CSHACK 女子部 meetup #2 CS女子の目標設定へ行ってきました！

こんにちは、菅原です。
今日はCS HACKの分科会である女子会part2に参加してきたレポートを書きたいと思います。

CS HACKってなぁに？
という方はコチラ。

今回は目標設定についてのお話しを伺ってきました。

いつも通り、菅原が社に持ち帰って明日からでもやれそうだな！とか、個人的にすごく刺さったな！というような視点で書いていきたいと思います。

OKRについて

少し前までカミナシでもOKRをやっていたのですが、上手く運用できず、導入していたResilyも見なくなってしまいました。

が、個人的にはこの手法がとっても好きです。

目標（Objective）を達成するために、やること（Key result）をいくつか決めます。

そして、Key resultをこなしていけばObjectiveは達成できるという考え方をします。

CSとして2019年のQ1で設定していたのは「チャーン0」でした。今でも、CSとしての目標はそのままチャーン0としています。（1人CSなので、そのまま個人目標にもなっていますが…）

日々の行動は、この目標を元に決めていますので、やるも全てはチャーン0のためです。

今はスケールしない事をやってるので、全てを目標を達成するため！と、紐付けていますが、もう少しカスタマーが増えてきたら変えていかなければならないと思っています。

また、カミナシでもOKR復活しないかな…（感想）

ビジョンから目標設定まで一気通貫でなければならない

会社としてのビジョンから目標設定をブレイクダウンしていく、というやり方は割とありそうですが菅原はまだ未経験です。

個人的な感覚では、会社の規模が大きくなればなるほど、ビジョンや企業理念とは目標が切り離して考えられてる気がします。
（もしかしたらベンチャーやスタートアップだからこそ、そのような考えられるのかもしれませんが…）

一貫性がなければ、モチベーションも保つのが難しいのはもちろん、ブレがちになると思います。やはり、目先の業務や生産性だけじゃなくて、きちんと一貫してブレない目標を決めたいと思いました。

キッズラインさんでは、成果シートというものを使って全社方針やチーム方針、上司が期待する事や個人目標などをまとめているようです。

これまで働いてきた企業でも似たようなものを使ってるところがあったのですが、こういった評価制度ってあった方がいい気がします。モチベーションも上がりますし、自分自身の振り返りとか、弱点の克服とか色々役立つと思います。

目指すべき姿が何かを共通で理解する

チームメンバーが増えてくると、絶対に目標があった方がいいですよね。やはり、みんな同じ方向を向いて仕事してるかどうかはカスタマーへの対応にも影響が出ます。

サポートセンターでは、受電率やオペレーターだけで完結できたコール数など、定量的なことを目標設定することが多いのです。

ですが…

ベテランCSの小高さん曰く

「定量化しにくい部分が大事だったりする」

です。

どんな業種でも、サポートする上で「どれだけカスタマーに寄り添えたか」というのは基本ですが、なかなかこれを計測するのは難しいです。

大所帯のチームになればなるほど、管理者側も定量的な目標設定と、定性的な個々のスキルをレベルアップ出来るような指導力やマネジメント力が大事なのだなと感じました。

まとめ

今日は、1人CSにとって目標設定の大事さや目標設定のやり方を学べると共に、将来的にチームになったらこうしたい！と未来の目標が持てるような、とてもよいお話しでした。

イベントに行く前に、とある方から「イベントに行く目的って何ですか？」と聞かれたのですが…

やはり有益な話しが聞けたり、CS同士で交流したり、なんと言っても「明日からもまたお仕事頑張ろう」と思えるところです。

運営の皆さま、登壇者の皆さま、ありがとうございました。

おしまい。