#CSサミット レポート記事 - パネル・ディスカッション編
こちらのイベントの参加レポート2記事目です。（1記事目はこちら。各社のLTをレポートしています。）
この記事では、パネル・ディスカッションのパートで、自分がメモできた部分だけお届けします！
どうやってユーザーロイヤリティを維持している？
Dropbox 是村さん
根底にある「使ってて楽しい」を大切にしている。
toBでは泥臭いこともやってる。
SmartHR 高橋さん
回答が難しいが、人事労務領域はイベントの発生時期が決まっている。例えば、年末調整、入社手続き、、など。
なので、年間イベントのタイミングに合わせて、試行錯誤しながら施策を打っている。
オンボーディングの指標、詳しく教えて！
Dropbox 是村さん
指標は、ユーザの招待数（有効ライセンス数）を見ている。
流れとしては、管理者に対して、トレーニングをして製品を理解してもらい、社内に展開してもらう流れ。
SmartHR 高橋さん
指標は複数ある。契約ユーザー数のアクティブ率（=アクティブユーザー数/社員数）、入社手続きを行っているか、など。
期間を、契約後90日間と定め、指標をウォッチしている。
Lookerの使い方は？
SmartHR 高橋さん
全てのログをマスクしてBigQueryに投入して、Lookerで可視化。
Lookerはサブセットを作れるので、共有できて便利！。Redashだとsqlの書き方が個人個人でばらばらで、再利用しづらい。
料金が高いけどLookerオススメ！
Dropboxは無料ユーザーの層が厚いと思うが、どのようなスタンスで向き合っている？
Dropbox 是村さん
無料ユーザーを重要視はしているが、何もアクションはしていない。
なぜ重要視しているか？
サービスの生い立ちが「toCでも楽しく使えるツール」→「toB向けに権限管理」。だからこそ「管理しやすさ」に加えて「使い勝手」を実現できている。
ちなみに有料・無料あわせてユーザー数は５億。
「タイミングよく」顧客へアプローチするには？
PLAID 清水さん
「タイミングよく」という話しではないが、一時期全顧客に会う取り組みをした。結果、スコアが低くても満足しているお客様がいることがわかった。
それ以来定期的に顧客に会い、肌感も大切にして施策を練っている。
ヘルススコアをどう定義している？
SmartHR 高橋さん
オンボーディングのスコアと、定着のスコアは違う（違いそう）なので、分けて管理している。スコアをもとにアクションして、しっくりしなかったら見るポイント（スコア）を変える。
ちなみに、ちゃんと使ってても解約する人は解約する。
Dropbox 是村さん
見てるのは利用率だけ。例えば「Weeklyのアクティブ率」「Mounthlyのアクティブ率」。
NPS®はどう活用している？どうやって取得率を高めている？
Dropbox 是村さん
取得してるが、ヘルススコアとは別の観点で見ている。
ちなみにNPS®の無理に回収率をあげるようなアクションはしていない。むりに回収率を高めようとすると、不自然なアクションがうまれ、結果も不自然になる。
SmartHR 高橋さん
管理者のみを対象に取得している。ただ、管理者がキーパーソンかどうかどうかわからない。改善の余地があるが手が回っていない。
積極的に活用できていないが、推奨度の理由が悪いコメントだったら何らかアクションを取ったりはしている。取得の目的は、あくまでも温度感を知るため。
取得には、メールやhttps://www.wootric.com/を利用。契約から30日、60日、と定期的に取得している。回答率は高くはない。
PLAID 清水さん
カルテで取得している。契約から3ヶ月、半年、で取得。
やはり目的は、顧客の感覚を知るため。全顧客が回答はしてくれないので、目的をもって計測しているわけではない。
全部メモできてなくてスミマセンが、以上ご査収ください！！m(_ _)m
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