スクリーンショット_2019-12-17_23

CSカレッジ Vol.2 - カスタマーサクセス×コミュニティ勉強会 feat. Repro まとめ

こんばんは、マツリカ鶴巻です!

自社でも最近、コミュニティ(と言ってもまだまだユーザー会ですが・・・)を始めたこともあって関心がある領域ということもあり参加してきました!

簡単にイベントの概要と詳細(リンク参照)と内容をご紹介させていただきます!

ちなみにTwitterで#Senseser と検索いただくと弊社のコミュニティが垣間みえますのでぜひのぞいてみてください!笑

概要
Repro様が実際に行っている「コミュニティを使ってカスタマーをサクセスさせる手法」を学び、さらに効果を高めるためのアイデアを議論
詳細
イベント詳細は下記の通りです。

■内容

講義:コミュニティの作り方とカスタマーサクセスへの活かし方

・そもそもReproにとってのコミュニティとは?

スクリーンショット 2019-12-17 22.48.22

コミュニティと一言で言っても、 既存顧客向けの課題解決の場、事例共有の場、アップセルや新規リード創出のための場など様々ありますが、Reproさんでは上記のように位置付けていること。そしてオンライン上にもslackを活用して約1000人のユーザーがアクティブな状態とのこと。恐るべし、、、

そして、そもそものコミュニティ発足のきっかけは「他社事例を知りたい」という顧客の声からで、N対Nでいつでも課題解決と知見共有が出来る場作りとして発足したそうです。

・コミュニティ運営のための戦略は?

スクリーンショット 2019-12-17 22.54.39

Reproさんではこの上記7点を明確化した上でコミュニティを運営されているそうです。行き当たりばったりのユーザー会、にならないようにするためにはこの設計はものすごく大事そうですね、、、

・コミュニティをグロースさせるための仕掛けは?

スクリーンショット 2019-12-17 22.57.53

スクリーンショット 2019-12-17 23.07.55

コミュニティは上記の「リーダー」「フォロワー」「オーディエンス」
3層から成り立っており、この3層それぞれにいかに価値のあるコンテンツを提供していくか、そして下から上に引き上げていくかがコミュニティとしての価値を発揮できるかどうかの分岐点だと感じました。

そしてそれこそがまさにコミュニティを進化させていくための仕掛けになるため非常に重要なポイントです。

・グループワーク

ここからは講義形式ではなく、参加者同士のグループワークでした!

※グループワークの前提
皆さんは今から、Reproのコミュニティマネージャーです!
自社の話になってしまい議論が発散するため上記の前提付きでの議論

今回のグループワークのテーマとしては大きく2つでした。

1.コミュニティにおける「リーダーの創出」
2.コミュニティの体験設計

スクリーンショット 2019-12-17 22.36.10

この2点を下記のワークシートをもとにグループで議論していきます。

スクリーンショット 2019-12-17 23.09.39

スクリーンショット 2019-12-17 23.09.52

上記2点は参加者や自分のチームでもいろんな意見がたくさん出ていてとても参考になりました!ちなみにどんな意見が出ていたかというと、、、
ここは参加者特典ということで自分のnoteでは紹介しません!笑(サボりじゃないよ、たぶんw)

ということで、Reproさんの事例をご紹介します。
下記のようなことに取り組んでいらっしゃるそうです。

1.リーダーの創出

スクリーンショット 2019-12-17 23.13.59

リーダー創出のために必要な要素は下記3点だそうです。

スクリーンショット 2019-12-17 23.15.05

中でも心理的な安全性は大事なようで、
・少人数で深く聞ける場にする
・課題軸でユーザーを集めて相談しやすくする
・事前にオンラインで挨拶
など様々な仕掛けをされているそうです。

・ところでどんな人がリーダーに向いてるの?

スクリーンショット 2019-12-17 23.18.22

説明不要の素晴らしいスライドですねw全部そうなんですけど。
自分のチームでは誰がこの条件に該当するのかわからない、特に自分担当でない顧客だと全くわからない、という意見が出ていて面白いなと思いました。コミュニティの前にしっかり顧客情報基盤を作ることもポイントなのかもしれませんね。(ちなみにSenses使えば解決すると思いますよw)

・リーダーになるきっかけをどう作る?

スクリーンショット 2019-12-17 23.27.54

スクリーンショット 2019-12-17 23.28.08


スクリーンショット 2019-12-17 23.29.07

いや、コンセプトかっこ良すぎますwww

自社でもこういうかっこいいコンセプトほしい!

ユーザーさんと考えます!

とにかく事業者目線ではなくユーザー目線で!というかユーザー主体で!

2.コミュニティの体験設計

スクリーンショット 2019-12-17 23.21.22

ここで重要なのはAudience、Follower、Leaderそれぞれに適した体験価値を提供すること。

例えば、
Audienceには欲しい情報をアクセスしやすい場所(Reproならslack)に流す、
Followerには課題軸の近いグループで訴求する、学んだ後はアウトプットをしてもらう仕掛けをする、
leaderには自分ごと化してもらい、企画、告知、ファシリテーション、等々、全部やってもらう。
などなどのアプローチをする。

考え抜かれてアクション設計されてて本当すごいですね、、、

まとめ

ザーッとですが上記が今回のイベントの概要になります。

ただ、今回感じたのは成功の秘訣は「徹底したユーザー目線」
これに尽きるのかなと思いました。

コミュニティ内ではとにかくユーザーさんの体験価値が最大化する方法を考える、自社の宣伝や営業はしないなどの徹底が必要かなと感じました。

まずはコンセプト作りなど弊社でもユーザーさんと二人三脚でコミュニティを築いていきたいなと思いました!

※雑記

毎回思うんですが、CSカレッジ自体がコミュニティとして秀逸すぎて本当勉強になります。懇親会にいたるまで本当細かく設計されてて毎回感動してます。

この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか?