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お客様に最高の体験を届けるために

こんにちは。菅原です。
今年もカスタマーサクセスのアドベントカレンダーに、参加させていただきました!

この12月で、カスタマーサクセスに従事して1年半弱となりました。
2019年は大きな導入案件に携わったり、スモールスタートしたお客様がアップセルを行ったり、昨年とはまた違った経験をすることができました。

沢山の経験をした反面、反省しなければならないことも沢山ありました。
今回は、そんな失敗を経て来年どうしていきたいのかについて書いていこうかと思います。

ちなみに、アドベントカレンダーに参加表明をした際は「今年うまくいったことを書こうと思います」なんて言っていましたが、うまくいかなかったことを書きます(笑)


契約してくれたら終わり?

今年は、無償トライアルを行ったり、テストプランを用意したりと、様々な施策を行ってきました。
おかげさまで導入企業も増えたのですが・・・

施策を実施する前に、ある程度は戦略を練ったりカスタマージャーニーを考えていたつもりでしたが、振り返ってみると「それじゃ全然足りなかったな」と思うことばかり。

一番大きな失敗は、

無償トライアルやテスト導入中に「どう進むと理想なのか」「どう進めば成功なのか」ということは、ちゃんと施策実施前に考えていたのに、【無償トライアルやテスト導入を経て本契約してくれた後はどうするのか】ということについてはきちんと決めてなくて、契約してもらったらゴールみたいになっていた・・・

ということです。

SaaSは売り切りモデルじゃないよ!契約した後が勝負だよ!と、分かったつもりになっていて、真のカスタマーサクセス脳にはなっていなかったのです。

私のKPIはチャーンさせないことであり、KAMINASHIは現時点でチャーン0を貫いておりますが、これは単純に運が良かったとしか言いようがありません。


何が起きたか

ある日、テスト導入後に本契約をしていただいたお客様へ、現状確認をしようとCRMを見たら・・・

・具体的な導入目的と、導入後の目標がわからなかった
・今の状態が良いのか悪いのかすら、わからなかった

という状態でした。
当時の私を振り返ると「君はカスタマーをサクセスさせる気があるのか!?」と小一時間問い詰めたいぐらいです(泣)


原因はたぶんコレ

1つ目は、どこで引き継ぎをして進めるのか、セールスときちんと握れていなかったこと。2つ目は、オンボーディングをやった気になっていたことでした。

<セールスとの握り>
なんとなく社内では、本契約になったらカスタマーサクセスの出番だというように考えていたため、無償トライアル中やテスト導入中はセールスが担当するという雰囲気になっていました。
セールスが進めてくれているからという甘えもありましたし、口を出したら悪いかなとも思っていました。

<不完全なオンボーディング>
KAIMINASHIでは、商談がまとまった後からオンボーディング完了までのところを「導入支援」と呼ぶことが多いのですが、無償トライアルやテスト導入の場合は、一部を本契約前に前倒しでやることになります。
導入支援の内容が多岐に渡るのですが、8割ぐらいを前倒しで完了させていれば、本契約後は「もう自走できるだろう」と思っていました。

KAMINASHIの導入支援について触れたLT資料があるので、ご興味がある方は見てください↓



どうしたら良かったのか

結論から言うと、引き継ぎをポイントを明確にすると共に、本契約への移行時は

「もう一度キックオフをやる」

だと思います。


なぜそう考えたか

お客様がKAMINASHIに対して考えていること、望むこと、おかれている状況というのは、本契約を決める時と無償トライアル・テスト導入を決める時で、異なります。

<無償トライアルやテスト導入>
・今の運用を変えことなく導入できるかを見ていることが多い
・KAMINASHIを使うことが目的になっていることがある
・運用が重視され、目標や目的が曖昧になっていることが多い

<商談から本契約>
・導入して実現したいことが明確であることが多い
・費用対効果について考え抜かれている
・KAMINASHIを目的達成の手段と捉えている

つまり、ツール導入に至るフェーズとして、明確に違いがあるのです。

そのため、まずは無償トライアルやテスト導入を利用して、KAMINASHIを使って運用できることが分かったら、次に「ペーパーレスしたその先に何を見据えているのか」ということを聞き出し、目標や目的を明確にしながら伴走する必要があったのです。
(KAMINASHIは製造業向けペーパーレスサービスです)

導入することによって達成したい目的や目標も、どういう状態であればお客様として契約を続行していただけるのかということも、本契約に進む際に私が把握しておかなければならないことでした。
それなのに、運用うまく行っているからOKだろうと思ってしまっていたのです。

改めてヒアリング・引き継ぎタイミング・キックオフの重要性に気付きました。


まとめ

まだまだKAMINASHIはお客様が少ないこともあり、良く言えば「お客様ごとに最適な対応」、悪く言えば「その場その場で違う対応」をしています。
型化をすることの大事さもありますが、この経験を通して感じたのは、
物事が変わる節目に何をするか決めておくことがいかに重要かということです。

KAMINASHIは来年、新しいプロダクトをリリースします。
そして現在、β版の利用者を募集しています。

つまり、β版から正式版への移行という大きな節目があるのです!

というわけで、その際は同じ轍を踏むまいという大きな決意をして、今年の振り返りとしたいと思います。

具体的には、
・β版利用者が進むべきロードマップの作成
・引き継ぎポイントの明確化
・正式版への移行時には事前にヒアリングを行って、必ずキックオフを行う
このような流れで考えています。

先輩方!何かアドバイスがありましたら何卒・・・!!!

それでは、2020年もよろしくお願いいたします。

おしまい。

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小林 美絵 |カミナシ CS

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