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マスク越しのコミュニケーションで失うものはなんだろう?

コミュニケーションの難しさが以前と比べて顕著になっている。

その原因の一つは、オンラインにおけるコミュニケーションが増えてきたからに他ならない。

そもそもコミュニケーションは、言語コミュニケーションと非言語コミュニケーションに分けられる。非言語とは、言葉ではないという意味なので、表情、身振り、手ぶり、アイコンタクト、態度などで伝えるコミュニケーションのことだ。

まず、この非言語コミュニケーションから見ていきたい。今、職場で直接コミュニケーションをとる際にも、マスクをしてコミュニケーションをしたり、透明なアクリル板がデスク間に置いてある会社もあり、コミュニケーションがとりづらい職場が増えつつある。

マスク越しのコミュニケーションの秘訣は、3点ある。

1)アイコンタクトを意識し、目を三日月にする
視線を合わせることを今までよりも意識してみよう。ただ、睨み付けているような強さを相手に感じさせては意味がないので、いつも以上に頬を上げて笑ってみてください。その際に意識することは、目が三日月になるようにする。そうすると相手に笑顔がマスク越しにも伝わりやすくなる。

2)口を大きく開けて滑舌をよく、ワントーン高めの発声
マスクをするとどうしても自身の声が想像以上にこもり、相手に伝わりません。口を大きく開け、はっきり、ボリュームも多めに発信しよう。

3)明確なジェスチュア で表現
うなづきを大きくしたり、手でOKサインを出すなど、対面でもコミュニケーションがとりづらい場合は、ジェスチュア で伝えられることも多くあります。

諸外国と比べると、日本人は非言語コミュニケーションに苦手意識があります。しかし、マスクが日常化しつつある意味、マスク越しでも伝わるように、今まで以上に非言語コミュニケーションを意識する必要性が高まっています。意識して実践しないと、知らないうちに、あなたの聞き方の印象が悪く、相手が話しづらくなっていたり、あなたの印象が悪くなっている可能性もあります。

このように、受信側は、相手の非言語情報をキャッチするのはなかなか難しくなっているので、相手から意識的に情報を読み取ろうとしないと正確な情報を取れないし、間違ったまま情報を受信してしまうこともありえるのです。

続いて、言語コミュニケーションについても触れていきたいと思います。

言語コミュニケーションには、音声コミュニケーションと文字コミュニケーションの2種類がある。音声コミュニケーションは、直接の会話、オンラインでの会話、電話も含まれる。一方、文字コミュニケーションは、メールやチャットなどでの文章を通じた会話だ。

今、新入社員や若い世代など、SNSやチャットになれた世代が、このオンライン会議システムが主流になる中で、その強みを発揮し始めている。いわゆる、私を含めた上の世代は、文字コミュニケーションより音声コミュニケーションをとりたがる人が一般的には多い。電話を直接かけて確認したり、直接会ってこそコミュニケーションだという人もいる。その価値は、相対的には高まっているし、大切なことだと思う。しかし、文字コミュニケーションを無視したり、軽視したりしていいということではない。

文字によるコミュニケーションを効率よく、かつ、質高くやりとりできれば、離れたリモート時代でも十二分に仕事を進められる。メールなどは相手の時間で読んでもらうことができるという意味では、相手に配慮した仕事の進め方とも言えるのだ。いずれにしても、文字コミュニケーションで仕事を進めるリテラシーが求められる時代が来ている。タイピングのスピードもそうだし、簡潔にまとめる力もそうだし、相手に配慮した言い方もそうだ。

以上、言語と非言語の側面からコミュニケーションをとる難しさについて述べてみました。

最後に、これらのコミュニケーションをより円滑にするために、相手の情報を自ら取りに行く大切さと自身の感情をオープンにして表現する大切さについて提案したい。

まず、1点目だが、相手の状況を観察した上でのコミュニケーションがとりづらくなっている。今までは、部下や若手の様子の変化を職場でキャッチし、声をかけたりしていた。仕事をしている様子をなんとなく横目で見て、仕事が止まっていそうだったら、「なんかわかんないこととかある?」など声がけすることができた。

しかし、リモート環境では、なかなかそれが難しい。お会社によっては、常時、オンライン会議室システムにつながっていて、質問があればチャットに書いて、誰かが回答するという会社もある。しかし、常時、管理されているようでネガティブな声も多い。

一つの方法としては、非同期コミュニケーションを重視することだ。teamsやslackなどチャンネルごとに情報を残せることで、コミュニケーションを取る側は、対象者の気になる情報をキャッチし、その情報を元に相手にコミュニケーションをしにいくのだ。

次に、2点目の感情表現についても説明してみたい。非言語情報のキャッチが難しくなる時代においては、言語情報を中心に仕事を前に進めることになるだろう。しかし、感情の部分や人との繋がりの部分が置き去りになってしまい、それを軽視していいかとうとそうとは言えない。この問題は、放置すると後々、問題が大きくなっていくだろう。

言葉で自身の感情を伝える、自身の弱みを見せる、自身のパーソナルな部分を見せるなど積極的に行い、相互にそれを受入れ合うことが大事だ。それによってこれからの時代のコミュニケーションが円滑になり、今まで以上にお互いのことが理解できるようになる、そんな時代になっていけばと思う。

本日もお読みいただきありがとうございます。

講師ビジョン 島村




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島村公俊 講師ビジョン(株)代表取締役/早稲田大学非常勤講師/行動変容を促す研修デザイン論・自分を動かす質問の研究/新刊『10秒で新人を伸ばす質問術』/著書『研修開発入門「研修転移」の理論と実践』https://koushi-vision.co.jp/
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