1分間顧客サービス 熱狂的ファンをつくる3つの秘訣
おすすめビジネス書の紹介。
K.ブランチャードの1分間シリーズはビジネスマンなら読んで損はないので、ほんとにおすすめしたい。
この1分間顧客サービスは、「自社のサービスがどうあるべきか？」を考えるために必要なエッセンスがシンプルにまとまっています。
150ページに満たない分量で、しかもストーリー形式なのでめちゃくちゃ読みやすいです。
企業が存続するにはファンをつくっていくことが求められます。しかも、ただのファンではなくて"熱狂的なファン"を獲得していく必要があります。
顧客に熱狂的ファンになってもらうために、考えるべき3つの秘訣が本書には書かれています。
自分が何を望むのか、決定せよ。
1つ目の秘訣では、全てはあなたが理想的なサービスのビジョンを描くことから始まると書かれています。
まずは自分がどうしたいか、どんなサービスを提供したいかを決めろということです。顧客に何をしてあげて、何をしないかを決定します。
顧客の望むことを発見せよ。
2つ目の秘訣には、よくビジネスの現場では言われることですが「顧客が望んでいることを知れ」と書かれています。
ここで大事なのは、「サービスとはすべての人のすべての望みに応えるわけではない」ということです。その線引きを行うためにまずは1つ目の自分のサービスビジョンを決定することが必要なわけです。
また、顧客が言葉にしていない声を聞くことの重要性についても書かれています。大抵の人はサービスに満足がいかなかったとき、サービス提供者に不満を述べるのではなく黙っていなくなってしまうからです。
ひとつ余分に実行せよ。
3つ目の秘訣では、一貫性を持って実行することの大切さが書かれています。
ときどきやる。ほとんどのときはやる。ではなくて、いつでも例外なく実行する。そうした一貫性を持つことが、熱狂的ファンの信用を得るために必要です。
そして常に1%ずつ良くしていくことを考える。急にサービスの改善をしようとすると、前述のような一貫性が損なわれてしまいます。だから、1%ずつ改善していけばいい。そんなことが書かれています。
顧客サービスについて現場で共有したいこと
このように、書かれていることは顧客サービスを考えるための心構え的なものです。具体的に「こんなサービスをしたらいいよ」という答えは書かれていません。
しかしこの本は、そうした顧客サービスに対するマインドセットを行うためにとても良い内容です。ぜひ、チームの全員で読んで意見交換をしてみることをおすすめします。
それではまた次のnoteで。
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