CS担当になって0→1でやってること

こんにちは。

今日はカスタマーサクセスのアドベントカレンダー用の記事を書きたいと思います。

まず私のお仕事ですが、2018年5月にローンチしたKAMINASHIという食品工場向け現場管理SaaSのカスタマーサクセスを担当してます。

ジョインした時に専任のカスタマーサクセスはいませんでしたので、今も0→1で形づくりをしています。同じようなスタートアップ企業でカスタマーサクセスをやろうとしてる方、これから専任のチームを置こうという方のためになればと思います。

もくじ

◆大事にしてること
◆いま大事に構築してること
◆やってよかったこと
◆ここ最近の行動指針

大事にしてること 〜迅速な初動対応〜

おそらく、担当になると一番はじめにやる業務といえばお客さまからのお問い合わせ対応になると思います。実はKAMINASHIには電話問い合わせの窓口がなく、私はIntercomというツールを使って実際の問い合わせ対応をしています。

余談ですが、IntercomかZendeskか？という決めるタイミングで私は入社してなかったので、そのまま使っております。今のところ使い勝手や問い合わせ対応について問題点は特にないので、変える予定はありません。

迅速な初動対応ということで、返信は5分以内を目処とし、以下のポイントを設けて運用をしています。

①Slackに連携させ、Intercom専用チャネルに問い合わせに関することは全て記載する

②ビジネスチームが外出中などで対応出来ない場合は、開発チームが返答

この2つだけなのですが、これを実施するには開発チームの協力が不可欠です。

①問い合わせに関することは全て専用チャネルで呟いてもらっています。問い合わせ内容を聞いた上での感想であっても、他のチャネルは使わないようにしてもらう。

このメリットは、専用チャネルを見れば問い合わせに関することが全てわかります。ビジネスチームが不在で代理対応してもらっても、専用チャネルを見ればすぐ引き継げます。また、お客さんの要望もダイレクトに開発チームへ伝わるメリットもあります。

バグの場合、一通りのヒアリングをした後に更に追加で質問がある場合は、開発チームが専用チャネルで聞きたいことを呟いてくれるので、対応がスムーズに進むのもメリットです。

②Intercomのアカウントを開発チーム全員に発行し、いざという時に対応してもらっています。そのまま解決出来そうな場合は引き続き対応をしてもらっています。

問い合わせのスピードを速くすることは、ユーザビリティを上げるのに手っ取り早く取りかかれますし、コストも手間もかからないので、CSの環境を整備するという点で着手しやすいと思います。

いま大事に構築してること 〜セールスとCSの連携〜

私たちのサービスは、これまでセールスがカスタマーサクセス領域も担当していました。商談からオンボーディングまでワンストップです。そこにカスタマーサクセスの専任が間に入る場合、きちんと情報の引き継ぎが出来てないと上手く波を繋ぐことができません。

セールスとの連携には、既に導入されていたSalesForceを使おうとしたりNotionを取り入れてみたりしたのですが、どれもあと一歩使いにくい感じでしたのでヤメました。

今はExcelで作ったものを、CSとしてのCRM代わりに使うことにしました。中身は、自分が引き継ぐ際にどういった情報が必要なのか、オンボーディングに必要な情報は何なのかを決めてExcelに落とし込んだだけのものです。

作ってる過程で、もしかしてHi Customerを使えば解決するんじゃないか？と思ったのはナイショです。

このExcelのお手製CRMがどの程度の力を発揮するか分かりませんが、初期の「必要な情報が何なのかベースが出来てない」という状態はコレで十分だと思います。

やってよかったこと 〜顧客満足度調査〜

色々な勉強会に参加していく過程で、私たちも顧客分類とかした方が良いよね？と始まり、顧客を分類してるうちに気付いたのが「お客さんって、いま何を考えながらKAMINASHI使ってくれてるんだろうね？」ということまで話が広がった結果、顧客満足度調査をすることにしました。

特に私は、自分がジョインして以降に契約してくださったお客様の顔しか知らず、サービスのことどう思ってるんだろう？というのはとても気になっていました。

アンケートを作るにあたり、まず一番はじめに悩んだのは紙かWEBか。

今さら紙？とも思ったのですが、食品製造の業界はIT化が少し遅れていて、従業員1人1人にメールアドレスがないことを考慮すると決して悪手ではありません。ひとまずWordでアンケートフォームを作ってみたものの「KAMINASHI（紙無し）なのに、アンケートが紙かぁ…」という開発チームの一言で止めました(笑)

Googleフォームで作成して、ノベルティを配る関係で1社に1URL用意して実施。回答が出揃ったところで、結果をPowerPointにまとめて配信したのですが。

いくつか、失敗したな…と思うことがありました。

・無記名のアンケートにしてしまったこと

頭にアンケート＝無記名のイメージがあったのですが、途中で誰が答えたか分からないのでは意味がないことに気付き、変更しました。やはり、フィードバックいただける内容に関しては、どんな立場の人がどう言っているかが大事ですよね。

・メールアドレスを持たない人には答えてもらえないこと

前述の通りメールアドレスを持たなかったり、1人1台のPCが支給されているわけではないため、サービスを使っている管理者側立場の方へアンケートが届かないということが起こりました。この方々に次回のアンケートを答えていただく方法を改めて考えなければなりません。

・タイトなスケジュールになってしまい、リマインドもギリギリだったこと

工場で働く方々は、休憩の時にサクッとアンケートでも…という時間を作るのが難しいため、オフィスワーク感覚で期日設定したのがダメでした。もう少し期間を延ばして2度ぐらいリマインドできれば母数が増えたと思います。

この調査を行なったことで、顧客の満足度はもとより、顧客の不満足している点が明確になったのが大きかったです。顧客がソフトに対して考えてること、こうあるべき、こうだったら便利だ、そういったユーザビリティに繋がる課題が明確になりました。また「回答依頼をしたのに答えてもらえなかった＝その担当者からはまだ信頼をしてもらえてない」ということが分かったのも大きな収穫でした。

ここ最近の行動指針 〜契約してくれること&チャーンしないこと〜

私の担当するサービスは、導入時にかなり手厚いサポートをし、オンボーディングも1ヶ月ぐらいかかります。そのためお客さまとの関係も密になり様々な要望が出るのですが、今のところ「よくある要望」というものはなく、個別対応になることがほとんどです。 

その一部をご紹介します。

・端末30台分のiOSアプリのアップデート作業代行

KAMINASHIアプリを使う現場作業員の方々は高齢者や外国人も多く、アップデートの操作が難しいため、管理者の方々が毎回アップデートの度に奔走していました。お客様のとっては、機能追加が定期的に行われるのが嬉しい反面、その度にアップデート作業が大変負担だとのことで私たちが代行しました。

・Wi-Fi設定のプロファイル作成

お客様の情報システム部の方が、各工場にWi-Fiのパスワードを知られるのはセキュリティ上マズイとのことで、iOSの構成プロファイルを作成して設定しました。

実施しなければ契約してもらえないorチャーンしてしまうということであれば、ご要望にはお応えしています。

まだ私たちのサービスには撤退ラインがありません。以前イベントで「撤退ラインは超えた者にしかわからない」というお話しがありましたが、まさにその通りだと思います。これからやっていくうちに撤退ラインが設けられるのだと思います。それまでは何でもやってみるしかありません。

前進あるのみ！

本記事はこの辺で締めようと思います。以上、0→1で形づくりしてる内容でした。（ずいぶん雑な閉めですが、お許しください）

noteを始めて3コめの記事でしたが、まさかアドベントカレンダー向けに書くことになろうとはアカウント開設時には思ってもいませんでした。書くのも大変でしたが、とても良い経験をさせていただきました。

 誘ってくださった岩崎さん、大泉さん、ありがとうございました！