優先度の見極めは大事だなぁて話

最近はお客様と直接話す機会が増えてきて
なんとなくお客様がサービスを使っていく上での不満をなくしていきたいと思うようになりました。

ただ、時間は有限で不満はたくさんあるため
どんな不満をどうあって解消していくかということを考えてみます。

お客様の満足にゴールはない

最初は顧客満足度という言葉も聞くことから、どうやって満足してもらうかを考えていましたが、
お客様の満足感について考えているとゴールが定まっていないことに気づきました。

ある人は無料でサービスを使いたかったり
ある人は、有料でも手厚い対応を求めていたり

人それぞれによって求めている理想のベクトルが異なります。

さらに、一時的に満足感を満たすことはできても
いずれはその満足感が標準となり、より高い理想をお客様が抱くようになります。

スマホが出た時は、ガラケーが当たり前の世界だったから
革命だ～～！！！
となっていたのに、今ではスマホが当たり前で
スマホの中でも多くの人がより綺麗に写真を取れたり、よりスペックのいいスマホを求めてしまうのです。

となると、全ての満足度を高める要因を追い求めているだけでは
コストを浪費してしまう危険性があるみたいです。

満足ではなく不満を見つめる

注目すべきなのは、サービスを使う上でどんな不満を抱いてしまっているのかという点です。

不満の中にも
サービスを使わない決定的な要因となるものと
サービスは使うが、もっと便利になってほしいという願望に近い不満があります。

サービスを使わない要因となる不満は、もちろん放置してはおけません。
それが改善されないことで、サービス利用者が減少して売上が下がっていき
サービスを改善するのに必要な資金を保てなくなるからです。

優先度を決める

時間や資金などの限られた資源で無数の問題を解消するには
なんの問題にどれだけのコストを費やすかの優先順位をつける必要があります。

優先順位を決めるにはお客様が抱える不満の
影響の大きさ×コスト
で分類することが大事だと思っています。

影響の大きさ
①二度とこんなサービス使わねぇ！と思わせる不満
②サービスは使うけどもっと良くなってほしいなぁという願望に近い不満
×
コスト
1⃣すぐに解消できる不満
2⃣解消するには時間or費用がかかる不満

飲食店を例にして

あるお店にこんな不満が上がったとします。

・お店のサイトから予約したのに何回やっても予約ができなかった
・ドリンクバーの種類が1000種類は欲しいなぁ
・トイレが汚すぎるな。掃除してる？

これを↑の式に当てはめると

・お店のサイトから予約したのに何回やっても予約ができなかった
①×2⃣＝改善した方がいいがコストがかかりそうな問題

・ドリンクバーの種類が1000種類はないとなぁ～
②×2⃣＝コストが大きすぎるため改善しなくても良さそうな問題

・トイレが汚すぎるな。掃除してる？
①×1⃣＝業務内容を変えるだけで解消できそうな問題

このお店のすることは
１．とりあえず、この飲食店は明日からバイトスタッフに
トイレの掃除の仕方を教える

２．次に、予約できない問題を解消するために一時的には電話で予約を受け付けてその間にサイトのエラーを見つけてシステム上の改善

３．ドリンクバーは、どうもしなくていいかも

だとわかりました。

今回の例では、飲食店だと清潔感は重要なはず（完全なる主観）なので
優先度は高いと判断していますが、お客様の動きに関するデータを基に優先度を決めることでサービスの質は向上していきます。

こんな風に少しずつでも確実にサービスをより良いものに
していこうと思った新卒ペーペーでした。

頑張っていきましょう。

それでは。

おまけ

歯医者のクリーニングにはまりそう

今年になってから、歯医者さんにクリーニングで通うようになりました。
今までは、治療が必要になってから通うようにしていたのですが

風邪のように歯も予防をしようと大人な思考になったからです。
（本当は、虫歯の治療で痛い思いをして怖くなっただけです。）

歯磨きやフロスなど、セルフメンテナンスでもできることはあるのですが
歯医者さんじゃないとできないこともたくさんあるんですね

細かい水で歯茎のマッサージをしたり、ほっそいピンみたいな針（多分）でごみ取ったり、糸ようじしてもらったり。

中でも個人的に大好きなのが、仕上げの電動ブラシで表面に歯に良さげなコーティングをしてもらえる治療です。

これめっちゃお気に入りです
歯がつるつるになるし、ほんのりフルーティでおいしい味付けだし。
ブラシの力加減が絶妙な刺激で心地よいんですね

歯の健康を保つことが当初の目的だったのですが
だんだん娯楽感覚で通いたくなっているのが不思議なもんです
クリーニングをして損をすることはないと思うので
是非一度歯医者さんに行ってみてください。

そういえば、クリーニングという単語を書いて、自分がスーツをクリーニングに出してたことを思い出しました。
今から取りに行ってきます。

またね。