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仕事のミス・コミュニケーションをどう防ぐか

こんにちは。今日はお仕事の話です。
最近、仕事でちょっとした失敗がありました。

私、普段からミスが多い方です。もうね、忘れ物や間違いが多いので、ほんと失敗ばかりなんです。昔、「忘れ間違えた」と子供にあだ名つけられました。

しかし、いくら慣れていても、ミスは落ち込みますね。
自分で自分が信用できません。

さてさて、私のような人はともかく、仕事やPTAなどでミスコミュニケーションに悩んでいる人は少なくないと思います。

フツーの人はどうやったらミスが減らせるか、最近起きた実例から考えてみます。

ミスコミュニケーションをどう防ぐか

異国で仕事をしていても、ときどきトラブルに遭遇します。ほとんどが言葉の行き違いによるトラブルです。ミスコミニケーションが原因です。 人間同士で仕事している以上、必ず起きます。

しかし、どういうわけか日本人同士で特に、この「言葉の行き違い」が多い。

言った言わないとか常識が違うとか、オタクは基本ができてないとか、お互いにののしり合っています。要するに何が問題なのかといいますと、共有してる情報がどうやらずれてるようです。

「あれおかしいかな?」という瞬間を逃さない


大体仕事で大きなミスが起きる場合、途中経過で、「あれおかしいな?」と言う瞬間があるんですね。なんかピクっと嫌な予感が走ることがあるんです。この予感、気のせいじゃないんです。

いつも思うのですが、動物的なカン、バカにできません。
こういうときには本来、すぐ相手に確認すべきなのです。

ところが、この嫌な予感って一瞬なんです。そして遠慮したり「忙しいだろう」などと思って、そのままスルーしてしまう。そして、都合が良いように勝手に相手の状況を想定し、お互いの認識がずれたままに仕事が進む。特に、クライアントと日本とマレーシアで離れてたりすると、これが顕著です。

日本人は会議やメールが長いので、ぼーっとしてて重要な点を見落としてしまうこともあります。

さらに短期の仕事だとまだ良いのですが、長期にわたる仕事だと、はじめに言っていた条件をお互いに忘れたまま、ことが進んでいったりします。最後に蓋を開けて双方が全然違うこと考えてた! なんてことがあります。

なまじっか「同じ日本人だからわかってくれるでしょう」という謎の共同幻想のもとにお互い仕事を進めているので、トラブルが起きやすいんでしょうね。

共同幻想によるトラブルはなぜ起きるか


日本の学校では、人の気持ちをやたらと想像させます。「こんなことしたら他の人がどう思うの」とか「この時の彼の気持ちを想像して書きなさい」とか。以心伝心の練習してるわけです。

さらによくないことに、答えのある教育をしているため、「この人は悲しいと思ったに違いない」とか、断定的に答えを出してしまいます。

この訓練に慣れてしまうと、ひどいときには「電話がないのは怒ってるに違いない」とか「返事がないからOKってことだろう」とか、勝手に想像膨らませてしまう。

この以心伝心をしすぎると、仕事のミスにつながるなーと思います。お互い、そんなに簡単にわかりあえません。

外国人はどうやっているのか


ではマレーシア人など、外国人とだとどうするか。

彼らは、最初に大抵契約書を交わします。その契約書に戻って確認するだけ。そのため、トラブルが比較的起きにくい。

ただし、「契約書に書いていない事は絶対にやってもらえない」と思った方が良いです。一旦終わった仕事に対して、ついでだからこれもやってよ、と追加していく人がいますが、これは通用しないんです。

先日も、ある有名人に契約書外のことをお願いしたら、無下に断られてしまいました。それは契約に入っていない、でおしまいです。アルバイトに契約以外の仕事をやらせようとして拒否された日本企業もありました。

日本人の場合ですと契約書のないままにことが進んでいくことが多いです。なので、最後の段階で「税金はどっちが負担する」だとか「送料はどっちの負担になる」だとかで揉めることが多い。国をまたぐと送料もバカになりません。

本来、日本人同士でもやっぱり契約をきちんと交わした方がいいんでしょうね。

もちろんケースバイケースで、日本人のようにあれこれついでの注文をやってくれる人もいますが、大抵はジョブ・ディスクリプションがきっちり決まってます。

ざっくりとした依頼にどう対応するか

ここからは余談です。
中には、非常にざっくりとものを頼む人もいます。
オレよくわかんないから適当にやっといてよ」みたいな指示ありませんか。

こういう人には2パターンあって、本当にざっくりでいい場合と、後からやたら訂正が入る場合があるんです。

前者の場合、仕事は割とやりやすいです。信頼して任せてくれてるパターンです。問題は後者です。イメージが作れてないからざっくり頼んでるだけって場合です。

ここには、ざっくりとしたとした指示をうまいこと言葉に落とし込んで、お互いの共通認識(契約)にする人が必要です。ある程度のスキルが必要になると思っています。

このスキルがある人、大変重宝されます。あなたの社内にもいないでしょうか。ざっくりとした指示をさっとPowerPointに落とし込める人。そして最終的な絵を見せちゃえる人。こうして、文書化して残しておけば、トラブルも減っていきます。

まとめますと、ミスをなくすためには、

1 「あれ?」と思う瞬間でコミュニケーションをサボらない
2 契約を交わして仕事する
3 ボンヤリした指示は言語化して確認する

ってコトなんだと思います。

って、ミスばかりの私に言われたくないですよね。
さて、起きてしまったことをどうリカバリーするか考えねば。

ではまた!

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仕事のミス・コミュニケーションをどう防ぐか

野本響子@マレーシア編集者&ライター

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編集者&ライター。雑誌編集20年。マレーシアマガジン編集長。40代で外国に来て、驚きの日々を過ごしてます。東南アジアの人に習ったグローバル時代の新しい生き方・教育・考え方を発信。3冊目の書籍「日本人は『やめる練習』がたりてない」が集英社より発売。cakesでも連載中。
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