初回返信時間を3分にした話。
こんにちは。アライドアーキテクツでカスタマーサクセスを担当しております松成です。
Zendesk Support/Guide/chat/talk/Explore Advent Calendar 2019
18日目を担当させていただきました。
この記事では、初回返信時間を3分にしたよっていう話を紹介します。
▼初回返信時間とは
チケットが作成されてからエージェントが最初のパブリックコメントを投稿するまでの時間。
初回返信時間（ProfessionalおよびEnterprise）について
やろうとなった背景
私たちが提供するサービスはできることが多い反面、お客さんのリテラシーや意欲などに依存する側面があります。せっかく使おうと思って触ってくれたのに、分からないことがあって止めてしまう人も多いんじゃないかという仮説がありました。
よくあるじゃないですか、「お問い合わせはコチラ」から問い合わせしたら、返事が一週間後くらいにくるやつ。
これじゃあ、営業が頑張って受注したり、CSが活用提案を頑張っても元もこうもないよねってことで、「CSの足腰を鍛える」みたいな感じで始まりました。
やったこと
・ZendeskとSlackを連携させた
・Zendesk Supportの返信マクロを充実させた
・チケットの種別の付け方やステータス変更の定義をチームで統一した
・毎日数値をチーム全員で見た
・声かけ
やったことは大きくこの5つです。
以下では詳細を紹介したいと思います。
・ZendeskとSlackを連携させた
まずはじめに、Slackを連携させた理由は、新規チケットが入ってきたら検知できるように通知音を鳴らすためです。新規にチケットが入ってきたのを検知できなかったら何も始まらないし、かといって、CSメンバーが張り付いている訳にはいかないので「音を鳴らして検知したらいいんじゃないか」となり、実施しました。設定は色々できる様ですが、私たちは新規チケットのみ通知音を鳴らしています。設定時に参考にしたページをはっておきます。すぐに出来ちゃうので、おすすめです。
【参考】slackとzendeskチケットの連携が超簡単でした
・Zendesk Supportの返信マクロを充実させた
次に、新規チケットを検知した後、それをいかに早く返信するかという課題がありました。そこで、よくあるライトな質問を効率よく解決すれば、あとはイレギュラー対応だけになるのではと考え、返信マクロを充実させました。また、マクロだけでなく、ある程度の機能に関するマニュアルはZendesk Guideにて作ってあったため、汎用性高く使えるようなマクロをベースにZendesk GuideのURLを添付して、質問内容別に作成しました。
マクロの設定はこんな感じ。
・チケットの種別の付け方やステータス変更の定義をチームで統一した
そもそものチケットの種別をどれにしたら新規チケットとして正しくカウントされるのか、またチケットのステータスをどのタイミングで何にするのかを統一させないと、正確な数値が測れません。そこで、私たちは新規チケットはすべて、大カテゴリーの「PULL(お客さんから来たもの)」か「PUSH(私たちから送るもの)」というチケット種別にして、ステータスは返信時に変更する運用方法に統一しました。
・毎日数値をチーム全員で見た
これはチームの意識を維持するために行いました。見る数値は「お問い合わせ件数」「初回返信時間」「初回返信解決時間」「解決時間」、この4つです。私たちはチーム全員でお問い合わせ対応も行うため、全体で状況を把握する必要がありました。また、こうすることで「今日は、こういうお問い合わせがきたから、返信が遅れてしまった」や「こういうお問い合わせでマクロを使えたから早く対応できたよ」などの会話ができ、目標の3分に近づくために何が良いのか、悪いのかを全員で確認することができました。
これホワイトボードなんですが、毎日営業時間終了後にこの前で話します！(画質悪くてごめんなさい；)
・声かけ
最後は声かけです。(アナログｗ)これはCSメンバーが個々で打ち合わせや、社内のMTGで席を外すことも多いため、通知音が鳴っても誰も対応できない事象が発生することがありました。そこで、例えば通知音が鳴って自分がすぐに確認し返信できないときは「お願いしまーす」と言ったり、予定が詰まっていれば事前に頼んでおいたり、逆に手すきの時は「自分が確認しまーす」と言ったりしました。毎日大量に送られてくる訳ではないので、今のところはこの運用方法で維持することが出来ています。
また、これはあの人しか対応できないなという内容であれば「受理しました、改めて○○からお返事させていただきます」と代理で返信し、そのチケットを個人でパスして補います。
ザーッと書きましたが、
ポイントは3つです。
①新規チケットを早く検知するための仕組みを整える
②ライトな内容はマクロで対応、ヘビーな内容は一次返信や代理返信で対応
③最後は声かけも必要
冒頭にも記述した通り、私たちはお問い合わせ対応速度が、その後サービスを使い続けてもらえるかに、ダイレクトに影響すると考えています。これからはもっと、マニュアルやマクロの強化をしつつ、お客さんたちに気持ちよくサービスを使ってもらうべく、この取り組みを続けていきます。
おわり。