SaaS事業の成長を支える「サクセス・イネーブルメント」
Customer Success Cafe
～SaaS事業の成長を支える「サクセス・イネーブルメント」
▶︎アジェンダ
１）Sansanでオンボーディングの都市伝説を検証してみたよ
２）SaaSの顧客エンゲージメント
３）導入時の目的別オンボーディングで顧客努力を軽減していきたい！
４）atama plusのCustomer Success
５）パネルディスカッション
１）Sansanでオンボーディングの都市伝説を検証してみたよ
--------------------------------------------------------------
Sansan株式会社 カスタマーサクセス部 シニアカスタマーマーケティングマネジャー 山田 ひさのりさん
２）SaaSの顧客エンゲージメント
--------------------------------------------------------------
株式会社マネーフォワード クラウド経費本部 本部長 今井 義人さん
３）導入時の目的別オンボーディングで顧客努力を軽減していきたい！
--------------------------------------------------------------
株式会社スマートドライブ カスタマーサクセス マネージャー 島 友美さん
４）atama plusのCustomer Success：
サービスの代替ではなく、ビジネスの変革を支援する
--------------------------------------------------------------
atama plus株式会社 共同創業者／取締役 中下 真さん
５）パネルディスカッション
--------------------------------------------------------------
カスタマーサクセスの活動をより良いものにしていくためには、継続的な改善と仕組み作りが重要です。「カスタマーサクセス」を「イネーブルメント（できるようにする、有効にする）」にしていくための取り組みを推進している方々のお話から、自社のあるべき「サクセス・イネーブルメント」を一緒に考えていきましょう。
セールス・イネーブルメントの取り組みの着眼点から
１）Sansanでオンボーディングの都市伝説を検証してみたよ
--------------------------------------------------------------
Sansan株式会社 山田さん
・既存マーケ
・カスタマーサクセス全般の仕組みづくり
・https://bizzine.jp/article/detail/3053
▶︎オンボに失敗した顧客はどうなるのか？
・CSの真髄はオンボにあり
・そもそもなぜオンボーディングは重要なのか？
ー オンボーディング期（学習期間）
ー サクセス期
・オンボーディングに失敗したらサクセスまでいかないのでオンボを頑張りましょう。
▶︎オンボーディングとチャーンは本当に相関関係はあるのか？
・解約率はたった2%しか差がない
ー オンボーディングはチャーンとなんの関係もないかも・・・？
・オンボーディングの結果は、後のヘルススコアに影響を与えるのか？
・Sansanのオンボーディング
ー プロダクトを利用する上で理想的な環境か
ー お客さんとの距離感、名刺の交換量
ー 顧客の利用状況が良好か
ー 顧客がサクセスしているかどうか
・主にアダプションで相関があるかを見た
ー 名刺枠消化率を100%消化が理想的
・オンボーディング完了から１年後のスコア
ー オンボに失敗すると1.8-2倍の悪化する
▶︎オンボーディングに失敗した人たちはこのさきどうなるの？
・悪化したヘルススコアのどれがチャーンの引き金となるのか？
・まずはヘルススコアが正しく機能しているのかを検証
・優良顧客を「利用年数が長い」と定義
▶︎継続案件の分析
・年数があがるとヘルススコアが良くなる
・年数があがっても、名刺消化率がさがっていた
▶︎チャーン案件の分析
▶︎チャーン因子を特定して、KPIと位置付けることが大切
▶︎結論
２）SaaSの顧客エンゲージメント
--------------------------------------------------------------
株式会社マネーフォワード 今井さん
▶︎こんな状況でした
・経費精算は毎月必ずやらなくてはならないものなので、一見使われている
・チャーンはされてないけど、顧客じは実は満足していないのではないか？
→エンゲージメントは気にするようになったきっかけ
▶︎経費精算の登場人物
・意思決定に直接関わっていない従業員のCXとエンゲージメントこそ重要
・顧客のエンゲージメントを計測する
▶︎タッチポイントごとに顧客エンゲージメントをとっている
・エンタープライズにいけばいくほど、NPSが下がる
▶︎NPSレスポンス／機能改善
・NPSの活用が結構むずかしい。
▶︎B to Bのエンゲージメント
・階層構造で理解し、それぞれのレイヤーに対しアプローチを実施する
・トップダウンの購買
・管理者主導の購買
・現場が満足なケース
ー 実は従業員のエンゲージメントが高いことを気づかせてあげる
▶︎まとめ
３）導入時の目的別オンボーディングで顧客努力を軽減していきたい！
--------------------------------------------------------------
株式会社スマートドライブ 島友美さん
▶︎スマートドライブ
・移動の進化を後押しする、センサーデータプラットフォーム
ー デバイスを車につける
ー 移動データを蓄積する
ー 車の移動を「見える化」して、業務の改善を実現すサービス
・営業を効率化したい、監視したい、働き方改革など、導入理由は様々
▶︎施策を考えるときに必ず意識していること
▶︎顧客努力の軽減とサポート体制の確立
・走行データ状況のモニタリング
▶︎導入目的のニーズを一覧化
▶︎サクセスの再定義を高いレイヤーから実施
▶︎ステップメール
・導入目的別メール
・提案型メール
４）atama plusのCustomer Success：
サービスの代替ではなく、ビジネスの変革を支援する
--------------------------------------------------------------
atama plus株式会社 共同創業者／取締役 中下さん
▶︎atama plus
・教育をアップデートしたい
ー 仕事は人が人に求めるものは変わっている
ー 学校の教育は変化がない
・基礎学力、社会で生きる力が大切
ー 日本では基礎学力に重きを置いている
ー atamaplusで基礎学力を習得する時間を短縮する
・「生徒が熱狂する学びを」
▶︎プロダクト
・学習をパーソナライズする
▶︎CSの活動
・atama+の操作や仕様がわからずに困ると予想
ー 紙教材からAIの変化で、教室長さんが使い方が分からずに困るだろう
ー 使い方は理解した
ー atama+の受講生が増えない
ー 使ってる生徒は満足 →教室長が生徒・保護者にatama+講座の提案をしていない
▶︎なぜ教室長は、生徒や親に提案をしないのか？
・教室長はatama+の使い方を熟知していた。
ー 明らかに生徒の学力を向上するのに提案しない
ー 既存授業は、塾が決めたペースで授業が進む
ー atama+は人によってペースが違う
５）パネルディスカッション
--------------------------------------------------------------
Q 山田さんへ質問。チャーン因子を特定し、KPIにしたということでしたが、サクセス因子を特定して、それをKPIにした方が、現場の活動指標としてはわかりやすいように思いますが、なぜそうしなかったのでしょうか？
A サクセスが明確ではないサービスの場合は、それでも良いけど、チャーンから向き合っていくとわかりやすい（山田さん）
Q 「優良顧客：利用年月が長い顧客と定義」という点について、単価の概念ってここに含まれていましたか？？
A 炎上ゼロが大切。受注してから要件を固めることが大切（今井さん）
Q 管理者だけでなく、意思決定社やユーザーのNPSも取ろうとすると、ユーザーのアカウントを取得する＆管理する必要が出てきますが、匿名or実名管理、追跡管理など、具体的にどうしているのでしょうか？
A 利用度、意思決定者、役職、偉い人は自分で経費精算をしないので難しいと感じることがある（今井さん）
A ドライバーと拠点管理者で、流す内容を変えている（しまさん）
Q 顧客の「導入目的」は1つに絞れない＆後から追加されると思います。そして「知りたい順番」も顧客によって異なるように思います。きっと苦労されたと思うのですが、どのように整理されたのでしょうか？
A マルケト。お問い合わせの多い項目×自身のストーリーがあうもの（しまさん）
A A〜Fまでパターンが定義されている。導入目的の定義している。導入目的のないお客さんには選んでいただく（山田さん）
ー 営業力強化で名刺管理？ペーパーレス化？マーケティングのリスト作成をしたい？などのパターン（山田さん）
私は、スマートドライブさんの、課題整理の方法は非常に参考になった！地道に収集して、カテゴライズしていくことが大切なんですね。
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？