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おしぼりにこだわったら、いろんな数字が好転した話

ムッタ | グローバルとローカルの間

昨日、愛媛県松山にある瀬戸内リトリート青凪という宿泊施設の総支配人・吉成さんが、こんな事をTwitterで投稿いただきました。

青凪といえば、愛媛に関係のない方はあまり知らないのかもしれませんが、安藤忠雄の建築・設計で、オールスイート、全7室のラグジュアリーなホテルです。昨年は三つの国際的な賞を受賞して話題にもなりました。

IKEUCHI ORGANICのタオルは値段が高い、とよく言われます。確かに価格だけで見るとバスタオル１枚５０００円～１００００円もしますし、一般的な観点からいえば高いでしょう。

IKEUCHI ORGANICは法人取引もしているので、レストランのほか、ホテルや小売などB to B事業もありますが、この価格だけに囚われていると、ちょっと価格帯が高くて、とか予算が合わなくてと言われる事があります。

ところが、視点を変えてみるとどうでしょうか。

以前、とある人気レストランのオーナーさんとお話した際、こんな事を話してくれました。

「これまでタオルはリースでやってたんですけど、消毒の匂いはきついし、固定費として毎月◯円かかって、全然お客様にも喜ばれなくて。でもIKEUCHI ORGANICのタオルにしたら、以前リースしていた金額を◯ヶ月で回収してしまって。経営の視点で考えると、安いです。お客様からもすごく喜ばれるし、もっと早く切り替えればよかったです。」

これは飲食店だけではなく、美容院やSPAなど法人の方からは多く言われる言葉で、皆さん高いと思って買ってないのです。

そしておしぼりにこだわってあらゆる数値が好転した理由がもう１つあるとすると、細部へのこだわりが、お客様にも伝わってそれが顧客満足にも繋がったんじゃないかと。

たとえば、オウンドメディア「イケウチな人たち。」でもおなじみ代々木上原のsio鳥羽シェフインタビューでは、次のようにお話いただいています。

本当にイケウチさんと出会えてよかったなって思いますよ。だって、このおしぼりがあるから、僕らのお店の一番最初のフックとして、お客さんの心をガッチリ掴むことができるんです。
ここまで物にこだわろうと思ったのは、イケウチさんのせいなんですよ（笑）。本当に「いいものを集めたい」って思ったんです。だからトイレのハンドソープもマウスウォッシュもイソップにしました。

結果的に、IKEUCHI ORGANICのタオルを導入したから、他のモノへの妥協もできなくなって固定費は一時的にUPするけど、顧客満足にも繋がり、更に多くのお客様が来るきっかけにもなってくれます。

高円寺の銭湯・小杉湯の平松さんも、モノへの拘りができたのはIKEUCHI ORGANICのバスタオルがきっかけとお話いただきました。

小杉湯は、「銭湯のある暮らしをつくる」意識はずっとあったけれど、そのためにモノの質からこだわるようになったのは、IKEUCHI ORGANICのオーガニックバスタオルが来てからでした。だからIKEUCHI ORGANICのバスタオルは小杉湯にとって、「目指すべき豊かさの象徴」なんです。

ここでお伝えしたいのは、IKEUCHI ORGANICのタオルを入れた方が良いですという話ではなく、IKEUCHIのタオルを使いたいと思っている方に共通するのが、皆さん顧客視点がものすごく強くて、お客様に喜ばれるために日々何をすべきかを本気で考えて行動しているという事です。

業界の慣例がどうとか、社内が・・とか内向きな話にはならず、お客様の視点に立って、自分たちが納得するモノ、心からおすすめしたいモノを入れています。

そんな人達だからこそ、顧客満足を追求したことにより、数字が好転しているんだなあと。

僕自身も少なからず事業部で数値を見ている立場ではありますが、細かな点を拘り抜くことが、結果として経営全体に影響を及ぼす結果につながるし、その役割をタオルがすこしでもお役に立てたとしたら、嬉しく思います。

※青凪の吉成支配人のnoteもとても面白いのでおすすめです。

https://note.com/tyoshinari/n/n571959f4a008





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