Withコロナ時代のブランド体験はフィジカル/アナログを「なし」として考えよう。
シンプルに結論と理由だけを述べる。
①フィジカル/アナログを通さず、デジタルのみでの価値提供を考える
②ブランド価値の細分化して、切り売りする
↑の２つを突き詰め、これまで築いてきた価値観のガラッと変えていかねば、と思う。以下に解説してみる。
①フィジカル/アナログを通さず、デジタルのみでの価値提供を考える
コロナによって世界は本当に変わってしまった。
私は２年前からリモートワークを進めていて、去年から田舎に一戸建てを建てて、自然の中で家族と暮らしている。職業柄、リモートで働けるため、どこで働こうが変わらない。
しかし、こんなに早くリモートワークがくるとは、、、そしてリモートワークを強いられるとは思ってもみなかった。
コロナショックにより、観光（宿泊）・飲食業は大きな打撃を受けている。多くの企業は休業を余儀なくされた。
私の地元である静岡には富士山があり、伊豆や熱海はインバウンドの観光客も多かったが、今では閑古鳥になってしまった。
ここで１つの気づきとして、観光や飲食は現地でのフィジカル/アナログを通した「体験機会」を通して価値を提供してきた、ということ。
当たり前のように観光名所に行き、写真を撮り、美味しいご飯を食べ、お宿に泊まる。それが観光・飲食の楽しみ方「だった」。
しかしこれからは現地でフィジカル/アナログを介さずに、同じような楽しみ方ができないか？を考える必要がある。できる・できないじゃない。考えなければならないんだ。
いかにデジタル「のみ」でその価値を提供していくか、そして最後の「一手」だけをフィジカル/アナログに頼るとして、それまでのカスタマージャーニーをデジタル上で検討することが求められる。
②ブランド価値の細分化して、切り売りする
もう１つ。現地でのフィジカル/アナログを排除した場合、ブランド体験をどこで味わうかというと、当然「現地以外」となる。
Withコロナ時代では自宅でベネフィットを享受することが多くなると予測している（そういう意味では新築住宅の需要は増えると思っている）。
となると、観光や飲食のブランド価値をいかに自宅へ持ち込めるかがポイントとなる。
例えば、飲食店の料理の味以外の「ブランド体験」とは具体的にどうゆうことか？
お店を認知～体験するまでをパッと考えるとこんな感じ。
・お店のUGC（レビュー）をSNS上で見つける
・お店の場所をGoogleマップで調べる
・お店のWebサイト（＆グルメポータル）を見る
・お店に行くまでの道中（お店までの距離・時間）
・お店に着いて、列に並ぶ
・席に案内される（店員さんの接客）
・机、椅子に触れる、店内の空気感を感じる
・席についてメニューブックを見る・手に触れる
・注文するまでの待ち時間の会話
・注文が来るまで他の席の人が何を食べているか見る
・料理が運ばれてきて写真を撮る
・料理の器、お箸に触れる
～料理を食べる～
・お会計する（キャッシュレス・現金など）
・最後に店員さんに御礼を言われる
・お店を出る
・食べた感想を言いながら帰路につく
・撮った写真をSNSにアップしてレビューを書く
・行った感想を友人・知人に話す
これはあくまで私が考える一例だけど、これだけの体験をお店でしていることになる。
となると、単に「営業自粛」となり、来店→EC・テイクアウトに切り替えたところで、これらの体験が同様にできるか？というと、たぶんできない。
でもお店に来てもらうことはできないとなれば、上記のブランド体験をデジタルへ移植していかなければならない。
例えば、お店に存在する固有の「息づかい」「存在感」がECにしたときに、デジタルでどう表現するのか？？本当にBASEやストアーズでそれが表現できるのか？
常連さんが「いつも座る居心地のいい席」を表現するには？料理が来るまで待つ時間を「かけがえのない価値」と感じる人がいるとしたら？
本当はデジタルで表現などできないのかもしれない。
でも、さっきも書いた通り、できる・できないじゃない。考えなければならない。
それがWithコロナの時代を生き抜くための「新しい価値観」だと感じつつあるから。
正解がないから、この想いを正解にしていくために２つの問いをもっと深く考えて行きたいと思う。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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