コールセンターにノーコードを導入するべき5つの理由

コロナ渦による影響で、コールセンターが大忙しのようです。これまで対面でできていたこができなくなり、リモートからの問い合わせが増えてきます。リモートで問い合わせが増えるとわかること、それは問い合わせ内容の７０％はよくある問い合わせであるということです。そのよくある問い合わせに対して、オペレータはルーティンワークで対応するのですが、その対応時間を圧倒的に削減したいと思いませんか？

対応時間を５０％削減する方法

ルーティンとなっている仕事を見つけ出すことです。プロセスを可視化して分析しましょうというビジネスも流行っていますが、当然コストもかかります。ルーティンとなっている業務はオペレータにヒアリングすればわかることだと思いませんか？

・また同じ問い合わせだ、

・また同じ作業している、

・また同じデータを入力しなければならない。

単純に、ルーティンとなっている業務が1日の作業の70％だとしたら、そのうちの20%を使って自動化し、50％は不要になるとしたら、自動化に取り組むべきではないでしょうか。

ノーコードツールを使えば、自動化は簡単です。もしかしたら、コールセンターのオペレータさんでも開発できてしまう、そういう世の中になってきています。

まずは、軽く 業務分析をしてみる

自動化すべき作業はたくさんあります。ただし、すべてシステム化すると考えるとコストが見合わない、だから人手を使って継続してやっていこうとなってしまっているのが現状ではないでしょうか？

1日、オペレータの後ろで、応対を見ていれば、道路の交通量調査のやり方と同じで、どの作業を何回やっているか、単純にカウントをとってみる方法でもいいと思います。そうすると、自動化すべき業務が必ず見えてくるはずです。

自動化もノーコードでできます

ルーティン業務は、自動化すべきですし、今ならできます。たとえば、画面操作を録画してくれるツールがあります。そしてその録画した情報をもとに画面操作を実行するスクリプトを作ってくれます。あとは、そのスクリプトを、例えば顧客IDを入力するとことを可変に変更するだけで、自動化できるのです。

Excelとメモ帳をフル活用していませんか？

Excelやメモ帳を複数立ち上げて、それぞれに入力して、コピペして、そういった余計な仕事していませんか？だったら、直接システムに入力して、自動でSVに連携されて、問題があればアラートメッセージが飛んできて、そんなことが簡単にできれば、実現したいと思いませんか？

無料で自動化する方法

無料というのは、すでに支払っているライセンス費用を使って自動化する方法があります。たとえば、Microsoft Office、すでに導入されていますよね？Officeに無償でバンドルされている　Power Automate Desktop というツールをご存じですか？このツールを使えば、パソコンの画面上でやっている作業を録画して、自動化することができるのです。しかも、ライセンスは既に持っている（買っている）状態で。使わないと損でしょ。

自動化できること

決まったWebサイトの特定のフィールドに、顧客番号をコピー＆ペーストして入力する作業

Webサイトで　ボタンを押す操作、画面を遷移するために何度も押さないといけない操作

入力画面で　問い合わせ分類を選択したり、チェックボックスにチェックをつけたりする作業

などなど

きっと、システム化してあるから、それに入力してもらえれば、とシステム担当は考えて作っているかもしれませんが、そのシステムが、ユーザ向けでなかったら、メニューが多すぎていちいちスクロールしなけらばいけないとか、画面を何ページも遷移しないと目的のページにたどり着かないとか、そんな面倒なことになっていることが多いです。

システム改修コストよりノーコードでの開発のほうが安い

システム改修となると、期間がかかりますし、思い通りの仕様が決められないかもしれません。しかし、ノーコードを利用すれば素早く開発ができ、かつ使いにくい部分があればすぐに直せます。より、使い勝手を良くして行けるのです。結果的に、システムコストは削減できるのではないでしょうか。

5つの理由

まとめると、コールセンターにノーコードを導入する理由は以下です。

(1)ルーティンワーク（同じことを繰り返す作業）の自動化で時間を削減できる

(2)入力画面をよりユーザ向けに作ることができるため、応対時間を削減できる

(3)爆速で画面開発、自動化開発ができるので、効果がすぐわかる

(4)Excelのマクロを作成していたような人がすぐにノーコードで画面を作ることができ、システム屋に頼む必要がないことも多い

(5)ノーコードツールに新たな（高額な）ライセンス投資は不要