チャットを利用した業務構築のポイント「1:N情報発信の個別対応誤認化」

私はここ半年ほど実施している「チャット(主にslack)」を利用した業務構築を行う上での基本的な考え方を「1:N情報発信の個別対応誤認化」と考えています。

「業務」というものが存在する以上、上図のような「1:N」の構図はいたるところで存在します。

・案内メールの送信

・請求書送付

・伝票入力

 etc

「業務」というビジネス上の要素を構築する上で、1人がN数の情報を発信/処理するという構図は変わりません。

ただ、N数の情報を発信/処理する際に起こるのが、大量処理に伴うミスや、繰り返し処理に伴う集中力の低下を原因とした質の低下です。

問題は、N側から見ると「1度きりのイベント」であるため、ミスや質の低下を感じると「手を抜かれている」という認識に繋がります。

つまり「私はがんばっている、のに!評価されない!」という仕事の質と職場環境への不信感の根源がこの構造には隠れています。

ミスと質の低下を誘発しやすい構造と言えども、現場の人たちは「個別対応」という必殺技によって、窮地を脱してきました。

「あの人は忙しい」という前提認識はN側の人たちも持っていることが多いので、「個別対応」を行われると「自分のことを気にかけてもらっている」という特別感をN側の人たちが認識することができます。

この「個別対応」を仮想的に行うことができれば、1:Nの構造を円滑に運営できると想定し、業務構築に当っています。

そして、現時点で仮想個別対応を実現するための最適なツールが「チャット(slack)」です。

チャットは「仮想的な個別対応」を実現できます。

チャットは2つの点で優れたツールです。

・1to1のコミュニケーションが前提の設計になっているとみんなが認識している

・コミュニケーションが「閉じられている」という心理的安全性が確保されている

チャット上で行われるコミュニケーションが「個別対応である」と誤認識する前提がチャットというツール自体に備わっています。

■チャットシナリオで実現する仮想情報発信者による個別対応

今、弊社で積極的に行われているのが「情報収集におけるチャットボットの活用」です。

アンケート・請求書回収・確認依頼、などなど、様々なものがチャットボットに置き換わっています。

情報を発信して終わり。ではなく、N側の行動をトリガーに「お礼」の返信を行うなど、「仮想的個別対応」が推進され、N側が行動する確率は飛躍的に上昇しています。

チャットの活用が叫ばれて久しいですが、未だキラーコンテンツが出ているとは思えません。

ただ、チャットの特性を利用した業務構築は、「1:N」の1側の働く上での心理的安全性を担保し、N側の特別扱いしてもらった感を醸成し、お互いに働きやすい職場環境と業務効率化を実現するキラーコンテンツになる感触を持っています。

この記事が気に入ったら、サポートをしてみませんか?
気軽にクリエイターの支援と、記事のオススメができます!
note.user.nickname || note.user.urlname

元気になります。

5
得意領域はコーポレートIT/情シス戦略全般。 業務アプリ寄り(会計/ワークフロー/CRM/RPA etc)。推しツールはServiceNow ワークスアプリケーションズ→フリーコンサル&起業→ビズリーチ→
コメントを投稿するには、 ログイン または 会員登録 をする必要があります。