コロナで大変ないま、観光業界で働く人がイマ準備すべき７つのコト
外国人向けに、旅行サイトや旅館をやってます。コロナで経営がきつい今、やっとくべきことをまとめました。
私たちも、実際に旅館や外国人向けのツアーやメディアを運営しています。
コロナウイルスのせいで宿が潰れたり、お客さんが来なくなったようなニュースを毎日のように見ます。うちの旅館もお客さんが減ってます。
とても嫌な時期ですが、ここは逆手にとってポジティブにならないと前には進めません。家にずっといても頭がおかしくなってしまいます。私は元から頭がおかしいので元気です(笑)
今回マイナスになった分を取り戻すには、観光客が戻ってきたときに大きくプラスにするしかありません。
私がいま実際にやっていることも踏まえて、観光系サービス業のみなさんがコロナ明けにむけて準備すべきことを７つにまとめてみました。
※ちなみに、日本探訪という外国人が日本で見つけたイイトコを紹介しています
https://www.facebook.com/nippontanbo/
①お客さんの、今の心理状況を冷静沈着に考える
旅行者やお客さんは、本当はあなたの宿やお店に行きたいんです。いま行くと感染するかもしれないし、感染にはびびってないけど子供が学校休みとか、あるいは周りに嫌われるのでは？とか考えてます。
つまり、自分の意思ではなく、見えない何かに押さえつけられてる状態。押さえつけられた人間は、次にどんな行動をとりますかね？必ずストレスの反動で遊びます。やっほ～いって。
私たちが運営する旅行サイトもアクセス数は減ってますが、相変わらずアクセスはあります。お客さんはこんな時期でも、来るべき日のために旅行情報をリサーチしてます。「お客さんは必ず戻ってくるもの」という意識を先ずはもちましょう。この信念がみなさんの行動を支えてくれるはずです。
このまま来なかったら・・という考え方は最悪です。考えたところで１円にもならないからです。
また、いま実際に来てくれているお客さんっていますよね？こんな状況でもです。彼らにできることもあるかもしれません。外国人観光客でいけば、先月2月は昨年同月比で58%ダウンですが、冷静に見ると100万人の猛者が1か月間で来てたんですよね。
旅行産業は最強の産業です。世界中で市場拡大中でどんどん旅行者は絶対に増え続けます。なので、一緒に前を向いてがんばりましょうね！
②目先のピンチを乗り超える方法は試す
さすがインバウンド界の情報メディアでは最高峰の訪日ラボさん、全国の助成金や融資の申請方法などをエリア別にまとめてくれています。本当に素晴らしい活動をされています。
細かくは書ききれませんが、情報が運命を分かつこともあります。あのとき知っていれば、とならないようにしてほしいです。これ以上悲しいニュースは私も聞きたくありません。
また、次でも書きますが常連さんに助けを求めるのもひとつの手です。困っているんで泊ってください！ご飯食べに来てください！という感じです。私も名古屋のある居酒屋さんとバーの常連なんですが、既にこれに近いことを言われて以来、出勤率高めになって少し太りそうです。
常連さんって、ここは自分のお店なんだ！という意識が強いので、こういう困ったことを言われると意外に嬉しいんですよね。頼られてる感じとでもいいましょうか。困った時はお互い様です。こういう時のプライドなんてお金になりません。ふつうに困った顔をしてみましょう。
③常連さんについて、改めて真剣に考える
先日東京にも行きましたが、やっぱり街中の人は減ってますよね。私が住んでいる名古屋も人が減ってます。ニュースでもやってるし、みなさんも肌感覚でそう感じてるかと。
ただ、そんな中で相変わらず行列のお店や満席のお店がありませんか？
なんかあそこ、こんな時期なのに混んでるな～というお店。特別なキャンペーンもやってないのにですよ。わたしは何軒も発見してるんです！
あくまで私の行動範囲での話ですが、地元の常連客やリピーターの占める割合が多いお店、老舗のお店にそんな傾向が何となくある気がしてるんです。
あるパン屋さんがコロナのせいで経営難だったんですが、そのパン屋に学生のころお世話になった人たちがSNSで呼びかけあって集まり、パンをたくさん買っててくれた、なんていう泣ける話もニュースでありました。
常連さんの存在＝ファンの存在って大きいと改めて実感してます。コロナだけでなく、観光産業は災害や経済の影響を受けやすいデメリットもあります。そのデメリットを補なってくれる大きな存在のひとつが、いわゆる常連さんです。
パン屋さんであれば地元客をしっかり常連さんにする、地方の旅館であれば遠方のお客さんだけではなく気軽に何回でも来やすい隣県のお客さんも視野に入れるなどです。
サービスや業種によってもターゲットは違いますが、「リピーターになってくれやすいお客さん像のイメージづくり」を考えてみましょう。
たとえば、今あなたのお店やサービスに来ている常連さんは、なぜあなたのサービスを選んでるんでしょうか？この機会に、常連さんにアンケートしたり、口コミサイトのレビューを勇気を出して見てみましょう。
④ネットまわりの整備を見直そう
普段忙しいと、ＨＰや口コミサイトの分析や対応ができてないことありませんか？私はお客さんの対応はしてても、自分の対応はいつもほぼできてません（笑）。
なので、今回初めてこのNoteというツールを使い、とりあえず同業者さんの役に立てないものかと実体験を元に書いてます。役に立たなかったらごめんさい(笑)。ですが、書いてて実は楽しいことに気づいたんですよね。それは、「自分の頭の中や自己分析の整理」になっているからなんですよ。
こんなこと書いて喜ぶ人がいるのかとか、こういう意見で本当にいいんだっけ？とかを考えながら書いているうちに、自分の方向性も再認識できている感じです。
ボールを蹴る方向が分かるとシュート練習しやすいです。シュート練習しやすいとシュートがうまくなるので、シュートするのが楽しくなります。
これをサービスに置き換えると、口コミサイトやＨＰが本当に今のままでいいのか？みたいな見直し作業に当てはまると思ったんですよ。意外な発見があると思います。例えば、ＨＰのキャッチコピーはこれでいいのか？そもそもうちのサービスの差別化ポイントは何なのか？久しぶりに口コミサイト見たら悪口めっちゃ書かれてる！とか(笑)。
たとえば私が飲食店をやってたら、
HP、Google MAPやトリップアドバイザーとか無料で改善できる系のものは真っ先に見直します。今はあまりお金をかけたくないですからね。このあと書きますが、こういうプル型のものはとにかく今の時期は絶対に見つめ直したいです。
アクセス数を解析したり、お客さんの口コミを見たたりです。もし、そういうのが苦手なら人気の旅館やレストランのHPを見るだけでも沢山の発見がありますよ。
実際に私の場合は、外国人観光客が来ている地方の人気スポットやツアーなどの成功事例を探す時間に今は費やしてます。徳島県の祖谷には香港人がいっぱい来てるのか！？なんだこの秘境は！？なぜ来てるんだ！？みたいな。知識のアップデートに時間を使っている感じですね。
⑤プッシュ型より、プル型施策の見直しや実施
プッシュ型＝こちらから、お客さんに情報を発信するもの
プル型＝お客さんが、自ら情報を求めに来るもの
プッシュ型は、例えばFacebookなどのSNSが代表的です。プル型は、看板やHP、SEO系のブログコンテンツなどです。
いまプッシュ型のSNS配信などをやっている人は分かると思いますが、特に旅行系のコンテンツはリアクションが低くなったり、場合によってはアンチコメントがくることもあります。
別にSNSをやってはいけないということではありません。むしろ継続してやった方が何でもいいと私は考えてますが、限られる時間と予算の中で、いま何を最優先でやるかと言われれば、間違いなくプル型施策の実施と見直しがいいと考えています。実際に私はいまそこに最も注力してやってて、新しいHPや自身のSNSアカウントつくったりしてます。（近日公開予定）
④でも述べたHPの見直しもそうですが、最近やってていいな～と思うのはGoogleのリスティング広告です。ググった時に検索画面の上に出てくるあれです。
ググっているユーザーに広告が出せるので、コロナだろうが何だろうが名古屋でうなぎを食べたい人や、コロナ明けに旅行に行きたい人たちに広告できます。いわば、見込み客が集まるコロナという砂嵐の中のオアシスです。しかも成果報酬型で1000円くらいからでもできるので私も使ってますが、このコロナ時期でも結構いいクリック数なんですよ。
それでも有料のものは一切嫌な人は、やっぱりGoogle MAP の見直しとかはいいと思います。ネットにやり方出てるんでちょっと勉強すれば自分でやれますよ。私は実際に以下のページとかで勉強しました。
⑥オリンピックにむけた準備は100%続ける
話題のオリンピック、延期になりましたが最終的な開催時期もコロナ収束時期も読めない状況ですよね。オリンピック需要に向けた対策として、みなさんは今何を考えていますか？
オリンピック需要は無視するという選択肢も、エリアやサービスによってはあり得るのですが、ここではその人たちは一旦無視して話を進めます。あくまでオリンピック需要の獲得を視野に入れている人向けです。
もしあなたが東京都内のホテル従業員で、オリンピック需要獲得プロジェクトのリーダーだとします。そんな中でコロナがやってきました。みなさんなら、次の各パターンでどう考えてどんな行動をしますか？
パターンＡ：オリンピックが延期されることが決定。コロナは相変わらず読めない状況。でもだいぶ先だから外国人けっこう来るかも。でも航空券高騰で旅行者は少ないか？
パターンB：オリンピック中止の可能性がでる。最悪の結末。パンデミックへ。
これ、「オリンピック需要獲得とは、そもそもどんな対策のことなのか？」を考えれば答えは見つかりやすいです。オリンピック需要獲得にむけた行動って何でしょうか。
ずばり、「外国人観光客がたくさん来た時のために、集客施策や受け入れ対応の対策をする」ってことじゃないですか？
でもこれ、普段からやっておかないといけないことだし、あるいは普段からやっていることですよね？まさかオリンピックの時だけ外国人受け入れ対応するような人はいないと思います。
オリンピックをきっかけにインバウンド対応を始めた人も多いと思います。でも、実はみなさんその先も見据えて外国人メニューを置いたり、外国人スタッフの採用をしたりHPを多言語にしてたりしてますよね？
つまり、オリンピックがあろうがなかろうが、コロナがいつ収束しようが私たちがやること自体はぶっちゃけそんなに変わらないんですよ。目先の緊急対応はあるとしても、それ以外のベースは続ける必要があります。
オリンピック期間は航空券やホテルも高騰するので、地方を周遊してくれる旅行者はさほど多くないのではとも言われてます。でも、オリンピックが来ないことには、どうなるかなんてわからないですよね？経験したことがないんですから。
でもちゃんと準備をしておけば、オリンピックの時に収益はあげれるし、オリンピックが終わった後もお客さんが来てくれるなら嬉しいですよね？オリンピックで来店した外国人が口コミサイトに投稿してくれて、その口コミを見た外国人がオリンピック後に来てくれたら嬉しいですよね？
でも、それを実現するには口コミを書きたくなるサービスが提供できる準備をしてないとダメだし、もっというとその手間の来店してもらえる集客対策ができてないとダメなんですよ。
だから、ABCどのパターンでも引き続き100%の準備を粛々と行うことが大事なんです。オリンピックは通過点に過ぎません。花火大会みたいなもんです。台風で花火大会が開催されるか分かんなくても、とりあえずレジャーシートは前日に用意しとくじゃないですか。予測不能なことに大事な時間を費やすなんてめちゃくちゃ時間の無駄です。どんなシチュエーションでも引き続きホスピタリティを持ち続けてドンとかまえるだけなんです。
⑦ちゃんと寝る
ふざけてません。マイナスな空気感のときはちゃんと寝た方がいいです。寝ないとどんどんマイナスになりますし、免疫力も低下します。
事業者の私たちが体を崩したら、元も子もありません。
上述したことをやろうとなると、時にはマイナスな気持ちになるかもしれません。口コミサイトを見返したらクレームあったとか、平常時より忙しくなったやないか！とか(笑)。
うちの母親はよく、「大事なことは、寝る前に判断するな」と小さいころからよく言ってました。
ちゃんと寝て、朝からシャキッとした状態でお仕事をやって、日中に考えよるにしましょう。やばい時は寝る！早く寝たくらいで死にません。
以上、コロナ明けにむけて準備すべき7つのことでしたが、たった１人でも読んで参考になってくれれば、5,000字書いた甲斐があります。
私もちゃんと寝ようと思います。おやすみなさい！
みなさん、明るく前向きにいきましょう！
Good Luck。