仕事を通じて自然を守りたい。サーファーの僕がNatureに入社した理由。

Nature社員へのインタビューシリーズ。今回はカスタマーサポートの小林に、入社の経緯や現在の業務、会社への想いを聞きました。

小林 新之介 / Shinnosuke Kobayashi
ブライダル業界、教育業界を経て、インド発のスタートアップでCS部門の立ち上げを経験。2021年2月にNatureに入社。Natureスマート電気とNature Remoのカスタマーサポートを担当している。

ーーNatureに入社する以前は、どのような仕事を経験しましたか？

結婚式場のサービスマンとして社会人をスタートし、サービスのいろはを学びました。その後、英語の学童教室の教室長として、店舗管理から営業、経理、採用、経営戦略までを全て1人で担当しました。生徒の親御さんたちの目が厳しく、おかげで顧客満足の重要性を学ぶことができ、とてもいい経験でした。

前職ではインド発のスタートアップでCSの立ち上げ業務に携わりました。サービスローンチ前の何もない状態から、社内外のコールセンターの立ち上げも行いました。ローンチ後には、苦労が実り、業界内でもトップ5の顧客満足度評価をいただくことができました。

ーーNatureに入社した経緯を教えてください。

前職の会社が倒産してしまい転職活動を始めました。CSの立ち上げ経験を生かして、どこまでできるか自分を試したいという思いもあり、伸び伸びと自分のやりたいこともやらせてもらえるベンチャー企業を探していたときに、Natureに出会いました。

何社か面接を受けたなかで、一番しっくりきたのがNatureでした。僕は趣味でサーフィンをやっているのですが、海や自然が好きで環境問題について考えるなかで、Natureのミッションやバリューに惹かれて入社を決意しました。

ーーサーフィンとNatureのミッションにどんな共通点を感じたんでしょうか？

サーフィンは、Natureのミッションである「自然との共生」を体感できるスポーツだと思います。自分の体の力だけではなく、波の動きに合わせなければならないスポーツなので、”自然に生かされている”ことを感じます。

またソーシャルデトックスという側面もあって、サーフィンに行くときはスマートフォンを持っていけないので、心を落ち着けて自然と向き合える時間になります。

ーー小林さんが感じている環境問題について詳しく教えてください

僕は茅ヶ崎の海の側で育ち、幼い頃から同じ海でサーフィンをしていますが、昔と比べてビーチの砂浜が狭くなっていると感じます。また、海沿いにはサイクリングロードがあるのですが、一昨年に大きな台風が来たときに高波で削られて道路が崩落しました。昔は台風がきてもびくともしなかったので、少しずつ気候変動の影響がでてきているのかなと思います。

僕は生まれ育った海や自然を守るために、毎週日曜はビーチクリーンの日は、ワンハンドビーチクリーンを行っています。これは、サーフィンを終えた後、サーフボードを持っていない、空いている方の手でゴミを拾う活動のことを指します。

仕事を通しても、自然を守る、環境のためになることができればと思っているので、Natureが取り組んでいる、節電や電気を使う時間をずらして不要な火力発電所の稼働を減らす事業に貢献できるのは嬉しいですね。

ーー入社から2週間でNatureスマート電気のCSを立ち上げたとのことですが、具体的にはどんな業務を行ったんですか？

入社当初はサービスもまだローンチしておらず、CSも立ち上がっていなかったため、Natureが電力事業を立ち上げた経緯から今後の事業の方向性まで、事業の全体像を正確に把握するため、過去の会議の議事録をほぼ全て読み込みました。

単純に電気を供給して利益をあげるのであれば、そこにミッションやバリューはいらないと思います。一方でNatureスマート電気の場合は、Nature Remoというプロダクトとの連携による、電力需給の平準化を目指しており、背景にあるミッションやバリューが重要になります。そのため、CSの立場としても社内のメンバーがどんな思いを持っているか理解することで、顧客満足度が上がり、ユーザーを獲得にもつながると思ったので、サービス提供の背景や経緯を理解するように心がけました。

その後は、電力の契約時に必要な契約書類を読みこんで、こういう質問が来そうだなと予想される問い合わせのパターンを洗い出して、問い合わせのテンプレートを作りました。これを初期の段階で作り込んだ甲斐があって、サービスローンチ後は大きな問題もなく、CS業務はスムーズに回っています。

ーー業務で大変なことはありますか？

IoTデバイスのNature RemoのCSの業務にも携わるようになって2ヶ月弱ですが、Nature Remoをご利用されているお客様の中には、製品やテクノロジーに関して高度な知識を持っている方も多いため、それに合わせて自分の知識レベルを引き上げることに苦労しています。

電気の契約に関するお問い合わせについては、ある程度パターンが予想できますが、Nature Remoの場合は技術的に複雑で、お客様の使用環境にも依存するため、予想できないエラーやトラブルが発生することもあります。

そのため、NatureのCSのメンバーは自分たちのプロダクトのみならず、周辺機器に関する高い知識も求められます。お客様の問題を解決するためのプラスαのアクションができるように、Nature Remoのことだけでなく、スマートスピーカーやWi-Fiなど関連製品や技術についても勉強していて、その点は大変ですが面白いところですね。

ーー小林さんから見た、NatureのCSの特徴を教えてください

一般的にCSはコストセンターと言われがちで、CSの声はサービスやプロダクトに反映されにくいのですが、NatureのCSは顧客満足度を上げることから、お客様の声をプロダクトに反映して機能改善するところまで関わるため、CSとしてすごくやりがいあると感じます。

先日、Nature Remoアプリのコントロール画面のリニューアルを行ったのですが、CSのメンバーがお客様の声をもとに出した改善提案を、エンジニアのメンバーが吸い上げる体制があったからこそできた取り組みだと思います。

一般的に、CSがお客様のためにしたいことと、エンジニアがお客様のためにしたいことにはズレが生まれやすく、意見が対立することもよくあります。でもNatureの場合は、CSとエンジニアが話す機会が週に2回ほどあり、お互いが実現したいことのすり合わせができています。その点はCSにとって仕事しやすい環境ですね。

また、事業の立ち上げの段階にもCSが関わります。Natureスマート電気の立ち上げの際にも、お客様にとってわかり易いかサービスか、お客様はこんな疑問を感じるんじゃないか？という予測をもとに、CS視点でサービス改善の提案をしました。

ーー仕事のどんなところに面白さを感じていますか？

今まで携わってきた他の業界に比べて、お客様から感謝される機会が多いです。Nature Remoは正直なところ自分自身で使っていても難しいところがあり、だからこそ、問題が解決できたときのお客様の喜びは大きいと思いますね。

また、「赤ちゃんやペットが快適に過ごせています」という声をいただくと、１つのプロダクトとして、利便性を提供するだけでなく、生活の一部として溶け込んでいるんだなとやりがいを感じますね。

ーーCSチームの課題はありますか？

今は目の前のお客様に対応することで精一杯なので、今後はきちんと数字を見て現状を分析し、論理的に把握できる環境を作り上げていきたいと思っています。メールだけでない他の問い合わせの方法も検討しており、お客様対応のオムニチャネル化も現在進めてますが、実行していくためにはまだ人手が不足しています。

ーーどんなメンバーと働きたいですか？

Nature Remoやテクノロジーの知識が必ずしも最初から必要ではなく、僕の場合は入社後にキャッチアップしてきました。
電力小売事業についても全く経験のない状態から始めました。知識量は問わないので、お客様と向き合えて、根拠を持って動ける方と働きたいですね。

CSチームはお客様のために考えて動いていますが、まだまだできていないこともいっぱいあります。これから入社する方は裁量持って働ける環境なので、自分の力を発揮したいという方にはぴったりだと思います。

また、キャンプや、山登りやヨットなど趣味で自然との関わりを持っているメンバーが多いので、自然のために何かしたいという方もぜひお待ちしています！

Natureは電力市場をテクノロジーでドライブしていく仲間を募集しています！
募集ポジションに関しましては、以下の採用情報をご覧ください！

採用情報 | Nature株式会社

-------------------------
インタビュー　：Megumi Mitsuya
文　　　　　　：Tomoki Utsunomiya
Photo・編集　 ：Saori Abe