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チャネルトークでチャット数を7.25倍改善させた施策のお話。

こんにちは。クラウドワークスのマーケターをしている廣瀬です。
本日は、チャネルトークのチャット数最大化のために行った施策についてお話できればと思います。

チャネルトークとは?

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チャネルトークは、Webチャットツールの1つで、有人チャットとチャットボットの併用が可能なサービスです。
マーケティング機能というものもあり、ウェルカムメッセージや特定のトリガーをもとにした配信を行うこともできるので、ユーザーの行動に合わせたコミュニケーション設計を行うことができます。

「チャット数の最大化」と書くと、むしろ悪化しているように思われるかと思いますが、チャットツールを運用するためのフェーズは、①チャット対応数の最大化→②問い合わせの内容や行動履歴を分析してチャットボット含む最適化と2つのフェーズがあります。
クラウドワークスでは8月末から本格運用し始めたばかりなので、まずはチャット対応数の最大化を目指して色々施策を行いました。

チャットの運用改善のために試した施策

▼基本の設定
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クラウドワークスでのチャットは画面右下に出しています。
表示の仕方は、デフォルトのボタンのテキストとウェルカムメッセージです。


チャットボタンの改善
ボタンのテキストは管理画面でいじれるので、変更してみました。

よくある設定としては、「お問い合わせはこちら」「何かお困りですか?」が多い印象ですが、このテキストを「何かお困りですか?」から「チャットサポート中です」に変えてみました。結果として、問い合わせ数が1.75倍に。
それまでは、対象を絞って表示しているため、1日に1件でもチャットがきたらいいな程度の対応数だったので、明らかな反応率の違いを感じました。

どうやらうちのサービスは、「困ったときに話しかけてね」スタンスではなく、「困ってるよね?いつでもサポートするよ」というアクティブサポートのスタンスが効果的だったようです。

■ウェルカムメッセージの軸の改善
次にやったことは、ウェルカムメッセージです。
まず、メッセージの軸を作りました。

元:「こちらはクラウドワークス発注サポート窓口です。何かご不明な点がございましたら、お気軽にお問合せ下さい。」
新:「ただいま5分以内のご対応可能です!☺️
発注の仕方や相場など、ご不明点は何でもお答えしております。」

チャットボタンの改善からアクティブサポートに目覚めた私は、「不明点があれば聞いてね」から「5分以内に対応するよ。発注の仕方とか相場とか不明点多いけどどう?」というメッセージの仕方へ変更しています。

これは、チャネルトークの柿崎さんからもアドバイスいただいたのですが、何もない状態で「不明点ある?」と聞くよりも、まずはサービスの概要やガイドなどを見てもらったほうが不明点は生まれやすいです。

この改善によって、4.14倍へとチャット数は伸びました。(チャットボタンの改善と合わせると7.25倍です)

この頃になると、1〜2名でのチャット対応では、対応できねえもう無理・・・状態だったので、急遽チャットに対応できるメンバーを5名体制へ増やしました。
(ちなみにチャットツールはアカウントの課金性が多いですが、チャネルトークはアカウントがいくら増えても課金されないのが嬉しいところです。)

■ウェルカムメッセージのA/Bテスト
先程のウェルカムメッセージを軸として、次は見せ方をA/Bテストしました。
ウェルカムメッセージは、チャットボタンのテキストと違い、マーケティング機能にA/Bテスト機能がついているので、明確に数値の違いが分かります。

今回用意したのはこの3パターンです。
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Aパターンを軸として、Bパターンは「依頼の流れや相場など、よくある疑問点を先に理解したほうが疑問点が浮かびやすいのか」という仮説で、Cパターンは「ボタンとテキストリンクはどちらが反応しやすいのか」を見ていました。

結果として(ご想像の通りかと思いますが)、Aが最も反応率が良かったです。母数はお伝えできませんが下記のような閲覧率とクリック率でした。

A:チャット閲覧率:16.7%  / クリック率:10.2%
B:チャット閲覧率:6.3% / 
C:チャット閲覧率:11.0% / クリック率:6.1%

現在もAのパターンで、チャット運用を続けています。


■チャット画像の差し替え
こちらはまだ検証できておりませんが、チャットボタンを自社でデザインして設定しております。

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こちらもアクティブサポートをもとにした設計でデザインにしていただきました。CTRの変化はこれから見ていくので、効果に関しては、また別途記事を書くかもしれないです。

営業時間でのチャット体制の切り替え
ここまでは、チャット数の最大化にフォーカスを当てた改善をご紹介しましたが、すべて有人チャットだと、再びリソースが死んでしまうので、チャットボットも導入しました。

クラウドワークスでのチャット対応は以下のように営業時間で対応を切り替えています。

営業時間内(平日10:00-18:00):有人チャット接続
営業時間外(平日10:00-18:00以外):チャットボット接続(有人チャットにコメントを残すこともできる。)

チャットボットは、有人でチャット対応したものから、特に質問が多かったものをピックアップして設定しています。

▼実際のチャット画面
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(チャット内に動画を入れられるのも嬉しいポイントです。)

施策の効果まとめ

これまで施策を色々とご紹介してきましたが、結果としてチャット数は7.25倍へと爆発的な伸びを得られました。

重要なポイントとしては、(しつこいほど記述してきましたが)「困ったときに話しかけてね」スタンスではなく、「困ってるよね?いつでもサポートするよ」というアクティブサポートのスタンスでコミュニケーションの設計を行うことでした。

チャネルトークには、SMS連携やメール連携などの機能もあるので、これからはその拡張と、チャットボット含む最適化をしていければと思います。

もし、チャットツール運用している企業で、こんな使い方していてよかったよというものがあれば、ぜひ教えてください!

最後にクラウドワークスを少しだけご紹介

クラウドワークスが、もともとチャットツールを導入した背景には、ユーザーにとってのサービスの複雑さがありました。(機能拡張を複数行っているため、一部ではハウルの城と呼ばれるほど複雑です・・・)

そのため、発注のサポートとして、発注文面の作成代行を行う「コンシェルジュサービス」や「電話サポートサービス」、「チャットサービス」と複数のサポート機能を用意しております。

思考錯誤して、できるだけスムーズな発注をできる体制づくりをおこなっているので、

・社内のリソースが足りないので、外注したい
・デザインや開発などスキルセットが社内にない仕事を依頼したい
・デザインコンペを行いたい
・大量の事務作業をさばきたい

などのご要望がありましたら、ぜひご依頼いただけると嬉しいです。

営業時間内でしたら、私含めチャットメンバーがしっかりとサポートさせていただきます。(その際は、note見たよと一声いただけるとnoteで発信のモチベーションが上がります。)
※現在は法人の方のみチャットは対応しております。

クラウドワークスへのご発注はこちらからぜひお願いします!!!



最後まで読んでいただきありがとうございました!

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株式会社クラウドワークスのマーケティングを担当しています。