相手が驚くほど驚け！ 〜クレーム対応の極意。

責任者を出してください！って言ったことありますか？

私はありません。

！！！無いんかい。

ですが、その「出してください」と言われて出てくる責任者だったことがあるんです。

そのいわゆるクレーム対応の経験から、怒ってる人と話すのってやっぱり恐いなと思う気持ちもあるけど、相手の感情が明白なので実はスムーズに進められるというメリットもあるなあと思っています。

クレーム対応の極意

**クレーム対応の極意 **
　1.相手が驚くほど驚け！
　2.事情を子細に質問せよ！
　3.対応を複数提示せよ！

1.相手が驚くほど驚け！
お客様がお怒りになってる出来事の概要がわかったら、ここはもうありったけの力で驚きましょう。

「えーーーーっっっ！！！それじゃあ、大事なお誕生日の贈り物としてお求めいただいた商品の箱がつぶれていて、保証書の字も汚かったということなんですね！えーーーっ！それではお渡しになれないですよね」

お客様は、クレームを伝えて来られるとき、相手は敵だと戦闘態勢の気持ちで来ます。受け入れてもらえるのかわからないし、言い方は穏やかだとしても怒ってるので注意です。

そんな時、そこで自分以上に驚かれて共感されるというのは想定外！お客様はビックリ→ほっとして一気に距離を縮めることができます。

相手が驚くほど驚きましょう。

2.事情を子細に質問せよ！
話のわかる相手じゃんと安心してもらったところで、それでそれで？とお客様が話したかったことをよーーーく聴きます。

・お誕生日など、ご使用になる期日のある場合はまず、それがまだ間に合うのかを確認。

・商品を購入した時の対応にも問題があって怒りが増してる場合も結構多いので、そのへんも聞いてみます。

・直接関係がなくても、商品の気に入ってくれたポイントや、どうして選んでくれたのかを聞くと、いつも買ってくれているお得意様だったりと伏線情報がわかる場合もあります！

3.対応を複数提示せよ！
代わりのものを用意するとか、送るとか、取りに来てもらうとか、返金するとか、出来そうなことをいくつか提案します。

お客様が自分で選べる状況があると、対応への満足度を上げてもらえます。

クレームは恐くない！

クレーム客だ！と身構えずに、友だちや家族から「こんなことがあったんだけどどう思う？」という話を聞いたとき、「それはひどいね！」と応じるイメージでお客様の話を聞けば大抵の問題は解決します。

怒っているという激しい感情に対して、責められていると捉えてしまうと、怖くなり怯える気持ちから、つい反論しようとしたり、なだめようとする流れになってしまい、さらなる炎上を招く場合も多いです。

それよりも同調すること、味方になっちゃうのが一番です。親身に対応すれば「悪気があってやったわけじゃないよね」とか、「誰にでもミスはあるよね」という大きな心持ちになっていただけることもあります。

いつだって売る方も買う方も対等な立場だと思うんです。クレーム対応というと身構えてしまうかもしれませんが、ミスを認めて謝ったり、ご迷惑をかけたお客様のために、何ができるかと考えたり、それだけなんですよね。

もちろん、中には悪意のあるクレームや不当に金銭を要求されるような犯罪紛いのクレームも経験しましたが、自分を信じて対応することかなと思います。

相手の気持ちを想像する力、誠意ある自分自身を見失わないことは、仕事でもプライベートでも大事にしたいことです(^^)