【ｵﾌｨｽ】マヤイはシンプルで簡単に使える電話番。電話対応のストレスが減り、生産性が上がった
BtoB企業のWEBサイトの戦略、企画、制作、運用まで手がける株式会社ベイジさま。リモートワークで出社するメンバーが限られる中、電話対応の負担に偏りが出てしまうことを課題に感じていらっしゃいました。今回は、ディレクターの今西毅寿さまにマヤイを導入いただいた背景や導入後の変化について、お話を伺いました。
導入前の課題
・出社するメンバーに電話対応の負担が集中していた
・電話がかかってくる度に仕事の手が止まってしまう
導入後の効果
・マヤイが自動応答するため、メンバーの電話対応業務の負担が減った
・各自が自分のタイミングで折り返しができるため、生産性が上がった
出社メンバーに電話対応の負担が集中
マヤイは設定がシンプルで簡単に使い始められた
マヤイ導入前、電話に関するどのような課題をお持ちでしたか？
今西さま 新型コロナの影響で、2020年に全社一斉でリモートワークに移行しました。オフィスから徒歩圏内のメンバー数名は出社していたのですが、その結果、今まで全員で分担していた電話対応業務が出社するメンバーに集中してしまったんです。デザイナー、エンジニア、ライターといったクリエイターは集中して作業することが多いので、電話が鳴ると仕事の手を止めなければなりません。プロジェクト進行中のお客様にはリモートワークの旨を伝えていたため、メールやチャットで連絡をいただくことにしていましたが、それでも代表電話には1日に何件か電話がありました。かかってくる電話のほとんどが営業電話だったかと思います。
そのような中で、マヤイ導入のきっかけは何だったのでしょうか？
今西さま リモートワークになる以前にも電話代行サービスをいくつか調べたことがあるのですが、当時はメンバーも全員出社していましたし、アウトソースするほどでもないかなと思い、導入には至りませんでした。リモートワーク移行後、特定のメンバーに電話対応の負担がかかっている状況を課題に感じる中、LIGブログの記事でマヤイを知りました。私以外にも記事を読んだメンバーがおり、社内のチャットで共有されていたんです。「このサービス良さそうだね」という声もあったので、まずは2週間のトライアルを申し込んでみようと思いました。
ありがとうございます。LIGブログの記事は大変反響をいただきました。他のサービスと比較検討はされましたか？
今西さま 何社か比較した中でマヤイに決めました。選定のポイントは「設定がシンプルで簡単であること」「テキストと録音データどちらも確認できること」でした。登録後、テスト電話で一通り動作を確認しましたが、自分が吹き込んだメッセージが文字起こしされた通知を見て、すごいなぁと少し感動したことを覚えています。
マヤイ導入にあたり、懸念点はありましたか？
今西さま 代表電話の番号が変わってしまうことを懸念していましたが、代表電話にかかってきた電話をマヤイが応答する050番号に転送設定することで解決できました。今まで人が対応していた代表電話をAIが応答することも、最初は少し不安でしたが、ビジネスプラン* で応答内容のカスタマイズができたこともあり、特に問題ありませんでした。
* 応答内容のカスタマイズが可能な月額9,800円のプラン。
料金の詳細はこちら
電話対応が自分のタイミングで行える
生産性が上がり、メンバーのストレスも軽減できた
社内ではマヤイをどのように運用されていますか？
今西様 代表電話にかかってきた電話は全てマヤイに転送されるように設定しています。今までは通知先をメールにしており、メーリングリストに届いたメールを確認→担当者が社内のチャットで対応する旨をコメントしていました。社用携帯がないため、折り返しが必要な着信は社内にいるメンバーがお客様に連絡し、用件を確認してオンラインミーティングを設定しています。現在はマヤイの通知先をSlackに変更したので、通知内容に応じて担当者にメンションしたり、スタンプで反応したりと活用しています。
マヤイ導入で、電話に関する課題は解決されましたか？
今西さま 解決しました。特に、出社して電話対応をしてくれていたメンバーはとても喜んでくれましたよ。電話対応で仕事を中断しなくて良いので生産性が上がりましたし、ストレス軽減にもなったと思います。折り返しを自分のタイミングで行うことができるので、メンバー各自が自分のペースで仕事できるようになりました。自動応答だとわかっているからか、営業電話の件数も減りました。
その他、マヤイの好きなところや、今後期待することについて教えてください。
今西さま あったらいいなと思う機能は、ダッシュボード機能です。各月の受電数の推移や、受電のうち何割が録音有りだったか等、集計できると良いですね。例えばニュースリリースや新しいブログを公開した月は電話問合せが増えたのかどうか、マイページ上でひと目でわかるようになれば便利だと思います。あとは、文字起こしの精度向上も期待しています。ほとんどが理解できる内容ですが、まれに録音データを確認しないとわからない通知があります。録音データを聞かなくても全ての用件が正確にわかるようになるともっと電話対応が楽になると感じました。
マヤイの通知内のまやいちゃんの画像が可愛くて和みます。社内のメンバーも「今日のマヤイはやけにフレンドリーじゃない？（笑）」とつっこんでいたりします。バリエーションを増やして、たまにボケたりしたら面白いと思いました（笑）
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