導入したばかりのサービスマイスター制度について、ダブルスター合格者に感想を聞いてみた！
こんにちは！musubi Group採用チームの大口です。
musubi Groupでは、接遇面の強化にあたり、サービスマイスター制度を2024年度から導入しました。初年度から参加された藤岡さんと星野さんにテストの感想や勉強方法、今後についてをお伺いしました。
＜サービスマイスター制度とは＞
一般社団法人 日本ケアマイスター協会による認定制度でケア（介護・看護）を実践する上で必要な礼節 ・ 会社や社会のルール ・ 現場で働くスタッフにとって必要な接客技術を筆記試験と実技試験にて5段階のクラス設定をすることによってスキル認定する制度
対象職種
全職種
＜プロフィール＞
■氏名：藤岡 尚人
■役職：musubi Group 介護事業本部
住宅型有料老人ホームmusubi アシスタント リーダー
■入社日：2022年3月16日
■サービスマイスターランク：ダブルスター
■氏名：星野 悠也
■役職：musubi Group 介護事業本部
住宅型有料老人ホームmusubi アシスタント
■入社日：2024年2月1日
■サービスマイスターランク：ダブルスター
普段の業務内容について教えてください。
藤岡：
住宅型有料老人ホームmusubiでリーダーをさせていただいてます。主な業務内容としては日頃のケアであったり、あとは職員の職場環境の改善・働きやすい職場づくりというのをやっております。
星野：
僕も藤岡さんと同様で日頃のケアだったりとか、職員の働きやすい職場作りだったり、入居者様に快適というか、自分らしく過ごしていただけるようにしています。
大口：
自分らしく過ごしていただく為に、普段入居者様に 対して心がけていることや、来られたご家族やお客様に対して心がけていることはございますか？
藤岡：
基本的には入居者様って生活の課題っていうのを各々抱えていらっしゃることが多いんですけれども、やっぱり生活の課題ばかりに目を向けすぎると自分らしく生きるというものを達成できなくなってしまうことが多いんですよ。例えば、自分でいろんなところを見て回りたい。でも足が不自由といった入居者様や、いろんなものを食べたいけれども、嚥下状態があまりよろしくない入居者様であったり。
そういった問題に直面した時に、ただ単にじゃあ食事を食べやすいものだけにしましょうとか、立位とか歩行を一回止めてもらって、ベッドの上で寝たきりじゃないですけれども、安全をとってっていうような対策ではなくて、じゃあ何か食べやすいものはないか。入居者様が嚥下しやすいもので、好きなものはないかとか。あとは、リハビリを通して入居者様がいろいろ動き回れるような策はないかとか。そういったことを通して自分らしさや自分らしく生きるっていうのを模索しております。
大口：
星野さんは、お客様やご家族が来られた時は何か意識されてることはございますか？
星野：
ご家族が毎日来られている方もいらっしゃれば、本当に 1 ヶ月に 1 回とか、半年に 1 回しか来れないご家族もいらっしゃいますので、入居者様が普段どのような生活をされているとか、ご家族の知っている時と少し状態が変わっていたりとかもあると思うので、その辺を詳しくお伝えするとともに、ケアをしていくにあたって、例えば食事状態も落ちてきているから、入居者様が好きな食べ物は何だったのか？とか。入居者様が前の生活というか、なるべく望んでいたことを叶えていけるように、ご家族にお話を聞いたりとかしています。
何かご家族で、不安に思っていることとかをなるべく切り取りをして、一人で抱え込まないような。musubiではこういうことができるんだとか、前の生活と変わらずに、こういうことはまだできているとかっていうのをお伝えするようにはしています。
サービスマイスター制度の印象について教えてください。
大口：
サービスマイスターの制度が今回導入された初年度となりますが、制度内容としては社会人としてのマナーやおもてなしといったところでしたが、最初に聞いた時にどういうご印象でしたか？
藤岡：
名前だけ聞いた印象ですと。何も知らない？分野のテストが来たなと思いました。今まで私の経歴でいうと自衛官をやった後に介護の業界にきたので、お客様との関わりっていうのがほぼほぼなかったんですよ。接客の経験がまるっきりない職歴だったので。例えばご案内時の上座の知識だったりとかは、「なんだ、それは 」っていう感じだったので、かなり警戒したのを覚えています。でも受けるのであれば合格はしたいですし、いけるところまでいけたらいいなと思っていました。
星野：
僕自身も接客は本当に学生の頃にアルバイトでしてたぐらいでして。社会人になってからは、保育士と介護士の経験しかありませんでした。お客様をおもてなしする時どうするかとかっていうのは、アバウトな知識でしかなかったので、この試験を通して、社会人として自分がどこまでできているのか試してみたいと思いました。僕も取れるところまではとか、自分の力を客観的に見る機会だなと思って受験したという感じです。
大口：
どうやって勉強されましたか？
藤岡：
試験範囲として出されていた本を購入したのと、あとは前年度の過去問を見てといった勉強方法ですね。
星野：
僕も参考資料を買って読んだのと、それこそ自分の親とか身の回りの社会人をしている友人に、ちょっと聞いてみたりとかしました。
大口：
どんなことを聞いたんですか？
星野：
本に書いてあるんやけど、実際はどう？といった感じで聞いていました。友人からは、状況によって多少違いはあるけど、基礎を抑えるような感じでいいと思うから、本通り勉強してたらいいと思うよ。みたいな感じです。
大口：
実際に勉強してみて、目標としていたランクまでは到達できましたか？
藤岡：
僕はもう 1 つ上のクラスまで受かりたかったですね。ケアマイスターのゴールドまで取得できているので、トリプルスターまで行けたらなぁって思っていました。
星野：
できるだけ取れたらいいなっていうところで、１つでも受かっていれば、とりあえずはいいのかなっていうところでした。周りのアシスタント（介護職）も大変や難しいって言ってたんで、みんなとなるべく同じとこまで行けたらいいなと思ってたので、とりあえず ダブルスターまで受かれて良かったなというふうに思ってますね。
サービスマイスター受験後の感想
大口：
受験後、皆さんで感想を言い合ったりであるとか、ご自身の感想とかなにかあったりしますか？
藤岡：
トリプルスターを受けた時に思ったんですけれども、実技試験でクレーム対応が出たんですね。そういったクレーム対応っていうのは話では聞きますけど、自分自身のこととしてしっかり考えたことって、やっぱりなかったので、こんな気持ちになるんだっていうことがわかりました。結構厄介な問題でもあったので、こうなった時ほんまにしんどいよなーっていうのがやっぱり率直な感想でしたし、すごく考えさせられました。
星野：
僕自身は不安だったので、周りで試験を受けた人たちと筆記できました？実技どうでした？っていうのを共有しあっていました。こういうところが難しかったんですけど、っていう風にお話をした時にアドバイスをいただいたので、じゃあ次はそれを活かして頑張って修正入れていこうかなという感じでした。また他の人と話をして自分に足りてなかったところなんやろうって、自分なりに振り返って次の試験だったり、受かっていなかったとしても、学びとして吸収できるようにはしてました。
大口：
試験を受けるにあたって、事業所の雰囲気ってどうでしたか？
藤岡：
えーっていう感じもありましたけれども、お給料の面でも手当が増えるので純粋にメリットだと思いました。普段の業務では電話対応を渋る方が多いのですが、その理由が電話対応した時に、どんな風に話したらいいかわからんっていうのが主な理由だったので、メンバーにはそういったところに対してのメリットなどをリーダーの立場から伝えていって、少しずつ空気感を変えれたらなっていう感じでしたね。
星野：
藤岡さんが仰ってたみたいに、「よし、受けてやろう！」という感じの雰囲気ではなかったのかな？っていうふうには感じるんですけど、僕の近くにはすごくやる気のある藤岡さんがいらっしゃったので（笑）僕もどっちかというと、挑戦しないよりは挑戦してみて得るものの方が大きいなっていう風な印象でした。僕は藤岡さんがいてくれたので、それに続こうじゃないですけど、僕はそこですごく助けられたことがあったので、僕自身がマイナスな印象は特にはなかったですね。
大口：
背中で語る熱いリーダーですね（笑）。ちなみにこのテストを受けた中で受験前後で何か意識の変化はありますか？
藤岡：
自分のしゃべる言葉に意識を向けるようになりました。今までは思いつくままにと言ったらちょっと語弊があるんですけれども、知識のない状態で考えついたことを喋っていたのに対して、勉強をした後だったので、こういう場合はこういう単語を使った方がいいっていう知識が自分の中に今はある状態なので、話す言葉が少し変わったのかなと思いました。
星野：
言葉遣いが特別綺麗かと言われると、僕自身もそこまで思わないんですけど、やっぱり自分がサービスマイスターを受けたことに対して、こういう言葉遣いが基本的な感じなんだよと勉強になりました。やっぱりご家族から見た時にその話の仕方だったり、職員同士が何気なく話している言葉も、外部の目というか、より一層意識するようにはなりました。
大口：
おふたりがそうやって変わっている中で、事業所の雰囲気や意識は変わってきましたか？それとも変えていこうと思ったりとか何かあったりしますか？
藤岡：
接遇面に対しては、かなり前から課題に挙げられていたところではあるので、会社としてもサービスマイスターっていう制度を取り入れて接遇面をすごく気にしてるんだよ。っていうのを示してくださったおかげで、僕からもメンバーに話がしやすいですし、「やっぱり気をつけなあかんな」って思ってもらえる下地になっているのではないかと思ってます。
大口：
星野さんの立場から見てどうですか？
星野：
サービスマイスターが終わってから、ご家族とお話する機会があった時に、以前と比べて丁寧な言葉遣いも心がけたことによって、ご家族からありがとうと言ってもらえることが ２，３ 件ありました。言葉遣いからなのか、僕自身がちょっと気を利かしたことでのありがとうなのかどうかちょっとわからないですけど。でもやっぱり、こういう風に対応してくれたから、ご家族も安心して帰ったって言ってたよ。っていうことをお聞きできたので、もしかすると力になったのかもしれないなと感じています。
大口：
来年また頑張りたいなって思いますか？
藤岡：
もちろんです！できれば最上位のファイブスターまでいけたらいきたいと思っております。
星野：
今年の自分はここまでだったけど、来年受けることによって点数が少しでも上がったりとか、自分の中では成長できたなと思えるような、見直し・振り返りになる機会でも十分あると思いますので、学んだことを意識して次につなげていけたらなというのは思います。
今年受けれていなくて、来年も受けるかどうか悩まれている方におすすめしますか？
藤岡：
アシスタントの立場であっても、ご家族の対応をする時、電話対応する時、そういった場面でサービスマイスターで学んだスキルを使う場面っていうのは、働いてたら絶対にあるものですし、電話対応できなくて、その電話を受けられなかっただとか、そういったことにならないように、知識だけでもつけるために受けてみたらどうですかね？といった形で伝えていきたいです。
星野：
僕もおすすめもしたいですね！給料が上がっていくところもメリットだと思いますし、何よりも自分のことを振り返る・客観的に見る機会っていうのはやっぱそうそう、そんなに多くないのかなと感じています。やっぱり外部の方だったりとか、筆記試験の結果を通して得られる学びがたくさんあると思いますので、おすすめしていきたいなと思います。何気なく職員同士で話している時に困ったりとかしてることって、ご家族や他職種に対する言葉がけってどうしたら良かったんだとか、どういう経緯が良かったんだろうか？っていうことが結構あるので、受験しても損はないのかなっていう気がします。
今後の課題について
大口：
ありがとうございます。ちなみに私もサービスマイスターを一緒に受けさせていただいているんですけれども、私自身が感じている課題があって、ちょっと皆さんがどう感じるのをお聞きできればと思うんですけれども・・
介護職としては専門職で皆さんが学ばれたこと、しっかりとやられていると思うのですが、一般的な社会人マナーは、介護職ではないご家族の方も身につけておられます。一般的には、社会人マナーはできていて当たり前っていう評価なんですね。介護職としてどれだけ素晴らしいことをしていても、一般的なマナーがないだけで信用をなくしやすいと思うんです。
介護職としてのスキルも凄く大切ですが、サービスマイスターの内容は一社会人として必要なスキルだと思うのですが、その辺についてはどう感じられますか？
藤岡：
そうですね。いやおっしゃる通りだと思います。私たちも社会人なので、介護者である前に社会人として身につけているべき知識だと思います。
けれども、やっぱり使う機会が一般の職種の方と比べて、あまりなかったというのもあります。だけど私たちの業務内容に落とし込むとすると、時々ご家族とお話しする機会があるとか、時々事務所に誰もいなくて、自分しか電話が取れない状況だから電話を取るとか、そういった時でしか使わないものになってくるので、それがあってみんなの意識がすこし低いのかもしれないと、私自身は思っています。
誰も対応する人がいないから、仕方なく使うものっていう風な認識なのかもしれないなと個人的には思います。
サービスマイスターに関しては給与があがるだけのメリットだけではなく、スキル的なところであったりを身につけてもらいたいからこそ、試験受けようって言ってるので、リーダーという立場からみんなを引っ張ってやっていけるように、今回も未知の領域に慣れて頑張って突っ込んでみたって（笑）いうのもあるので、このゼロからスタートした私でもダブルスターまではいけたから、みんなも受けてみませんか？みたいな感じでどんどん引っ張っていけたらなと思います。
星野：
僕自身も藤岡さんの言ってた通り、使う機会も少なかったですし、誰かに社会人のマナーを教えてもらえたか？って言われたら、みんな環境によって多分違うし、職場の経験したものもやっぱり違ってくると思うんですよ。
でも、社会に出て、一緒に仕事をしてるってなった時に、教えてもらってないから知りません。は通用しないものなのかなっていうふうに思います。
なので、そこに対する焦りだったりとか、自分自身がどうなっていきたいのか、っていう気持ちが大きいのかなと思うんですね。
もうこれでいいやってなってしまうと、成長っていうのはなかなかしにくいけど、そういう熱意の持った藤岡さんだったりとか、アシスタントがいればいい風に引っ張られて、「俺も受けよう」「やっぱこういうことが大事なんやな」「藤岡さんが言ってたことはこういうことだったんだ」っていう風になっていければ、自然と受ける人が増えていくし、受けるのが当たり前っていう環境に割となっていきやすいのかな？というふうに思うので、僕はアシスタントの立場から、「受けとって正解やったで」っていうような支え方で連携を取っていけたらよりいいのかなと思います。
星野：
あとは今回経験したことや知識は使っていって、自分で習熟していくことがすごく大切だと思うので、自分で考えて活かせるところはどんどん活かしていきたいです。今回の場合だと、ご家族の対応だったり、電話対応だったり、廊下ですれ違った時点での対応が勉強にも出たところだと思うんですけど、そういったところに、こういうサービスマイスターの知識を入れながらすると、より接遇面を強化されていくのかなっていう風に思います。
藤岡：
ご家族との対応や電話対応っていうところが主なものにはなると思うんですけれども、僕自身もキャリアアップを目指していきたいので、サービス提供責任者であったり、副ホーム長やホーム長を目指すのであれば、今までよりもさらにご家族であったりとか、他職種との連携・つなぎ役っていうのを重視される役職になっていくと思っていますので、そういった時に今回のサービスマイスターの知識っていうのはすごく力になるものだと思うので、そういったところで活かせるようになるためにも、さらなるスキルアップと今まで学んだことを忘れないようにしていこうと思ってます。
星野：
アシスタント同士や他職種と日々連携をとっていく職場ですので、そういった時の声かけの仕方だったりとか、物事の伝え方でやっぱり相手が気分を害してしまったりとか、やっぱり伝え方はすごい難しいなと思うので、サービスマイスターで得た知識や、言葉の言い回し・クッション言葉だったりとか、職員同士でしっかり連携をとって、意識して使っていこうと思います。
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