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事業・サービス開発をはじめる時のユーザーインタビューの考え方

はじめまして。WHITEinc.でサービスデザイナーをしているヨシダコウヤです。新規事業開発やサービス開発をはじめる時にユーザーインタビューを行う人が多いと思います。が、実際にやってみると

・調査会社にお願いしたけど新たな発見には繋がらなかった
・インサイトなるようなものが見つけられない
・インタビュー結果をどう活かせば良いかわからない

ということがあると思います。この場合、根本的にユーザーインタビューの考え方とやり方を間違っている可能性があります。これから、現在WHITEで考えている新規事業・サービス開発時のインタビューの考え方や方法を連載していこうと思います。


インタビューで出てくることのほとんどが既知の事実

インタビューリサーチを行うときに、よくあるやり方が想定ターゲットにインタビューを実施しペインを探すという方法です。成果がでないと感じるのは、ユーザーインタビューをここで終了し、出てきたペインを解決するための事業・サービスアイデア発想に移っているからだと考えています。

しかし、ユーザーインタビューで出てくるのは言語化できることだけです。言語化できるということはその事象を自分の中で理解しているということです。インタビューで発見したペインはすでに知られている課題なので、そのまま解決する事業やサービスを開発してもそれは、競合性が高い市場への参入であったり、開発事態ができずに頓挫する要因になります。

魅力的な新規事業・サービスを開発するためには未知を発見する

魅力的な新規事業・サービスを開発をするためには既知ではなく未知を発見するべきです。そのためには、従来のインタビューをその先のレベルに進めなければなりません。インタビューのレベルを推し進める為に、以下2つのポイントを抑える必要があります。

・バイアスを認識し破壊する
・絶対的な正解はないと理解し、すばやく自分の中で妥当な仮説を構築する


バイアスを破壊し、気づけなかった新たな視点を得られる

一つ目のポイントは人間が持っている様々なバイアスを認識し破壊することです。バイアスに関する説明は割愛しますが、人間は生活する上であらゆるバイアスに支配されています。さらに、新規事業やサービスを開発する担当者は、業界に長くいればいるほど知らないうちに業界独自のバイアスに支配されていることがあります。このバイアスが欲求抽出の邪魔をします。未知を発見する為には、できるだけバイアスを破壊する必要があります。


絶対的な正解はないと理解し、すばやく自分の中で妥当な仮説を構築する

2つ目のポイントは「確実性の罠」を回避することです。確実性を追い求めるあまりにいつまでも情報収集や分析を続け、結論を出さない(出せない)状態です。そもそも、新規事業開発やサービス開発事態が絶対的な正解がない不確実性が高いアプローチです。その手段として本人すら気づいていない欲求を抽出することもやはり不確実性が高いものです。ここでは、得られた情報を解釈し、なるべく妥当性のある仮説をすばやく構築し、検証していくアプローチが必要です。


まとめ

インタビューは既知の具体的なペインを探る為に実施するのではなく「バイアスを破壊し新たな視点で、ユーザー自身も気づいていない欲求という仮説を構築する」為に実施するものです。
一度、自身で実施しているインタビューを見直してみてください。新しい発見ができると思います。

今回の記事では、新規事業・サービス開発におけるインタビューの考え方の大枠を説明しました。次回は、WHITEで実践している未知を発見するプロセスを実例を交えながら紹介します。

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