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Opsの役割とはなにか考えてみた

こんにちは、freeeでCS-Opsを担当しています松下です。
先日から始まったfreee Success Advent Calendar 2021の第17日目を担当します。

https://adventar.org/calendars/6694


CS自体がまだまだ日本でこれから増えていく職の中
Opsに限ってはより少ない分野かと思います。
なので、今回は約1年半opsとして活動してきて感じるOpsの役割をシェアできたらなと思います。


読んでくださる皆さんのなにかのきっかけになれば嬉しいです。

1.私が考えるOpsの役割

「CSがスケールする環境を作る」
Opsという言葉自体が初耳だという方もいると思いますので
役割を一言で表すならこれに尽きると思います。理由については次の章で詳しく記載します。

"スケールする環境"とは以下2つの要素に分解して考えています。
・適切なデータを把握できる環境を整備する
・CS内業務の最適化

実際に私が行っている業務例
・Qごとのchurn見込み・実績管理
・サクセス内の業務フロー改善

2.上記のように考える2つの理由

1.SaaSにおける数値の複雑さ
私が考えるSaaS最大の強みは「連続性」だと思います。
顧客情報を契約後も引き続き管理できる。
収益が連続して期待できることなどが具体的には挙げられます。

但し、サクセスでの数値集計においてはこの連続的であることがネックとなることがあります。

SaaSで見るべき数値は多岐に渡ります。
churn金額・各社で設定したKPI・ヘルススコアなど

至極当然の話かもしれませんが、これらを"正しく"把握することが重要になります。
但しそこには、施策から結果までの時間軸が長いことなどもあり
連続して推移する変数の多さもあり一筋縄ではいきません。
これが1つ目の理由になります。

※参考にこちらの記事も合わせてご覧ください


2.常に変化する環境
1つ目の理由でSaaSは連続性が強みだと記載しましたが
SaaSは連続性があると共に「常に変化」していくものでもあります。

▼変化する3要素
・プロダクト
既存プロダクトへの機能追加
新プロダクトリリース
プラン改定による価格変化

・ユーザー
プロダクトで実現したいことの変化
活用される業界の変化

・CS
組織体制の変化
施策の変化

ここに挙げただけでもこれだけの変化が常にSaaSには待ち受けています。
冒頭でも触れましたが、日本においてCSはまだまだこれからの分野です。
なので、これらの変化に対する最適解は各社探っている状況だと思います。

そんな変化が激しい中でもCSをスケールさせ
ユーザーにプロダクトの価値を届ける環境を作るのがOpsの使命だと私は考えます。

3.最後に

ここまで読んでいただきありがとうございます。

2.で挙げた理由は一見すると課題として捉えることもできますが
Opsが存在しSaaSの特徴を活かせるようになることで
より価値を生み出せるCS組織になっていくと思います。

とはいえ、まだまだ道半ば
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