【EC】用件の分からない電話で仕事の手が止まる。電話の「ちょっとしたお悩み」が解消
小売販売、ECサイトの運営をはじめ、通信事業にも力を入れている合同会社Ayu夢Shopホールディングスさま。複数のネットショップを運営し、これから新規事業である「クルマのプロ」に参入し、他事業も展開していることもあり、様々な経路から多くの営業電話がかかってきていました。自分たちにとって必要のない電話によって仕事が中断されることにストレスを感じ、導入を決めたのがマヤイでした。今回は、同社のChief Executive Officer 田中歩さまに、マヤイを導入いただいた背景や導入後の変化について、お話を伺いました。
導入前の課題
・営業電話が多く、そのたびに仕事の手が止まっていた
導入後の効果
・電話を対応する必要がなくなり、仕事に集中できる環境が整った
電話は出てみないと重要度が分からない
仕事が中断されストレスに感じていた
マヤイを導入いただく前は、どのような課題があったのでしょうか？
田中さま 弊社は主に通販事業を展開していて、コーポレートサイトや複数のネットショップに電話番号を掲載していたこともあり、営業電話が多くかかってきていました。元々マヤイを利用する前から050で始まるIP電話番号を取得していて、スマートフォンのアプリから受電できるようにしていたのですが、電話は出てみないと用件が分かりません。重要度もバラバラです。出てみた電話がお客様からのご連絡や、自分たちに関係のある用件であれば良いのですが、実際はすぐに対応する必要がない電話がほとんどでした。その度に仕事の手が止まってしまうので、その点にストレスに感じていました。
今お話されたような「すぐに対応する必要がない電話」は、どれくらいかかってきていたのでしょうか？
田中さま 一日という単位で見れば大したことないのですが、月間だと約9割が営業電話などでしたね。残りの1割は、弊社が利用を検討しているサービスからの電話か、お客様からのお問合せの電話でした。ただほとんどのお客様はネット経由でご連絡いただくので、電話でご連絡いただくケースは少なかったですね。
無料で試せる気軽さが決め手
電話のちょっとしたお悩み解消に最適
そんな中、マヤイを知っていただいたきっかけは何だったのでしょうか？
田中さま Instagramのストーリーを見ていたら、たまたま発見しました。広告のキャッチコピーを見て良いなと思いましたね。実際に導入するまでに他のサービスとも比較してみたのですが、無料で気軽に試しやすいという点でマヤイを選びました。実はIVR（自動音声応答）自体は以前から興味を持っていたのですが、普通に導入すると結構な費用がかかりますよね。本格的に電話を使う業務があるわけではないですし、電話のちょっとした課題に対して、価格面を中心に最適なサービスだなと思いました。
「気軽に試しやすい」はマヤイの推しポイントなので、そう言っていただけると嬉しいです。マヤイを使ってみた最初の印象はどうでしたか？
田中さま 弊社用に050の電話番号を発行していただいたあと、試しに何度か電話してみました。人が話した内容は、ハッキリ話せばきちんと文字起こししてくれるんだなという印象でしたね。また、マヤイからの通知に含まれる録音データが、以前は一部しか聞けない仕様になっていたので、当時は全部聞けたら良いのになと思っていました（笑）でも今は全部聞けるようになったので、必要に応じて録音データを活用しています。仮にテキストの文字起こしが間違っていた場合でも、録音データがあるので安心できますね。
マヤイからの通知に対しては、どのように対応されていますか？
田中さま スタッフ全員で通知を受け取って対応しています。通知はメールで受け取る設定にしたので、マヤイ専用のアドレスを作りました。そのアドレスを転送設定しているので、全員が見られるようになっています。
電話対応の手間や時間がなくなり
仕事に集中できる環境が整った
マヤイを導入したことで、どのような効果がありましたか？
田中さま やはり、営業電話など不要な電話の対応に割く手間や時間がなくなったので、仕事に集中しやすい環境になったと思います。お客様名や用件など、必要最低限の内容だけをマヤイが聞き取ってくれるので、通知もシンプルで分かりやすいです。電話をかけている側も、質問数や分岐が少ないほうがストレスなく話していただけると思います。
マヤイをご利用いただくお客様の中では「導入してから営業電話が減った」という方もいるのですが、御社は何か変化がありましたか？
田中さま たしかにマヤイからの通知を見る限り、営業電話は最近減ったように思います。もしかしたらマヤイが自動応答なので、電話に出た瞬間に切っているのかもしれませんね。
先日もう1アカウント追加の申込みをいただきましたが、どのように使い分けをされているのでしょうか？
田中さま 弊社は事業がいくつかあるので、最初にマヤイを申し込んだ事業とは別の事業で使用しています。Webサイトなどに連絡先として電話番号を記載しなければならない時に、個人の携帯番号を載せるわけにもいかないので、そういう時にマヤイは便利だし丁度良いなと思います。携帯電話だと、不特定多数からかかってくるので少し抵抗がありますよね。あとは今後、フリーペーパーを配布する時なんかも使いたいなと思っています。会社全体で昔から使用している電話番号は複数ありますので、順次、マヤイの電話番号に切り替えていきたいです。
ありがとうございます。今後、マヤイに改善を求めるポイントはありますか？
田中さま 今は固定の応答内容になっていますが、架電者に「連絡先の担当者は誰ですか？」と聞くパートはいらないかなと思います*。弊社の場合はお客様サポートセンターとして活用しているので、お客様ごとに固定の担当者がいるわけではないんですよね。初めて問合せてくる方も、担当がいない状態で電話をかけてくるのでなおさら不要かなと思います。会社名の名乗りの部分で発音が少しおかしいところがあったりします。システムの声なので仕方ないのかなと思いますが、不自然な発音が改善されると嬉しいです。
*スタンダードプランで「担当者を確認するパート」の有無が選べるようになりました。（2022年5月時点）
小売販売、ECサイトの運営、試験監督の受託、旅行者の荷物受託、携帯充電器の貸出、通信MVNO販売代理店事業など、新たに「クルマのプロ」のフランチャイズにも参入。通販事業・通信事業を中心に幅広い領域で事業展開しています。
通信事業部では全国各地でスマホ相談員を養成するスマホマイスター検定を開講しております。ご興味のある方は「mayai.sm[@]ayumushop.com」([@]を@に置き換えて)「広告コード：450172」とともにメールをお願いいたします。
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