スタートアップアカデミー【話題のスタートアップから学ぶカスタマーサクセス】に行ってきました！

先日のsuccces4に参加させて頂いてから、カスタマーサクセス系のイベントに参加したいと思っていて
success4ぶりのイベント参加となりました。

前回のsuccess4では、完全に初心者として参加するスタンスでしたが
今回は日ごろ行う業務の中での疑問点や、どうやって次のアクションしていこうかなど
自分なりに少し考えながら参加しました。

【スピーカーの方々】
高橋 歩さん HiCustomer株式会社
山中 啓奨さん Repro株式会社
篠原敏也さん 株式会社NTTドコモ・ベンチャーズ

まずは基本編として、高橋 歩さんのお話から

個人的に一番響いた言葉はここに書いてしまうのですが
「おもてなし」より「手間なし」
この言葉を中心に来年のサクセスを実行していきたいなと思います！

先日のsuccess4で「カスタマーサクセス虎の巻」のお話が面白かったのと
記事の「カスタマーサクセス・ヘルススコアは「あいうえお」で考えよう」をなぞるような内容でした
https://note.com/ayumut/n/nafade76dc57c?fbclid=IwAR3R-HWqzp8jAm4S4QLVSinVmKsLMwyVNC8hbWbw_02vEOaDFBAIbNKXS9Y

カスタマーサクセスを山登りへたとえて説明いただきました。

customer success：顧客の成功

そもそもcustomer successはなぜ今注目を浴びているのかというところから

モノは「売り切り型(所有)」→「サブスクリプション型(利用)」へ
洋服も買うもの→借りるもの
車も買うもの→借りるもの

利用することに対して課金するビジネスモデル(サブスクリプションモデル)へ

サブスクリプションモデルではサービスを使い続けてもらうことが最重要課題に

売切方 サブスクリプション型
導入前の決断 長期計画で検討 まず使ってみる
カスタマーとの関係 売ったら終わり 売ってからが始まり
成果がでないとき 償却までガマン 乗り換えもカンタン
提供企業側のゴール 販売量の最大化 LTVの最大化

【カスタマーサクセスマネージャーの役割】
カスタマーへの価値提供：適切なサービスを適切なタイミングで提供することで
カスタマーの事前期待に応え、ゴールを達成する

サービス改善への貢献：カスタマーからのフィードバックやデータから改善点を見つけ
関連部署と連携しながらサービスを改善する

カスタマーサクセスチームのKPIについて
■解約率・更新率は遅行指標

一般的に解約率・更新率をKPIにする企業様もあるが
解約率・更新率を目標にする場合は、契約形態にもよるが
・意思決定に時間がかかること
・契約更新のタイミングまでわからない
上記の2点より、PDCAを回すのには不適切である

■KGIとKPIについて
・KGI(重要目標達成指標)
取り組みに対するゴールを数値化したもの

・KPI(重要業績評価指標)
KGIの達成状況を計るために、要素を分解して数値化したもの

よってヘルススコアは、「あいうえお」で定義する

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あ：アカウント情報
Account Infomation
→契約条件(期間・金額)、従業員数、顧客属性

い：導入スコア
Implementation
→初回ログイン、導入完了までの日数、トレーニング完了率

う：活用スコア
Utilization
→アカウント利用率、日別利用者数(DAU)、○○機能利用率

え：信頼関係スコア
Engagement
→意思決定者面会率、イベント参加、機能フィードバック数

お：成果スコア
Outcome
→目標達成状況、プロジェクトROI、成功事例創出
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■顧客は「おもてなし」より「手間なし」を求めている

「課題解決のための手間」によるロイヤルティ低下は深刻
問い合わせに頼らなくても課題解決を促せることが理想

ロイヤルティを「おもてなし」で向上するよりも
「手間の発生」でロイヤリティが低下するほうが大きい

いろいろとまとめていたら、長くなってしまったのでちょっとずつ上げていこうかと思います。。。