オープンチャット座談会 Vol.3 お店カテゴリの管理者に運営の秘訣を訊いてみた
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オープンチャット座談会 Vol.3 お店カテゴリの管理者に運営の秘訣を訊いてみた

こんにちは。オープンチャットnote編集部 イベント担当です。

「同じカテゴリの皆さんと横のつながりを持ってほしい」
「定期的に運営からのメッセージを発信したい」

という思いから、テーマ別で数回に分けて実施している管理者座談会。

第1弾"地域カテゴリ"、第2弾"アウトドアカテゴリ"に続く第3弾は、”お店”に焦点を当てて、どのような運営がおこなわれているのか、次の4名の方にお話しいただきました。

第3回"お店カテゴリ座談会"の参加者をご紹介

◆shibuyaさん
ラーメン二郎について語り合ったり、情報をシェアする「ラーメン二郎」管理者

◆Jさん
業務スーパーに売っている商品などの情報をシェアする「業務スーパー (オススメ/レシピ/情報交換)」管理者

◆ユニオさん
ユニクロとGUの商品などの情報をシェアする「ユニクロとジーユーが好きな男達」管理者

◆まつもとさん
コストコに流通している商品などの情報をシェアする「コストコ最新情報 全国版」ほか管理者

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どうしてオープンチャットを使うことになった?

ーーどのようなルームを運営されているか、トークルームを開設したキッカケを教えてください。

shibiyaさん 「ラーメン二郎」のオープンチャットを運営しています。「ラーメン二郎」は、行列ができるお店なので、そういった情報交換をできると思って開設しました。

J さん 「業務スーパー」のオープンチャットを運営しています。「業務スーパー」は、全国展開をしているので、情報交換の需要があると思い開設しました。自分自身、「業務スーパー」のユーザーであったことも大きな理由です。

ユニオさん 「ユニクロ」と「ジーユー」のメンズ商品について情報交換をするオープンチャットを運営しています。主に、新/旧商品の情報交換を目的として開設しました。キッカケは、先行ユーザーとしてお声がけいただいたことですね。

まつもとさん 「コストコ」のオープンチャットを運営しています。もともと私もコストコのユーザーでした。「新商品や在庫商品の話を皆で楽しみたい!」と思い、よく行く近くの店舗のトークルームを開設したことがキッカケです。現在は、全国のコストコの各店舗27店舗分と、来年オープン予定の3店舗分、そして全国版、トータル31開設しています。

超、マニアックな情報交換ができている

――皆さんは、ほかのSNSとオープンチャットが、どのような違いを持っていると思いますか?

ユニオさん Twitterなどで「ユニクロ」と検索すると、たいてい「今日、ユニクロ行った」というような、求めていない情報まで出てきてしまいますよね。比べて、オープンチャットは”「ユニクロ」や「ジーユー」のメンズ商品について話す”という目的があるので、最初から自分の欲しい情報が手に入るんです。特定の目的に特化したコミュニティとして優れていると思います。

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shibuyaさん FacebookやTwitterでもラーメン関係の投稿はありますが、「食べた」という投稿が大半です。うちのトークルームでは、「この時期から、このメニューが出る」とか、「今日は店主がワンオペで運営している」など、マニアックな情報を拾えるんですよね。あと、行列や新店舗オープン当日の情報交換に役立っていることもあります。

――新店舗オープン当日は、どのようにオープンチャットが役立っているのでしょうか?

shibuyaさん オープン当日は非常に混み合うので、基本的に抽選で当たった人しか入店できないんです。そこで、「何時までに行けば、抽選券が手に入るのか」という情報がシェアされていますね。だいたい店主と仲の良い人が情報を流してくれます。

Jさん オープンチャットは、誰もが使っている「LINE」を運営している会社が運営しているので、某掲示板などとは違って信頼性があると思います。

――たいへん嬉しい意見ですね。ありがとうございます!

まつもとさん 店舗によっての商品在庫状況を知りたかったり、商品の活用法を教え合える点が他のSNSと差別化できるところだと思います。他の掲示板もあると思いますが、管理者の方の推している商品に対して批判的な意見は言いづらいので。商品の良い/悪いなど、率直でリアルな感想や情報を知ることができるのも魅力だと思っています

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みんなで商品の在庫情報をシェアしあう雰囲気に

――まつもとさんは、店舗別に運営されているので、より密度の高い情報が集まっていそうですね。

まつもとさん そうですね。うちは、トークルームのメンバー同士が協力しあって情報交換しています。例えば「今日コストコに行くので在庫を知りたい商品があったら聞いてください」というような呼びかけをしてくれるんです。

ーー特派員のような。

まつもとさん まさに!特に今は、コロナウイルスの影響で輸入商品の減りが早いので皆の役に立っているのではないかと思います。皆さん善意でやっていただいているのでありがたいですね。あと、トークルームに入っていただいている方はコストコの会員がほとんどだと思うので、いろいろと話が早いんです。例えば、長い商品名を短く省略して表現しても通じたり......そういった前提条件が、他のSNSより盛り上がる理由だと思います。

――ありがとうございます。皆さんは、トークルームへのメンバー集客はどのようにおこなってきましたか?

ユニオさん まだ検索機能がないときは、自分のブログの最後に紹介文を入れていましたね。

まつもとさん 私は特に何もしていませんでした。ただ、トークルームでシェアされた有益な情報は、共同管理人と協力してノートにまとめていましたね。

――これ以上、メンバーを増やしたくない方は、いらっしゃいますか?

Jさん 1万人いても良いなと思っています。

一同 おお〜。

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――みなさま、現状のメンバーの質については、満足していますか?

ユニオさん 満足しています。ただ、なんせ「ユニクロ」は年齢層が幅広いのでトークルームのメンバーも10〜60代までいるんです。そこで、世代によって盛りあがる話題が違うので、特定の話題で盛りあがっているときに何人か退会することも多いです。年齢層によって、ネットリテラシーも違うので、そういったところが嫌に思ってる人もいるのかなと思います。

――管理者としては、退会されると悲しいですよね。

ユニオさん そうですね。あまりに特定の話題の会話が長く続くときは、あえて全然違う話題を投下するようにしています。それでも会話が続く場合は「情報交換がメインなので.......」とやんわり注意するようにしています。

役割別の共同管理人を立てることで質を保つ

――今回お集まりいただいているのは運営が上手くいっているトーククルームの管理者さんです。ズバリうまくいっている秘訣や運営の工夫ポイントはなんですか?

shibuyaさん 共同管理人の選定はうまく行くかどうかの大事なポイントだと思いますね。うちでは、「知識の豊富な人」を一人、「アンケートや投票を使って盛り上げてくださる人を一人、という形で二人選んでいます。

――それぞれ、役割が違うのですね!

Jさん  今、トークルームのメンバーは4100人いて、共同管理人は9人体制ですが、私の場合は人間性を見ています。発言内容が偏りすぎていない人、トークルーム全体を第三者として見ることができる人、対応が柔らかい人、全てに当てはまる人に共同管理人をしてもらっています。あと、共同管理人達には、「リアルの世界を最優先にしてください」「トークルームに居ないことに対して謝らないでください」ということを強く言うようにしていますね。なかなか見ることができないんですが方針はしっかり指導してあるので、うまく回してもらっています。常に「なにか問題があれば私が責任とるから」と言っているので、私がラスボスみたいな感じになっています(笑)

有益な情報はノートへ。長く居続けてもらう策

――皆さんのトークルームは人数も多いですが、多くなる前に挫折しているトークルームも多いです。トークルームが活性化されるように工夫した点はありますか。(オープンチャット日本サービスチーム・原田)

shibuyaさん 自分でお店に行って得た情報を流していました。あと、ノートに情報をまとめて、参加したときにトークが流れていなくてもノートを見れば「このトークルーム、役立ちそうだな」と思ってもらえるように準備していました。

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――確かに、参加したときにトークが流れていないと直ぐ抜けてしまう人も多いですよね。まずは、トークルームに有益な情報があることを分かってもらうと。

shibuyaさん メンバーが50人未満のトークルームは、そこがポイントだと思います。

ユニオさん 僕もshibuyaさんと一緒です。最初のうちはこまめにコアな情報や、オンラインストアでお得に買える方法をノートに更新していました。

まつもとさん 情報をシェアしてくださった方には、こまめにリアクションしたり感想を返しています。「あれダメ、これダメ」というよりは、「これ良かったですね!あれ良かったですね!」と反応するスタンスで運営していますね。

ーー奨励するような雰囲気ですね。

まつもとさん そうですね。うちのトークルームは女性ユーザーが多いと思うので話が色々脱線するのですが、最終的にコストコの情報に戻ることも多いので、コストコの話に戻ったタイミングで「やっぱりみんな、コストコの商品が好きだから話が戻るのね」というようなトークを入れるようにしています。

――メンバーが居心地良くなるような空気作りも大事なポイントですね。

まつもとさん 女性は特に空気を敏感に読むと思うので柔らかく対応しています。

「僕はSサイズ?」細かい質問が飛び交っている

――お店カテゴリならではの、エピソードがあれば教えてください。

ユニオさん 「僕、身長160センチなんですけど、Sサイズいけますかね?」というような細かい質問でも、誰かしら答えてくれるので役に立っている印象です。あとは、「新商品のコート、袖に裏地がなくて微妙でした」というようなリアルな口コミも知ることができるのもメリットですね。あと、ユニクロは、海外のニュースサイトが日本の公式より先に情報解禁していることが多いので、そう言ったニュースを誰かしらが共有してくれます。

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▲ユニオさんのオープンチャットより 

shibuyaさん うちでは、クイズトークが発生しています(笑)ラーメンはもちろん、店舗の近くの道や自販機の写真を送った人に対して「これは、◯◯店だ!」と当てる流れで。もはや、テーブルの色やコップの形で、店舗を当てる人もいるくらいです。

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一同 (笑)

――マニアックな方たちが集まっているからこそ、できるトークですよね。

shibuya さん そうですね。Facebookではできないことだとも思いますね。

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▲shibuyaさんのオープンチャットより クイズ大会の様子

ーー店舗によって違いがある、というのは面白いですよね。ほかの皆さんのトークルームは地域ならではの会話がされていますか?

J さん うちも「国内品」は近くの店から仕入れる場合も多いので、店舗によって商品や価格も異なります。関西地方のトークルームでは、つるはしの「キムチ」が売っているので、そういった情報がシェアされていますね。

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▲Jさんのオープンチャットより 地方商品の情報がシェアされている様子

まつもとさん コストコも、ご当地商品があります。私自身がコストコオタクなので、その店舗にどの商品が分布しているか知りたくて投票機能を使って調べたことがあります。全国行脚したいなと思ってるので、地域の店舗にしかない情報は面白いと思ってます。

――皆さんのトークルームには、実際に「お店」の中の人がいらっしゃいますか?

J さん 一度だけ、投票機能を使って「ぶっちゃけ、関係者ですという方、いますか?」と聞いたことがあるですが、いましたね。匿名なので誰かはわかりませんでしたが。

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まつもとさん 「お店の人にトークルームの存在を教えました!」と言っていた人がいたので、いると思います。

オプチャメンバーの購入頻度&購入金額が上がっている

ーー皆さんのお話を聞いてより、お店ジャンルのオープンチャットには、お店の運営やマーケティングに役立つ情報が集まっているのだなと思いました。(オープンチャット日本運営チーム・原田より)

まつもとさん 一度、「このオプチャに入って、(コストコでの)購入頻度と購入金額は上がりました?」という質問を投票機能で投げかけたことがあります。結果は、購入頻度が減った人:0。増えた人が全員。購入金額も1〜2万円ほど上がっていました。この結果を見て、トークルームの人数が増えれば増えるほど、お店側にとってのメリットも大きいのだなと思いました。

――オープンチャットによって、お店に対する接触機会が増えていると。興味深い調査結果ですね。皆さんは、企業側から正式に公式運営を依頼されたら、したいと思いますか?(オープンチャット日本運営チーム・原田より)

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J さん 企業側から依頼があればやりたいですね。メイン画像にしているロゴも勝手に使ってしまっていて「いつツッコまれるのかな...」と思っていたところなので......。例えば、トークルームの投票機能で「こういう商品を扱って欲しい」というアンケートを募って具体で商品化されるなど。そうすれば、トークルームとしても盛りあがると思うので。

――企業から正式に何か与えられるのは名誉なことですよね。

まつもとさん 大歓迎です。コストコは、カスタマーセンターが在庫情報の問い合わせを受け付けているんですけど「繋がりにくい」、「メールの返答も遅い」という状況なんですよね......。トークルーム内のコミュニケーションで、そのあたりも解消できますし、購入額が上がるので企業側には是非、検討していただきたいですね。

――我々も、企業側に接触してみようと思います。このような有益な情報を提供いただけることで、私たちも積極的にアプローチできます。ありがとうございます。(オープンチャット日本運営チーム・原田より)

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▲まつもとさんのオープンチャットより 投票機能の利用例

「トークは2、3ターン」ルールを明文化して脱線を防ぐ

――人数が多いルームだと話が脱線してしまったり、荒らしが発生したりすることもあると思います。皆さんは、どのような対策をしていますか?

ユニオさん アナウンスに「トークは2〜3ターンがベストです」と記載しています。理想としては会話のキャッチボールではなく、ドッヂボールを目指していますね。

ーーというと?

ユニオさん 「とにかく投げて、リアクションしたい人は返して」というような状況を目指しています。最初から、そのようなイメージでトークが流れていたのですが明文化することで、より質の高い情報が集積されていくような流れにしています。

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――ユニオさんは、お一人でトークルームを管理されているのですよね?

ユニオさん そうですね。今はトークをドッヂボール形式にしていることもあり、あまりログが流れないので一人でも管理できる状況です。

まつもとさん 荒らしに対しては共同管理人専用のトークルームで解決策を話し合うことにしています。みんなで話し合い、それぞれの役割を生かす形で介入していくようにしていますね。あと、自分の時間を優先しつつ関わる体制が重要だと思います。共同管理人の皆さんは、共同管理人専用のトークルームでコストコの商品はもちろん、雑談をしながら、それぞれのトークルームを見ていますね。

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▲まつもとさんのオープンチャット 共同管理人専用のトークルームより

今、困っていることについて

――メインだけだと話し合えないところを共同管理人ルームで補っているんですね。オープンチャットならではの悩みはなにかありますか?

Jさん ノートに情報を追加しても時間が経つにつれて情報量が膨大になり、かなりスクロールしないと確認できないので改善してほしいです。ノートの表示順番を入れ替えられる機能や、情報を整理できるツリー機能が欲しいですね。

まつもとさん 機能面に関する要望は、共同管理人専用のトークルームでも多かったです。トークやメンバーの検索機能が欲しいです。あと、トークルームのメンバーが大人数になると、トークルームのメンバーを開いてスクロールしているうちにもとに引き戻される現象があります。また、なにか有益な情報をくれた人には、みんな「ありがとう」とお礼を言いたいのですが、トークのログが上がることを気にして言えない人もいますので、トークに対してログが上がらない、何かしらの形で感謝を伝えられたりできる手段は欲しいですね。これに加えて、投票機能について投票数順に結果表示して欲しいですね。

ーーありがとうございます。投票機能の表示改善については初めてお聞きしました。確かにその通りだと思うので、ぜひ、検討したいと思います。(オープンチャット日本運営チーム・原田より)


まつもとさん 管理人・共同管理人に対して機能制限を一部解除していただきたい、という要望もあります。例えば、コストコはメルマガが届くので、トークルームの話題の一つなのですが、メルマガのコピペを共同管理人さんと分担して貼り付けています。メルマガを私が1人で31ヶ所すべてにコピペしようとすると垢バンされてしまうので......。

J さん この流れでもう一つあります。管理人は、メンバーに対してダイレクトメッセージを送ることができるようにして欲しいですね。今、ノートにメンションをつけるようにしているのですが、だいたい気づいてもらえません。

ーー貴重なご意見ありがとうございます。Jさんのおっしゃったダイレクトメッセージに関しては、出会い系に繋がってしまう、という危険もあり、悩ましいところです。引き続き、皆様からいただいた要望については検討していきたいと思います。(オープンチャット日本運営チーム・原田より)

――今後オープンチャットでは、みなさんの運営しているような特定のブランドやお店に関する情報交換ルームが増やしていきたいと考えています。そこで皆さまにお伺いしたいのですが、オープンチャットはどのような分野のお店・ブランドとの親和性が高いと思いますか? 

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ユニオさん 基本的には全国的に認知があって、広く知れ渡っているお店との親和性が高いと思います。自分は、「ユニクロ メンズ商品」という広いジャンルので作っていますがジャンルを細分化しても良かったかなと思っています。それこそ世代別、系統別を分けても成り立つと思います。

shibuyaさん 「ラーメン二郎」って、日によって麺の量が違ったり、味が違ったりするんです。そこが会話の盛り上がりのきっかけにになっていると思っていまして。

――なるほど...。扱う商品の品質が異なっていることが、ファンを増やす要因になっていて、オープンチャットの盛り上がりにも繋がっているんですね。

shibuyaさん そうですね。それこそ、チャーシューが厚いとか柔らかいとか、スープの乳化具合は日によって店舗によっても違うので、その話題で盛り上がります。

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▲shibuyaさんのオープンチャットより

――「ラーメン」という話題だと成立しなくて、明確にチェーンの名前が限定されていないと成立しないんですね。

shibuyaさん そうですね。地域性でいうと、静岡にあるハンバーグ店「さわやか」は人が集まりやすく盛り上がると思います。

今後の目標について

――皆さまは今運営しているトークルームを今後どのようにしていきたいですか?なにか目標などあれば教えてください。

Jさん 企業とコラボできれば面白いなと思っています。今のままでもトークルームのメンバーにとっては有意義な場所になっていると思いますが、プラス社会的影響を持つことができれば面白いと思ってます。

ユニオさん 今のまま、じわじわとトークメンバーが増えて静かなまま5000人に達することができれば良いなと思っています。静かだけど、有益な情報を提供してくれた方には、みんなが「いいね!」をくれたりするのが理想ですね。

まつもとさん 今もこれからも、あくまでコストコのいちユーザー、という目線で運営していきたいなと思っています。コストコのユーザーだからこそ、良い情報も悪い情報も集まると思うので、楽しみながら運営する、という意識を忘れず続けていきたいと思っています。

――企業とのコラボの話が出ても企業に寄り過ぎず、いちユーザーとしての目線を大切にしたいということですよね。そのあたりは私たちも慎重に検討していかないといけないことだと考えています。(オープンチャット日本運営チーム・原田より)

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まつもとさん そうですね。絶妙な距離感を探っていきたいなと。コストコにとって都合の悪い情報でも許されるようにしたいです。

――今後、オープンチャットに期待していることや、私たち運営に伝えておきたいことはありますか? 

まつもとさん 管理人がiPhoneを使用している場合、画像を削除した際、Androidユーザーには画像が残っていると思うので改善して欲しいです。あと、トークルームに参加して、変なことを発言して直ぐに退会する人が多いので、書き逃げした人は名前を変えても再参加できないようにして欲しいです。

――最初の要望について、調査してみます。二つ目の要望、いわゆる「書き逃げ」は、我々も優先度トップで改善進行検討しています。(オープンチャット日本運営チーム・原田より)

J さん よくリレー機能を使っているのですが、投稿期限が30日以内なので困っています。題名を更新するなどして、投稿期限を延ばしていますが、無期限にしていただけると嬉しいです。あと、新しく入ったメンバーには、「規約を必ず読んで欲しい」とアナウンスしているのですが、なかなか読んでくれません。自動的にメッセージが出せるような機能が欲しいですね。

――まさに今、Botの機能を拡張予定でして、今後自動メッセージが送れるようになります!

Jさん  よかったです。最後に。トークルームの規約文章をノートに入れると、自動的に消されてしまうのですが、なぜなのでしょうか?

――投稿された文章を後で送っていただけますか?こちらでも検証しますね。

J さん ありがとうございます。今日は緊張していましたが、楽しかったです。またこういう機会があればぜひ、参加したいです。

まつもとさん 私も同じです。これからも楽しみながら続けていきたいと思っています。

shibuyaさん ありがとうございました。

ユニオさん ありがとうございました!

多くのご経験やノウハウをお話しいただきありがとうございました。お店ジャンルならではの事例も飛び出しましたので、振り返ってみましょう。

【実は、こんな情報交換が行われている!】
1)   欲しい商品の在庫情報、
2)「このコート、裏地どうなってる?」など細かい情報
3)「今日は店主がワンオペ!」などリアルタイムの情報
【実は、こんなことが起きている!】
1)   お店の関係者がトークルームに参加していた!
2)   トークルームメンバーの購入頻度&購入金額が上がっていた!

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こうして終了した第3回オープンチャット座談会。第1回、第2に引き続き、多くのテクニックや事例が飛び出しました。次回は"スポーツ"をテーマに、少し違った形式でご案内したいと思います。ご期待ください。

今後ともオープンチャットをよろしくお願いいたします。






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