1分間顧客サービス
この本のメモ書きです。
自分が何を望むのか、決定せよ
そのためには、顧客を中心とした完全なビジョンを作れ！(P.34)
顧客の望むことを発見せよ
顧客の言うこととその意味は別だ。
「けっこうだった」「沈黙」は、うんざりしてて、期待されてない証拠だと思え。(P.76)
顧客の音色に耳をすませ。(P.85)
→全てのお客様の望むことを聞くんじゃなくて、あくまでも「ビジョンに沿って」聞く聞かないを決める。
ひとつ余分に実行せよ
1パーセントだけ余分にビジョンを実行せよ。
一度に多くのことをしようとしすると挫折する。仕事が大きすぎると何もできなくなる。
週に1つ1％だけカバーできれば1年で50%カバーできる！（P.131）
一貫性が熱狂的ファンサービスを実行する鍵
われわれが持っているのはシステムであって、ルールじゃない。ルールはロボットを作る。
システムはそうじゃない。システムというのは、ある成果を得るためにあらかじめ決めている方法のこと。
大事なのは成果を得ることで、システムを守ることじゃない。（P.126）
融通性
完全なビジョンというのは静止した未来像ではない。顧客の欲求とニーズは常に変わるのだから。（P.133）
熱狂的ファンとのつながりは会社の製品よりはるかに物を言う。顧客に耳を傾けることはとても大切なこと。
第一に、顧客が本当に望んでいることがわかるから、そのニーズに答えることができる。
第二に、彼らの意見を尋ね、耳を傾け、尊重するということは、彼らが知性を持った人間であるように対応するということ。
1パーセントのルールは、われわれがどのように進み、ビジョンを越えればいいか教えてくれる。また常に顧客のニーズを守り、ニーズが変わったとき方向転換するように導いてくれる。（P.136）
熱狂的ファンをつくるには
融通性・・・サービスとして何をすべきか
一貫性・・・どのようにそれを実現すべきか
が重要
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