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スタバの接客を受けて、自分の考えが180度変わった話

つい最近まで、あまりにも目まぐるしい毎日に不満を抱えまくっていました。

仕事が忙しすぎる、時間がない、人が足りない、会社も上司もみんな自分勝手だ、誰もわたしのことを見てくれてない・・・!って。

ほぼ、自暴自棄みたいな状況です。

・・・

例えば仕事で「◯◯なところがダメだと思います」って誰かが発言するじゃないですか。

それだけでもう、なんか怒りが湧くんです。

「ダメだと思います、なんて言うのは簡単じゃないか!じゃあどうしたら◯◯を改善できるのか?っていう改善策もあわせて発言してくれよ!」って(笑)

さすがにそのまま言ったりはしませんでしたが、こんな感じでちょっとしたことでもイライラしていたし、

言うは易し!!必要なのは徹底的に、誰でもできるようマニュアル化した改善策だ!!」っていう考えで頭がいっぱいでした。

・・・

そんなふうに毎日キリキリしていたある日。
仕事の合間にスタバに立ち寄りました。

アイスカフェラテを頼むと、店員さんが「氷少なめにできますけど、いかがですか?」と言ってくれました。

「えっ、あ、じゃあお願いします!」と、しどろもどろになるわたし。

店員さんがお会計をしながら続けます。

「最近寒くなってきましたよね。この間わたしもアイスラテを飲んだんですけど、そのままだと氷が冷たくて寒かったんです。だから、今度お客さんに絶対言おうって決めてて。」と。

びっくりしました。

私がこれを聞いて咄嗟に思ったのは、「この接客って、マニュアルなのか?」ってことでした。
(素直にほっこりする前に仕事目線になってしまった)

もしかしたら、「お客さんと会話しましょうね」くらいのルールはあるのかもしれない。

だけど、それを全スタッフがお客さんの様子を見ながら実行していくのって、めちゃくちゃ大変じゃないですか?

まさか「今日は何人と話しました」ってカウントしてるのかな?とか。

上司がちゃんとチェックしてて「◯◯さん、もっとお客さんに話しかけましょうね」とか言ってんのかな?とか。

考えてみたけど、どーもしっくりこない。

というか、もしそういうルールがあったとしても、さっきの店員さんの発言内容まではコントロールできないよな?って。

(あとで調べて知ったんですが、スタバには接客マニュアルが無いんですね!びっくり)

私はこういうのを、なんとかマニュアル化しようと張り切りすぎてたんです。

だけど、人間ってロボットじゃないもんなって。というか、そういうコントロールできない、完全にはシステム化できない、「人間らしさ」が生んだ、いい接客だなーって思ったんです。

・・・

これまでわたしは、「みんなで◯◯しましょう!」とか「◯◯をがんばりましょう!」っていう、あいまいな声かけがとにかく嫌いでした。

そんなこと言ったって意味ないでしょ、って思ってて。
だったら、「◯◯をするので時間をとります。チェック表をつくって進捗管理しますからね。」っていうタイプでした。

だけど、スタバであきらかにマニュアル化できないであろう接客を受けて。

そうか、人間の意識なんて無駄だと思ってたけど、こういうサービスを生み出すんだ。それがお客さんをほっこりさせたり、会社のイメージアップになったりするんだ・・・!

って、ちょっと感動して、考えが変わりました。

・・・

それからは、今までのように誰かの意見や声かけにイライラしなくなりました。

じゃあみんなでやってみようか、意識してやってみようか。そこから何かが生まれるかもしれないもんね、という考えになりました。

そのおかげで前よりも考えが前向きになったし、なにより自分が楽になりました。

ありがとう、スタバの店員さん!


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miko

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