり定義をすれば効率性至上主義に陥る可能性を下げる事ができると考えています。

2.全体最適化の責任者の設置
これは部門最適化の弊害を補うものです。色んな形があると思います。
ただ目的は上で定めた提供価値に乗っ取った組織運営を行うためです。

分業制では自分達の部署の都合の良い数字の解釈や他部門への責任の押し付けあいがおきがちです。これは構造的起きやすいだけです。
ですので上記のような事が起きればまずは仕組みを疑いましょう。
できる限り人は最後まで信じていたいものですね。

最近のSaaS企業ですとCRO(Chief Revenue Officer)という役割が増えてきましたが、まさにこのCROがこの役割を担う責任者の代表格だと思います。
これについてもまだ日本で明確な定義がないので色んな議論がありますが
以下のnoteが丁寧にまとめられてると思ったのでご参考ください。
(これについても将来需要があれば個人的な考えはまとめたいと思います。)

CRO(Chief Revenue Officer)とは?日本イチ細かく解説します

このnoteで伝えたかったこと(改めて)

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いろいろお話ししてきたが、個人的には上記のように考えています。
そして「The Model」の中で疲弊してる方にお伝えしたいのは以下です。

「あなたの仕事は顧客の幸せに繋がっている」

顧客はあなたの会社のサービスを使う事で幸せになっている。
もう少し具体的にお伝えしていくと以下のような認識です。

マーケティングの方の日々の仕事のお陰で顧客はあなたの会社を見つけることができて自分の課題の解決策の存在を認知できる。

インサイドセールスの方の日々の仕事のお陰で顧客はより早く、自社の課題の解決策や自社のあるべき姿のインサイトをの詳細を知ることができる。

フィールドセールスの方々のお陰で顧客は社内での難しい調整や説得を乗り越え課題解決のための導入プロジェクトを立ち上げることができる。

カスタマーサクセスの方々のお陰で顧客は課題解決の道のりに迷った時も常に見るべき北極星を見つめて前に進むことができる。

このようにして確実にあなたの仕事のは顧客を幸せにしているはずです。
なので数字の結果目標を追うことだけに疲れた時は上記を参考にした
意義目標を掲げて是非日々の仕事を楽しんでいただければと思います。
(私はこれで少なくとも疲弊することはかなり少なくなりました。)

最後に

まずはなめたろうの長文ポエムにお付き合い頂きありがとうございました。
いかがでしたでしょうか?読んで頂いた方に何か一つでも気付きを与えることができるものになっておりましたら幸甚の至りです。

またもし少しでも良いねと思っていただいた方がいらっしゃいましたら
こちらのnoteをTwitter等のSNSでシェアいただけないでしょうか。

本noteの想定読者とその企業の経営層/管理職の方に読んでいただきたい。
そして誤った「The Model」で疲弊する人が減り、楽しく働ける人が増えると良いなという思いからのお願いです。ご協力よろしくお願いします。

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なめたろうはこれに懲りずにSaaS関連の発信をnoteやTwitterで行っていく予定です。リクエストありましたら以下アカウントにご連絡ください。

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