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「おもてなし」はほどほどに、従業員を守る努力を!カスタマーハラスメント対応

島田恭子

お客さんや患者さん、利用者さんが接客担当者に、おおきな声でどなったり、理不尽な要求や暴言をしたり…。
そんな場面に遭遇したこと、ありませんか?
またはお客様対応窓口で、ご自分が、不満をぶつけたり、なじったこと、ありますか?

お店やレストラン、病院、介護施設など、あらゆるサービス業界での「カスタマーによるハラスメント」が社会問題になっています。

・サービス業は、お客さんを取られたくないから、おもてなし合戦をする
・接客担当者の代わりはいくらでもいる、という時代と雇用者の認識
・長い間つづいたお客様至上文化

 そんな時代や業界の背景が「お客様は神様」の文化を作り、皮肉にもそれがカスタマーを甘やかし、結果、接客対応者の地位を下げることにもつながってしまった。

ハラスメントは、自分より立場の弱いものに向けて行われる行為。

いまこそ接客業の地位を、あるべき元の正しい位置に戻すべき時だと思います。

誰かにハラスメントされると、心にダメージを受けるのはあたりまえ。

記事にもあるUAゼンセンの別のデータを分析したところ、カスハラ被害を受けた担当者のなんと90.1%が、その後に続く不安、恐怖感、不眠などの症状を訴えていることも明らかになりました。

わたしたちだって、意識ひとつで誰しもいつでも、カスハラ加害者。

そう考えると、カスハラを減らしていくことはもちろん大切てすが、
起こり得るカスハラへの対応力をつけることが極めて大切
接客対応者の心を支援する組織の力が必要です。

カスタマー、担当者、組織。
三方すべてにとって、
役立つ仕組みが生まれます。
ご期待ください!

【外部リンク】
日本カスタマーハラスメント対応協会
一般社団法人ココロバランス研究所

笑顔の輪が
広がる社会になるように。



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