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大企業と向き合うために、どうしたらいいか学んでみた

こんばんは!菅原です。
今日はCustomer Success Management Special Event ーメルカリ、SBI証券など大企業と向き合うCSマネジメントーへ参加してきました。


わたしが担当するプロダクトも、もちろん皆さまが知ってるような大きな企業様に導入されてはいるのですが、これからもっと大企業への導入が増えた時にどうすればサクセスしてもらうことができるのか。
それを知りたくて行ってきました。

既にイベントの概要については書かれてる方がいらっしゃいますので、今回も自社にとって学びになった点をnoteにしたいと思います。


アップセルは誰がやるか

カラクリさんの場合、アップセルは完全にセールスにバトンタッチしているようです。
その理由の一つは「売る人と成功させる人は分けたほうがお客さんからの印象も良い」というのもの。
確かに、自走できるようにサポートしている担当者がアップセルについてガンガン攻めてくると「こいつはまだ売りつける気か!?」と思われてしまいますよね。

そして、もう一つの理由が「大企業だと契約を一つ増やすにもとても手順が煩雑で、これまでの商談中のことを詳しく知らないCSMがやるには難しいだろう」ということ。
月額利用料が高くなればなるほど、担当者の決裁権では対応できない・稟議を通さなければならない等、アップセル1つにしても成約まで時間がかかります。よく理解していない者が対応するよりも、これまでのことを知っているセールスが担当する方が安心できますよね。

今カミナシでは、アップセルについて明確な決まりはありません。
もちろん私が担当者から相談を受けて契約書を作成する場合もあれば、セールスへアップセルの相談が入り、私に引き継がれる場合もあります。
完全にセールスが対応すると決めないにしても、アップセルの予兆が見えたら、どうしたらいいかを仕組み化しておく必要がありそうです。


大企業特有の事情に応じた対応

多様なステークホルダー
意思決定者は誰なのか、導入したい人は誰なのか。この人はどういう役割なのかを見極める必要がある。

予算策定スケジュール
次年度の予算を決め始める時期が早いケースが多いので、アップセルは予算策定時期に合わせて動く必要がある。

人事評価の仕組み
ミスしたら減点される傾向にあるため、担当者は導入したことによる失敗を恐れているケースがある。

これはCSMに限らず、セールスにも同じ構えが必要です。
来年度の予算を抑えてもらうには、思ったよりも前から動いていかないとなりません。来年度のアップセル予定と言われても、年度が変わるのが見えてきたタイミングでは遅いです。その時期を見据えてヒアリングしたり、動きを察知する必要があります。
私も時々「まだ来年の話かー」などと思ってしまったりするのですが、今このタイミングでどうしてその話しをしているのか。そこまでちゃんと考えて対応できるように思考回路を変えていく必要がありそうです。

そして、打ち合わせに沢山の人が参加されるのも大企業の特徴だと思います。
どんな人がどんな仕事をしていて、どうしてこの打ち合わせに参加しているのかまで把握しておかなければなりません。
これは、ストレートに聞ける時と聞けない時がありますし、特に決裁権を持った人と決定権を持った人は誰なのかを確かめるにはストレートすぎる気がして私は苦手です。
でもきちんと、押さえなければなりませんね。


目標の握り方

これは今日イチ目から鱗だったことです。

自分たちのサービスを利用してどうしたいかではなく、今期お客様がやりたいことや目標を確認する
顧客がどういったことをやろうとしているのかを理解し、それを元に、サービスを導入したらどう貢献できるのかを示す。
これができると、部署の目標に対して、サービスがどう貢献しているのかを言えるようになり、担当者が変わってもチャーンされにくいというメリットも。

元からある部署の目標と、自分たちのサービスを利用して達成したい目標を連動させるなんて、考えもしませんでした。

これまで、サービスを使う前の課題を伺って、サービスを使って何を達成したいのかしかヒアリングしてこなかったのです。
これを聞くために今日は参加したと言っても過言ではないぐらいの衝撃でした。(普段、自分たちはKPI何ですか?とかイベントで会った人には聞いているのにw)

これは対面で会わないと聞きにくことだとは思いますが。私の担当プロダクトはせっかくハイタッチでやっていて、何回か担当者に会う機会があるので、これから聞いていくようにしたいと思います。

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まとめ

今日は就業時間中のイベントだったのでタイトスケジュールではあったのですが、大きな学びが得られました。
まだサクセスロードマップをきちんと作成するフェーズまでに至っていないのですが、きちんと明確にしていかなければならないと感じました。特に、目標の握り方に関しては、自分のやってきたやり方の甘さや未熟さを思い知らされませした。

毎回参加する度に思うのですが、このような素晴らしいイベントを無償で提供していただき、セールスフォースの方々にはとても感謝しております。
ありがとうございます。

来週からもお仕事頑張ります!

おしまい。




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小林 美絵 |カミナシ CS

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また頑張って記事書きます!!
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カミナシのCSMを担当してます!