顧客の離反はメンタルにきますねぇ

2020/2/25　雨

気にかけていた子が塾を去ることになった

中学生は、先週期末テストが終わった。今週になってボチボチ返ってきたみたい。ここで点数が良くなければ、必然的に、塾を辞める生徒が出てくる。それは自分にとって避けがたいこと。できるだけ、離反は避けたい。

前々から英語が苦手な生徒がいて、その子にはここ数ヶ月間は、特別に時間を割いてマンツーマンで英語の指導をしていた。基礎の基礎からじっくり教え、テストに出るポイントも作って、問題を毎週解いた。

しかし、今回も点数は取れなかったみたいだった。お母さんから連絡があり、一旦塾をやめますとのことだった。ショックだった。というか、悔しかった。

お金をもらっている分、結果で恩返ししなければ、というのがいつも念頭にある。しかし、今回、というか今回までずっと結果は出なかった。そのお母さんと生徒には、価値を提供できずじまいだった。

分かりやすく教えることにも、勉強法を伝授することにも、自信があった。自分が教えて伸びない子はいないと思っていた。しかし、伸びなかった。俺の何が足りてなかったんだろう。

もちろん、俺だけに原因があるわけではない。その子がやると決めた勉強をしてこなかったことも、点数が伸びなかった原因の1つではある。

しかし、その子が勉強に対して前向きになる機会はもっと提供できていたはず。そうしていたら、違う結果になっていたかもしれない。

なぜ離反するのか？

離反してしまったことにショックを受けていても進歩はない。大事なのはここからどんな学びを得るか。まずは、離反してしまった原因について考える。

まず、離反した生徒は、みな授業の理解度が低い状態だった。分かることよりも、分からないことの方が多い状態で塾に来ていた。そして、塾は1コマ4人のため、一人ひとりにつきっきりになることができなかった。そのため、授業の理解度を高めることに時間を費やせなかった。

無理やり時間を作ってマンツーマンで指導もしていたが、他の生徒をないがしろにするわけにもいかないので、中途半端なマンツーマンになっていた。だから、生徒の反応を注意深く観察することもできなかった。

つまり、塾のシステムが、そういった授業の理解度がまだ高くない状態の子には適していないシステムだったのだ。だから、塾に通っても勉強ができるようにはならなかった。なぜなら、理解はすべての土台だからだ。

また、自由にしすぎたというのもあるかもしれない。やることなすこと全て俺がカチッカチッと決めるのは本人のためにならないと思い、やり方には特に口出しはしなかった。しかし、思い返せば、その子達はそもそも勉強のやり方も分かっていなかったのかもしれない。伝えたつもりではいたが、ちゃんとそれも理解できていなかったかもしれない。

そして、俺の要求のレベルが高すぎたかもしれない。もっと生徒のレベル、生徒のペースに合わせて指導すべきだったかもしれない。俺の解説は、ある程度理解した状態の人にとっては分かりやすく、そうでない人にとっては分かりにくいのかもしれない。もっと教え方のバリエーションがあってもいいかもしれない。

まとめると、まずシステムが合っていないこと、自由にしすぎたこと、自分の要求レベルについてこさせようとしたこと、これらが離反の原因だと考えられる。

どう離反を防ぐか

どうやって離反を防ぐか。いくつかの方法が考えられる。

まず、システムを改変すること。これは今、取り組んでいる。具体的には、じっくり解説するコースと、ガンガン問題を解いていくコースに分けていく。こうすることで、ガンガンコースは今以上に問題を解いていき、能力を伸ばしていく。じっくりコースは、理解度のアップに時間を割く。

こうすることで、ニーズにあった指導を確実にすることができる。

それから、集客時点である程度スクリーニングをする。つまり、俺の塾に合っているかどうかが、入塾前から分かるようにする。まずは、どんな生徒に適しているのかをはっきりさせる必要がある。

今の時点で点数が伸びている生徒が、塾に適した生徒だろう。それが分かれば、それをホームページに打ち出す。また、そういった子が集まるような集客をする。例えば、塾に適した子が見たら価値を感じるような解説動画を配信する、など。

そして、自分の教え方のレベルを上げる。様々なタイプに分けて、自分の指導方法も変えられるようになる。そうなるために、まずはYouTubeで他の指導者の解説や話している動画等を見て自分以外の人の指導方法をインプットしていく。

相手を変えることはできない。例えば、勉強をしたくない子を、必ず勉強好きにすることは、できるとは言い切れない。できるかもしれないけど、確実ではない。離反する顧客を引き止めることも、コントロールできない。説得することはできても、確実に止めることはできない。

しかし、自分は変えることができる。それが離反を防ぐことに繋がるか分からないけど、今よりは良くなるだろう。もちろん、悪くなる場合もあるかもだけど。

要は、自分が変わらなければ現状に変化は起きないということ。だから、結果にクヨクヨせず自分を進化させることが最適解になる。正解ではなく、最適解。

卒塾生が増える3月に、こうして離反が増えるのはものすごい痛手だが、悲観しても何も変わらない。やるしかない。やれることをやって、それでもダメなら諦めがつく。やれることがあるなら、諦めずにやる。

これも何かの試練かもしれない。てか、乗り越えれば確実に成長できる。

頑張る🖐️
以上🖐️