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個人プレーになりやすいCSを"最強のチーム"へ！3ヶ月で変える方法

まどんぬ@カミナシ

こんにちは、カミナシでカスタマーサクセス（CS）をやっている松下です。カミナシでは「まどんぬ」と呼ばれています！

現在チームの中でマネージャーという立場を任せていただき、急成長するカミナシで貴重な経験をしている毎日です。
その中でも今日は、最強のチームを目指すため3ヶ月間で取り組んだことを書きました。まだ道半ばではあるのですが、CSの組織・チームづくりで同じような悩みを持っている方と情報交換できたらという思いもあり、発信してみます！


前提：現在のCSチームについて

まず参考までに、現在のチームの構成をお伝えしようと思います。以下のようなチーム構成となっています。

現在のカミナシCSチームの構成

右側の「特命プロジェクト」については、兼務している人が多いため、実際には左側の4チームです。また、現在のチーム全体の人数は、10名ほどです。

参考：カミナシCSチームについてもっと知りたい方は、こちらのEntrance Bookをご覧ください！

カスタマーサクセスのチームで難しいと思っていること

私が、「CS」という職種におけるチームづくりで難しいと思っていることは、3つほどあります。

①個々人の仕事になりやすい
CSは各々でお客様を担当し、任されていくため、どうしても個々人の仕事になりやすいと思います。拡大していくチームでは、こんな課題が出てきてしまうのではないでしょうか。

  • それぞれが何をやっているのかわからない

  • ピンチのときにお互いをフォローできない

  • チーム感が生まれず、モチベーションが下がる

なかでも3つ目が一番問題になりやすいと感じます。リモートワークがベースになっている昨今は、チーム感が生まれにくいことで、「私は一人で仕事をしているのではないか」という感覚になりモチベーションが下がりやすいと思います。

②定量目標が持ちにくく、チームとしての盛り上がりが生まれない
CSチームは、例えばセールスチームの「売上目標」のような明確な目標を持ちにくいです。日々お客様と向き合い、アクションを積み重ねていきますが（もちろん大切なことです）、"成果が出た"という事実がわかりにくいです。

③お客様対応に忙殺されてしまうことがある
自分が担当するお客様の数が増えていくと、「毎日お客様としか話していない」ということが発生するタイミングもあります。そうすると忙殺されてしまい、前述の部分も影響してモチベーションが下がってしまいます。

カミナシCSの目指したい姿

前提として、カミナシはカルチャーや組織を大切にしています。ですので、個が強いことはとても大切な一方で、それだけの組織ではダメだと考えています。個人の強みは活かしながらも、チームでパワーを最大化したいです。

また、私自身、今のメンバー全員に「最強のカスタマーサクセス人」になってほしいと考えています。そのためにも…

  • 全員がチャレンジし、成長出来るチームでありたいし、そういう方を歓迎するチームでありたい

  • CSはお客様と一番接しているからこそ、事業のために出来ることは沢山あると思っているので、その視点を常に持っていてほしい

こんなCSチームでありたいなと思いながら、3ヶ月で取り組んだことを3つご紹介します！

やったことその1：OKRの徹底的な運用

カミナシでは、全社でOKRを運用しています。CSチームとしてももちろんOKRを運用していましたが、もっとうまく運用出来るのでは？と思いたち、以下のような取り組みをしてみました。

■月曜日に宣言、金曜日にはSlackに成果を投稿＋お祝い🎉
CSチームは、月曜日に定例ミーティングを行っています。その場で、OKRに関する今週の宣言をしてもらいます。

こんなフォーマットで報告してもらっています

中でも大切だと思ったのが、「自信度の報告」と、「今週の優先事項を絞って記載する」という点です。これはとても有名なこちらの本↓にも書いてあることですが、しっかり真似することが大切だなーと、強く感じました。何事も守破離。

また、週の終わりの金曜日には、SlackのCS用OKRチャンネルで、成果を報告しあいます！

SlackのCS用OKRチャンネルでの投稿！リアクションで盛り上げます🔥

誰が何をやっているのかを把握することや、その成果を称賛しあうことが、心理的安全性やチーム感につながっていると感じます。

■Objectiveを全員で考える
これもOKRの本に書いてあることではありますが、Objectiveをチーム全員で考えることが非常に大切だと思っています。
立場関係なく、全社（やチーム）について考える機会を設けることで、それぞれの視座が高まると感じます。

↓事前にGoogleフォームで意見を集めて

↓miroで意見をまとめ、議論を重ねました！

全員から課題と思うことを集めることで、それぞれが何を考えているかが分かりますし、マネージャーという立場で見えていないことを発見出来るかもしれません。

やったことその2：色々な施策でどんどんプロジェクトを回す

OKRにも関連してくる部分ですが、OKRに寄与するもの・そうでないもの含め、β版マインドで様々なチャレンジに着手しました。

カスタマーサクセスという分野はやれること・やることの範囲が非常に広いと思っています！
もちろん、本質的に必要のないことまではやるべきではないですが、
・お客様からこんなコンテンツがほしいと言われた
・アンケートを通してこんな課題があるとわかった
そんな経緯を通して、やるべきことはどんどん施策へ落として実施してきました。

その結果、Qの中で10個の施策やアウトプットをリリースすることができました🙌🎉

社内共有会での資料（Qのうち1ヶ月分の振り返りです）

わかりやすいアウトプットがないものもあるので、非常に沢山のプロジェクトを並行してすすめることができました。

多くの施策への取り組みは、成果につながった点以外にも良い点がありました。それは、大きくなってきた今のチームのなかで、小さなプロジェクトチームを作り濃くコミュニケーションを取ることができたこと。チーム感の醸成にもつながったと感じます。

余談：今Qからは上記の様な施策を「分科会」と称し、役割やチーム関係なく、挙手制で実施していくことにしました🙌 楽しみです🌟

やったことその3：Win-Session

Win-Sessionといえば、OKRの一部で行うものですが、カミナシCSでは一般的なWin-Sessionとは少し異なる方法で行っています！
というのも、OKRに関することという枠組みは取っ払い、自分のWin＝「良かったこと」「嬉しかったこと」「何でも良いのでひとこと」を一人ずつ共有するようにしています。

Win-Session中の様子（笑）

実施の枠組みはこんな感じ。

  • 2週間に1度、1時間半ほどオンラインで実施（可能であればオフライン）

  • SlackのCS用OKRチャンネルで、各自のWinを投稿！

  • Slackを見ながら、各自発表！Win-Session中は最高に盛り上げる🙌

Win-Session中は盛り上げるため、音楽をかけています！Win-Sessionにぴったりな曲を選曲する、DJ担当も爆誕しました。笑

DJ担当が選曲してくれたWin-Session用プレイリスト♫

終わりに

上記をはじめとした新しい取り組みにチャレンジしたところ、たった3ヶ月ではありますが、チームの雰囲気や一体感に良い変化があったように思います…！
これからもっと大きくなるカスタマーサクセスチームで、良いことも悪いこともどんなことが起きるのかわかりませんが、楽しみながらチームで立ち向かって行ければいいなと思っています。

少しでも共感してくださった方は、ぜひスキ「♡」をください！
また、カミナシに興味をもってくださった方は、以下アクションしやすいものでコンタクトいただけたら嬉しいです😊



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