CSカレッジ Vol.4 – カスタマーサクセス組織の作り方

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CSカレッジ Vol.4 – カスタマーサクセス組織の作り方
〜カスタマーサクセスの組織づくりや、人の育て方について〜

Sansan - 山田 尚孝さん
弁護士ドットコム - 岩熊 勇斗 さん

そもそも組織とは？
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・規模に応じて、課題感は変わってくる
　ー　CSが増えてくると、レベルを保つために、仕組みやルールをつくっていく
・他社事例を聞く際のコツ
　ー　自社と同じ状況の課題と照らし合わせて応用する

事例紹介｜クラウドサイン（岩熊さん）
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▶︎クラウドサインCSの変遷
・2015年10月リリース
　ー　現状はCS15人
　ー　来年度は倍になる想定で組織づくりをしていて、いまはカオス！

▶︎PMF期

　ー　フリーミアムなので、クライアントの規模はさまざま
　ー　どちらにPMFをさせるべきか迷っていた。
　ー　KGIも、KPIもなかった。とにかく目の前のお客様にサクセスしてもらう。
　ー　サンプルがたまったら、型化しようと思った
　ー　Q 目指すべきものがなくどうやってチームとして目指す方向性を定めていた？
　ー　A 当時明確ではなかったが、大型クライアントを成功させることに注力していた
　ー　A 要望にどう答えるかは、よく議論していた。
　ー　すぐに売りを立てようというより中長期的に、確実に使っていただく方法を模索

▶︎チーム立ち上げ期

　ー　ここでもまだKGIや、KPIの設定はしなかった
　ー　オンボを定義して、型化して、その時間をいかに短くするのかを決めた

▶︎拡大期

▶︎どうやって組織づくりを進めるのか
・組織は目的ではなく「手段」
　ー　ドラッカーの『マネジメント』
　ー　顧客を成功に導いているかどうかは、どんな評価指標をもつべきか
　ー　KGIを達成するための手段が組織

・直近一年の未来予想図
　ー　理想と、課題の葛藤
　ー　未来予想図は、パクれば良い。

・パクる先を見極める
　ー　日本のSaasは海外より遅れてる。
　ー　チャネル（直販／パートナー）、製品の複雑性、料金体系、競合etc　

・カスタマーサクセス の役割を細分化すると、以下の12個になる
　ー　求人情報のなかで、KPIや、KGIなどをマネしにいく
　ー　未来の姿は、外からも取りに行くことができるが・・・
　ー　どのようにやるかは自社の独自性

▶︎まとめ
・組織を作る4ステップ
　ー　これを踏まえて、いま悩んでいること
　ー　エンプラ向けのシニア層、いつとろう？
　ー　新卒採用どうしよう？本格検討するタイミングは？
　ー　育成は、OJTは、内部でやるか、外部に頼るかなど

▶︎質疑応答

Q 未来予想図から、いつやるかどうやるかを、逆算していく。12の役割で現状、置いているポジション置いていないポジション
A 特定領域の専門知識のポジションはまだ。法律に詳しかったり、業務フローに詳しい戦略コンサルなどは、有償CSプランが拡販可能かワークしたら、置こうと思っている。
A ある程度、網羅できるようにしていきたいと思うが、兼任が多い。

Q CSMの育て方。人数が倍になったらどうやって育てる？
A 研修制度が整いきってるわけではない。各部門に配属後、メンターがついて指導を行う。
　一人で回せるようになるには1.5ヶ月〜4ヶ月かかる。次の育成に回る（メンター になる）のが早くなると、生産性が下がるので、イネーブルメントを内部でつくる予定（1ヶ月で独り立ちできるようにする）

Q クラウドサインさん：メールサポート（やっていたという前提）からチャットサポートに切り替えた理由は？何かきっかけありましたか？
A ほぼずっとチャットサポート。メールは人数が少なく捌けない。フリーミアムで、営業するかもしれないので、アプリケーション内に、営業できる場所を設けたほうが良いと見たので。『トラクション』（https://www.amazon.co.jp/dp/4873117224/ref=cm_sw_r_tw_dp_U_x_Ha8sEbTAFVQ9R ）

Q 外部研修を依頼するとしたら、どんな内容を想定してますか？　cs特化の研修というのはあまりないように思うので
A 外部に委託できるのは汎用的なもの。プレゼンスキルや対人関係などは外部。契約業務や、基幹システムの案内などは内部で。

ディスカッション①
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・役割分担のアイデア：
　ー　兼務・アップセル担当を切り離していきたい。
　ー　CSが売上げを作るとセールス色が強くなるため、アップセルは別チームにしたほうがよい。
　ー　早めに新卒を取るのであれば、言語化がすすむ。新卒でも対応できるようなOJTを組めば型ができやすい
・CSMの育成のアイデア：
　ー　やってほしいことをスキルセットとして持っている人を採用する
　ー　主要なプロダクトに対して知識をつけて、小型規模のクライアントを対応してもらう
　　　後に、既存クライアントの対応　＞　エンプラ対応という流れになっている
　ー　メンターをつけると育成の負担が強いので、座学・ロープレ・テストを増やす

事例紹介｜Sansan（山田さん）
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▶︎CS組織とそのレシピ
・歴史（CSができたのは2012年）

　ー　既存営業をCSに統合（2016）
　ー　CS有償化（2018）
・CS組織タイプ
　ー　営業とのコミュニケーションが多いタイプ
　ー　最近はEに人を寄せている。大所帯でやってる。

▶︎組織維持の要「Job Title」
・Sabsabはジョブタイトルにこだわりがある。
　ー　トレイニー：先輩の助力を借りながら。入った人は
　ー　アソシエイト：CSとしては一人前。大体どこでもいける
　ー　CSM：コンサルなみの提案力。
　　　マネージャーは厳しくてなかなかなることができない。
　ー　シニア：部長クラス、マネジメントクラス
・人員構成
　ー　アソシエイトが多い。扱える案件によってJOBTITLEが明確にちがう
　ー　JOBTITLEをアップするには外部の営業コンサルロープレをクリアすること。
　ー　5つの能力を見る。（一過性ではなく、ロングスパンで。）期待役割。
　ー　トレーニーは現場担当レベル、シニアは経営幹部を含めたディシジョンメイクする。
　ー　業務改善範囲も求められる範囲が変わる。
　ー　むずかしくなってくると、チャーンをとめたりする。

▶︎教育制度
・キャリアステージ
　ー　オンボーディングはやることが明確なので評価しやすいが、アダプションはふんわりしている
　ー　サポートやテクニカルマーケも、半年はトレーニーをやる
・教育は、座学・筆記試験・ロープレ試験
　ー　座学：サービス、プライシングの理解をしっかりやる。営業からもらってきた。
　ー　ロープレ：外部コンサルにやっていただいている。
・OJTの教育制度
　ー　教育すべき対象が、シニアであれば、全ての人〜CSMなど、決まっている。
　ー　アソシエイトが教育できるのはトレーニーか、経験の浅いCSAなど。
　ー　アサインされる人に依存される。

▶︎まとめ
・Job Titleをきっちり決めていることが、教育ステップを明確化させ、モチベに繋がる。
　ー　体制をつくるのに2年もかかった・・・！
　ー　マネージャーになれる人を絞ることができないかと思い、この階段ができた。

▶︎質疑応答

Q CSプラン有償化されて、お申込みされる企業は何割ぐらいいらっしゃるんでしょうか？
Q CSプランを有償化したきっかけと、無償だっときの差異を教えてください
A きっかけは、お客さんに本気になってもらう。無料だと、身に入りにくい。少なくても、もらったほうが良い。8-90%くらいが、申し込みをおこなってくれる。導入失敗したくないというバイアスが働く。営業時。値引のカードにされやすい。

Q ロープレ試験を、内部ではなく外部に委託する理由はなんですか？具体的にどんなことをやってる？
A 営業コンサルを外部に委託していて、CSでもトライできないかと思った。外部にしてよかったのは、新しい人古い人関係なく、フラットな目線で見れる。具体的な内容は、キックオフ、タッチダウン、解約阻止などをおこなってる。

Q 今の「ジョブタイトルと期待する役割」にたどり着くまでの変遷をお伺いしたいです。
A 最初は採用基準しかなかったが、ふんわりしていた。マネージャーと名乗れる人を絞りたいという欲求から、ステップを作成して、マネージャになかなかなれないために、中間層（アソシエイト）が必要になった。給与レンジもJOBTITLEで変わる。

Q 既存の営業を統合、既存営業分れるのプロセスは？
A ネットリテンションに移行したかったのが理由。エンプラの一部の部門を持ち続けるのをやっており、営業が持ってるほうがスムーズだとわかった場合は、残していた。CSは解約したいと言ってきたお客さんに対して、何%止められるかをKPIで持っている！←すごい！（チャーン防止組織）

ディスカッション②
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・自社で実践しようと思った：
　ー　5つの軸を設ける。いまは、スタートアップなので、いろんなスキルセットが試される。
　ー　共通観点を設けて、見るようにする
・設計：
　ー　JobTitleとエレメンツが参考になった。
　ー　ハイタッチ・ミドル・テックで必要なスキルセットが必要な部分を見ることを参考にする