クロージングとホスピタリティ

士業事務所の経営上のお悩みとしてよく聞かれるのが、「問い合わせはいただけるのに仕事につながらない」というものです。つまりクロージングが上手くいかないという訳ですね。

もちろん原因は人によって様々ですが、実は意外なほど単純なポイントが依頼を妨げているという事実があるのです。事例紹介になりますのであまり細かい点についてはお伝えできないのですが、ニュアンスは伝わると思いますのでお悩みの方に少しでも参考にしていただけましたら嬉しく思います。

どういう訳か士業事務所への問い合わせは電話によることが多いようなのですが、失注の原因として「電話対応がよろしくない」という点が挙げられます。とはいえ、具体的に何がどうよろしくないのか、自分で把握できていれば気をつける筈ですので、マイナスポイントに気がついていないという事になってしまうのです。

私がこれまでのコンサルティングや横のつながりで得た実例を分析した結果、修正のアドバイスをさせていただく事が多かったのは下記のような内容でした。

　・トーンが暗い
　・会話の「間」が合っていない
　・お客様にクロージングのためのアクションが伝わっていない

いかがですか？意識して当然のポイントばかりだと思われたのではないでしょうか。本当にその通りで、つまり自分では気をつけて対応しているのだけれども、「出来ているつもりになっている」という点が原因なのです。

このことは単純ですが意外に根が深い問題でして、これも当たり前の結論になりますが自分では出来ているつもりですので指摘を受けるまで答えに到達することができないのです。そして、クライアントは決してこのことを指摘しません。あなたのここが気に入らなかったから依頼しませんでした、とは仰いませんからね。

電話のケースと細かい点は異なりますが、実はオンライン営業についても同じ事が言えます。WEB面談は顔を合わせているので、オフラインの営業と大きな違いはないだろう、と考えておられる方も多いようですが、五感を使って判断する対面によるコミュニケーションとは質そのものが異なりますので、注意しなければならないポイントもまた異なってくるのです。

こういったことは第三者的な意見を求めてみないと本当の原因が見え辛いものです。出来る限りの努力をしているのに成約率が上がらないという方は、コンサルティングなど客観的な評価を得ることのできる機会を設けてみることをおすすめします。