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エステサロンのリピート客が増加しない理由とは?

サロン集客UP方法

今から5秒ほど下の画像を見てください。



質問です!

絵を見る時間と文字を見る時間はどちらの方が多かったでしょうか?

これは面白い実験になりますが、大人になると文字を見る時間の方が多くなるという実験結果があります。
親子で美術館などに行った際に子どもと一緒に絵を見た時に、大人たちは文字が書いてある説明をしっかりと見ていることが分かりました。
ただ子どもたちは、この絵を見てどう思うかというと、文字を読まずにその絵を見て感じたことを言います。
これがどういうことかというと、大人になると目に見えているものでしか、この絵を見ることが出来ない、説明できない、ことが多くなります。子どもたちは色んな発想を持ち、見えてないものを見えているもの以上の発想に変えることが多いです。
これが一番重要になります。

お客様がAを言ってきた場合に、AXを想像すること

潜在的部分から仮説立てを行うことが、一番求められていることです。
例えば、補聴器のお話をします。

・見えている顕在的なニーズ
・見えていない潜在的なニーズ

見えている顕在的なニーズしか見ていないと

「コンパクトな補聴器なんですよ!」
「特許取得済みなんですよ!」
「国内製造補聴器なんですよ!」

といった補聴器の機能説明を行うことが多いです。
機能説明を行うことによって、PRする際や広告を配信する際にも「特許取得済み」「国内製造補聴器」というような文言になります。
全く響かないことはないですが、この言葉を見てお客様に記憶が残るような響き方をするのかというと響かないことが多いです。

人はどれだけ論理を並べたとしても、人は動かないです。
人が動く時というのはいつでも心の感情が動いた時になります。
機能の説明をしても感情が大きくは動かないです。

どういうふうに感情を動かしていくのか、お客様が求めているニーズがなになのか、とう観点から補聴器はどういう人が使いますか?

おじいちゃんやおばあちゃんが使用する場合

おじいちゃんやおばあちゃんが求めているものというのは、
国内特許取得済みの補聴器? 日本製の補聴器?
ではなく、一番求めていることは何ですか?と聞くと、

「お孫さんとの会話」

おばあちゃんがお孫さんと話すときに、「えっ?」と聞き返してしまい、スムーズに会話が出来ずにお孫さんが話すことをやめてしまうことに繋がってしまいます。
それがおばあちゃんにとって一番辛いこと、一番見えなかった「不」になります。これが「ニーズ」になります。

国内で特許を取得していることがニーズではないですし、補聴器以外でも機能の説明を一生懸命することやサロンメニューの説明を一生懸命すること、マッサージのメニューの説明を一生懸命すること、ここを求めている訳ではなく、何を解決したいのか?
潜在的な見えない部分の本当の「不」を見てみると、しっかりとささる感情を動かすことを呼び起こすことができます。ここが見えているからこそ、キャッチコピーが出来上がります。

「はっきり聞きたい声があるから」

この一枚の写真はものすごくシンプルですが、しっかりと心を動かすことに繋がります。

「不」を解決したい、見えなかった潜在的な本物の「不」があります。
「こういうふうになりたい!」という理想があります。しっかりと繋げることによって感情を動かすことに繋がりますし、具体的な施策にも繋がっていきます。

・キャッチコピーなどの言葉選び
・イメージの動画作成
・お店やメニューのストーリーを考える

など、「解決したい不」と「理想の姿」を結ぶのが価値になります。

感情を動かすためのニーズをどうやって汲み取っていくのか?なかなか分かりづらいものです。ただ人が何かを必要とするニーズは6つに分けられると言われています。これが6つのフレームワークになります。
FASHER(ファッシャー)というものです。

・family=家族
・anxiety=不安
・self satisfaction=自己満足
・human relationships=対人関係
・emergency=緊急性
・return=リターン

家族、不安、自己満足、対人関係、緊急性、リターンの6つのニーズに分けられます。

家族=子どもの塾、家族の健康
不安=保険の商材(将来の不安)、スポーツジム(病気になりたくない)
自己満足=くつろぎ、高級フィギュア、オーダーメイド
対人関係=ダイエット、AGA、エステ、美容院、化粧品
→人に良く思われたい、可愛いと言われたい、バカにされたくない
緊急性=鍵開け工事、水道漏れ、パソコンデータ復旧
リターン=集客媒体、コスト削減、投資

エステサロンのサービスやメニューなど販売しているものはこの6つのどれに当てはまりますか?必ずどこかに当てはまります。もし当てはまらないということであれば、上記の潜在的な「不」が見えていないことになりますので、何を求めているかから考え直せばいいだけです。

◆まとめ

・潜在的ニーズを把握して感情を動かす
・FASHER(ファッシャー)と活用してお客様のニーズがどこにあるのかを確認する
・WHY(なぜ)をつきとめる

潜在的ニーズを把握することによって、お客様との関係性も良くなりますし、「このサロンは他と違って色んな事に気づいて提案してくれる」といったことにも繋がります。
ただ、「脱毛したい」「痩せたい」「綺麗になりたい」だけでサロンには通わないです。○○な不安があるから、それを解決して○○な姿になりたいといったその先までを見据えて、お店のコンセプトや店内での施策、メニュー作りやPRの仕方を考えられると、必ず他のサロンとの差別化に繋がり、リピートして来店いただくことに繋がりますので、お客様の潜在的な「不」を突き止めてみてください。


業務用機器選びも1つの差別化ポイントになりますので、しっかりと比べて自分たちのお店のコンセプトにあった業務用機器を選択しましょう。
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