質問力①オープンクエスチョンとクローズドクエスチョン

前回、会話の３役と３つの力の記事を書きました。

コミュニケーション能力を高める為には、話し役、聞き役だけでなく、仕切り役にもならなければなりません。
そしてレベルの高い仕切り役になる為には質問力を高める必要があります。
（詳細は前回の記事を見てください）

という事で早速、質問力の第１回を始めていきます。

質問の種類

質問には大きく２種類あります。

皆さんご存知ですか？

是非考えてみてください。

答えは

オープンクエスチョン

と

クローズドクエスチョン

です。


日本語にすると、

開いた質問

と

閉じた質問

です。

オープンクエスチョン

オープンクエスチョンは自由に答えられる質問です。英語で言うと５W１Hを使った疑問文です。（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように）

（例）
・休みの日は何をよくされてますか？
・メンズエステの店やセラピストはどのような理由で選ばれますか？

クローズドクエスチョン

逆にクローズドクエスチョンは自由に答えることができない質問です。答えがYES or NOやＡorＢのように限定的な答えになる質問です。

（例）
・今日はお休みですか？
・メンズエステはよく行きますか？
・うつ伏せと仰向きどちらが好きですか？

なるほど〜
自由に答えられるか答えられないか、限定されるかされないか、この２つを分類するのは難しくなさそうです。

んー、けど、どっちを使えばいいんだ？？

どちらがいいのか？

この２つの質問、どちらを使うといいのか？
結論から言うと、場合によって使い分けるのがベストです。
オープンクエスチョンを使うべき時と、クローズドクエスチョンを使うべき時があるのです。
では、それぞれの特徴や有効な場面を見ていきます。

 オープンクエスチョンの特徴と有効な場面

オープンクエスチョンは、抽象度が高く、自由な回答を得られるのが特徴です。
相手の思いや考えを引き出せたり、深く考えてもらえるのがメリットです。
 
一方で、いきなり「なぜ？」と聞かれると困惑してしまうなど、状況によっては答えにくく、最初の質問には向かない、というデメリットがあります。
また、幅広い答えが返ってくるので質問者のスキルも求められます。

自分の情報をさらけ出すことに嫌悪感がある人だと、馴れ馴れしい印象をもたれます。どうしてそんなことをあなたに伝えなくてはいけないのか疑問視されると、関係が途絶えてしまいます。
利用がふさわしいシーンかどうか見極めたうえで使いましょう。

 ★オープンクエスチョンが有効な場面

　・相手の考えを深掘りしたいとき
　・相手の自由な意見を引き出したいとき
　・親密度が上がってきたとき
など

 クローズドクエスチョンの特徴と有効な場面

クローズドクエスチョンは回答が限定されるという特徴があるため、相手が答えやすい（あまり考えなくてよい）という大きなメリットがあります。
 
一方で、質問の仕方によっては誘導尋問や詰問のようになってしまうので注意が必要です。
また、窮屈な会話になりやすく、本当に聞きたい事を聞き出せず、相手の本音が見えにくいデメリットがあります。

★クローズドクエスチョンが有効な場面

　・最初に投げかける質問であるとき
　・初対面の相手に質問するとき
　・質問に端的に答えてほしいとき
　・会話のテンポを早めたいとき
　・相手に楽させたいとき
など

なるほどなるほど、それぞれの特徴や有効な場面はなんとなく分かってきました。

使いこなす

では、オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを使いこなすにはどうすればいいのか？
２種類の質問は、回答しやすさの違いから、クローズド→オープンの流れで質問するのが効果的だといわれています。
 
悪い例と良い例を見てみましょう。

◆悪い例
🟥「サッカーについてどう思いますか？」（オープン）
🟦「えっと……」
🟥「あ、ちなみにサッカーは好きですか？」（クローズド）
🟦「はい、好きな方です」
🟥「てことは、スポーツは全般的に好きですか？」（クローズド）

いきなりどう思いますか？と聞かれると答えに少し困りますね。
サッカーからスポーツへと、狭い質問からだんだん広くなっています。

◆良い例
🟥「スポーツは好きですか？」（クローズド）
🟦「はい、好きです」
🟥「どんなスポーツが好きですか？」（オープン）
🟦「野球です」
🟥「野球のどんなところが好きですか？」（オープン）

このように、クローズドクエスチョンから話題を振ってオープンクエスチョンで深掘りするように質問すると効果的です。
この流れなら相手が１番好きなスポーツの種類について会話することができます。
悪い例では🟥質問者が勝手にサッカーの話題にしてますよね。

それぞれの質問ばかりを連続すると

それぞれの質問ばかり連続で使うと、回答者に以下のようにとらえられる可能性があります。

・オープンクエスチョンを連続すると
→回答を考えることに疲れる・面倒臭い

・クローズドクエスチョンを連続すると
→尋問のように感じる・窮屈

確かにバランスが悪いと相手を不快にさせる事があるので注意しなければいけませんね。

相手がして欲しい質問をする

最強なのは相手がして欲しい質問をする事です。
簡単に答えたいと思っている相手ならクローズドクエスチョン。
好きなことについてなど、深く語りたいと思っている相手ならオープンクエスチョン。

テレビの司会者や、インタビュアーなんかは、テンポの良い流れの為にクローズドクエスチョンを使ったり、答える側がテンションが上がるようなオープンクエスチョンを上手く使いこなしてますよね。
相手が話したい事を予測して先回りして質問できると超一流です。

我々素人も、相手の思考を予測しながら質問をするトレーニングをしていくと、相手がして欲しい質問に近づく事ができるでしょう。

メンズエステでは

それでは次にメンズエステについても考えてみます。

メンズエステでも２つの質問を使い分けることは必要です。

タイプ分けで考える

過去記事である『４回目の壁』のリピート対策でお客様をタイプ分けしました。
それぞれのタイプ別にオススメの質問方法を見ていきます。

リラクゼーションタイプ

リラクゼーションタイプのお客様は施術中はリラックスしたいと思うお客様が多いです。
ですので、施術中の質問はあまり考える必要のないクローズドクエスチョンを中心にするといいでしょう。

例）
・力加減大丈夫ですか？
・暑い寒い大丈夫ですか？
・体勢つらくないですか？
・メンズエステはよく行きますか？
・フェザータッチは好きですか？
など

このように、クローズドクエスチョンはあまり考えなくても簡単に答えられるのでリラクゼーションタイプのお客様には最適です。
お客様はリラックスできます。

しかし、これでは会話は広がらずコミュニケーションが取りにくく、親密度を上げるのが難しくなります。

ですので、施術前、施術の序盤、施術後、など、お客様のリラックスタイムを邪魔しないタイミングでオープンクエスチョンをするのがオススメです。

（例）

・どこが疲れていますか？
（施術前や施術冒頭）

・この後のご予定はどうですか？
（施術後）

・今日の施術はどうでしたか？
（施術後）

など

リラクゼーションタイプのお客様でも、タイミングを考えた簡単なオープンクエスチョンなら喜ばれるはずです。
施術の序盤にクローズドクエスチョンからの簡単なオープンクエスチョンをしてみて、お客様の反応を見て質問を選んでいくのがベストだと思います。

★会話例
💁‍♀️疲れている場所ありますか？【クローズド】
🤵‍♂️はい
💁‍♀️どこが疲れていますか？【オープン】
🤵‍♂️肩です
💁‍♀️仕事疲れですか？【クローズド】
🤵‍♂️はい
💁‍♀️パソコン仕事ですか？【クローズド】
🤵‍♂️いいえ、車の運転が多くて
💁‍♀️１日何時間くらい運転されるんですか？【オープン】

このように特に初対面のお客様の場合は、クローズドクエスチョンを中心に、相手の反応を見ていくといいでしょう。

ちなみに、上の例は反応がかなり悪い方かと思います。
この場合、セラピストや、会話自体に興味が薄いか、リラックスしたい可能性があるので、会話を広げるオープンクエスチョンは施術中は控えた方がいいでしょう。
反応が悪い場合は、質問をし過ぎるとウザがられる場合もあるので、無理して質問する事もありません。

キャバクラタイプ・風俗タイプ

キャバクラタイプや風俗タイプのお客様は施術中も話がしたい方が多いです。
クローズドクエスチョンから入り、反応が良ければオープンクエスチョンをどんどんしていくといいでしょう。
オープンクエスチョンにも細かいテクニックがありますので、次回以降深掘りしていきます。

施術序盤の質問の型

新規様用の施術序盤の質問の型を何パターンか持っていると初対面のお客様との会話も自信がついて怖くなくなります。

以下にいくつか例を挙げてみます。
クローズドクエスチョンから、会話を展開する事も想定しておきましょう。

（例）

・迷わなかったですか？
↓
どこから来たか、前の予定などに展開可能

・今日はお休みですか？
↓
職種、休みによくする事などに展開可能

・メンズエステにはよく行かれますか？
↓
指名するセラピストのタイプ、メンエスに何を求めてますか？に展開可能

・疲れている場所はありますか？
↓
お客様が求めている事が分かる、職種や生活習慣、ストレスの話題などに展開など

このようにクローズドクエスチョンから相手の回答によって上手く展開できるように準備しておくと良いでしょう。
初対面の場合、いきなり踏み込み過ぎずに無難な質問から選ぶ事をオススメします。

↓↓
わかりやすく図にしてみました。

このように、
『メンズエステにはよく行かれますか？』
の質問だけで１０分近く話を展開する事が可能です。
この質問だけでお客様のタイプやメンズエステに求める事など、様々な情報を得ることが可能です。

メンエス大学院のYouTubeにも関連した内容があるので良かったら見てみて下さい。

上の図のように、１つの無難なクローズドクエスチョンから、答えによってさらなる質問ができるように準備してみて下さい。
あなたの想定した会話の領域に展開する事ができればコミュニケーション攻略も見えてくるはずです。

領域に展開・・・

領域展開❗️

まとめ

いかがでしたでしょうか？
オープンクエスチョンとクローズドクエスチョン。質問には大きく２種類があります。
回答の幅が広くたくさん考える必要があるオープンクエスチョン。
回答に限りがあり簡単に答えられるクローズドクエスチョン。

それぞれのメリット・デメリットを理解して上手く使いこなすことが重要です。

基本的には答えやすいクローズドクエスチョンから入り、広げやすいオープンクエスチョンで深掘りしていくといいでしょう。　
相手がどんな質問をして欲しいかを見極める事ができれば最強です。

また、メンズエステではリラックスしたいお客様や、新規のお客様には、簡単に答えられるクローズドクエスチョンを主体に様子を伺っていくといいでしょう。

新規様用に施術序盤の質問の型を何パターンか作っておくと不安が軽減されるのでオススメです。慣れれば勝手に染み付いてきます。

是非皆様もオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを上手く使いこなして質問上手を目指して下さいね。

また来週！