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ヘルプサイトの意義と必要性について深ぼって考えてみる

kokonattu

こんにちは。kokonattuです。

前回は「ヘルプサイトとFAQとは何かについて考えてみた」という記事を書きましたが、今回はその中の「ヘルプサイト」について書いていきます。


結論３行コメント

  • ヘルプサイトは製品やサービスのカオスな世界を整えてくれる

  • ヘルプサイトは設計力が大切

  • ヘルプサイトを作成するには、前提条件が超重要！

（おさらい）ヘルプサイトとは何か？

結論

製品やサービスの手順書（説明書）のようなもの

詳細

前回の記事「ヘルプサイトとFAQとは何かについて考えてみた」でも記載しておりますが、ヘルプサイトとはユーザーが製品やサービスを効果的に利用するための包括的なガイドのようなものとなります。
詳細な操作手順、トラブルシューティング、機能の説明などを提供し、ユーザーが自力で問題を解決し、製品やサービスを最大限に活用できるよう支援するためのものです。

上記を要約すると結論で書いた「製品やサービスの手順書（説明書）のようなもの」と思われます。

ヘルプサイトの存在意義とは

ここで上記踏まえ、ヘルプサイトの存在意義について考えていきます。

そもそもヘルプサイトがないとどうなるか

一旦結論の前に、そもそもヘルプサイトが存在しなかった場合どういった世界になるのか、考えてみました。

結論としては、「働く側もユーザー側もカオス状態になる」と思われます。
理由としては、以下のようになる可能性があります。

製品を使用してみる→わからないからサポートに聞く→サポートの問い合わせ件数増える→問い合わせが増えサポートがパンクする→回答が遅くなる→解決せず製品を使用できずユーザーが困る・・・結果として働く側もユーザー側もカオス状態になり、誰も幸せにならない結果となってしまうリスクが大きいと思われます。
そのため、ヘルプサイトが存在していることで、カオス状態を解消することが可能となります。
※厳密にお伝えすると、ヘルプサイトだけではなくFAQもないと効果は出ないのですが、今回のテーマと異なるため詳細は割愛します。

いいヘルプサイトとは何か

ここまでヘルプサイトのある意義などお伝えしてきましたが、今度はそもそも「いいヘルプサイトとは何」について考えてみます。
<参考書籍>

結論

設計力があり、以下を満たしているヘルプサイト

  • 役に立つ

  • 探しやすい

  • 正しい情報

  • わかりやすい

詳細

よくヘルプサイトの書き方について、「探しやすくわかりやすい」記事を書くことが大切ということをよく耳にします。
確かに大切だけども、その、「探しやすくわかりやすい」記事って何を考えると、結果として設計力が重要になり、これがないと「探しやすくわかりやすい」記事にはなりにくいとも受け取れます。

なお、ヘルプサイトを作成時における設計とは、書籍内では次の3つのことを指します。

1.想定ユーザーの知識レベルや状況を考慮して、伝えるべき情報を明確にする。
2.想定ユーザーが、どんな状況下で、どんな情報を求めているかを考慮する。
3.想定ユーザーが求めている情報を見つけやすくするために、情報を構造化して整理する。

この設計を前提として上で、下記項目を意識することでよりよいヘルプサイトに変貌しやすいと思われます。

  • 役に立つ
    ユーザーが本来知りたい情報があること

  • 探しやすい
    ユーザーが求めている情報に難なくたどり着ける

  • 正しい情報
    記載している情報が正しいかどうか

  • わかりやすい
    一度で理解できる内容かどうか

ヘルプサイトの作成の流れ

最後にここまでの情報を踏まえてヘルプサイトを作成する方法を書籍をもとに簡単ですが記載していきます。

前提（超重要）

まず勝手に超重要と思っている前提としては、以下３点が大切と感じております。

  • 何のために書くのか（目的）

  • 誰に向けて書くのか（ペルソナ設定）

  • ヘルプサイトでどうなってほしいのか（効果設定）

何を言いたいかと言うと、ヘルプサイトを書く前に「目的や対象者を明確にしどうなってほしいのか」を明確にしないと、作成しても意味をなさずかつ改善点も見つけにくい現象に陥る可能性が高いと思われます。
そのため、この前提はチョ〜重要と感じております。


ヘルプサイトの作成の流れ

前提がわかった上、ヘルプサイト作成の流れとしては以下となります。
※取り扱う製品やサービス、前提条件により変更される可能性あり

  1. 前提を考える
    先にお伝えした前提を考える

  2. 構成を設計
    どのような構成で記事を作成するか考える（統一性を意識）

  3. 用語集などを準備
    製品やサービス独自の用語などをまとめておく

  4. 記事を作る
    設計した構成をもとに記事を作成

  5. 記事をチェックする
    作成し公開前にチェックし、公開後にも定期的にチェックする

  6. 改善する
    公開した記事を定期的に確認し改善する

もし細かい作成方法を確認したい場合は、下記書籍をご確認ください。

まとめ

今回は「ヘルプサイト」に特化し、記載しました。
ヘルプサイトって当たり前のようにあり、製品やサービス提供者は当たり前のように準備しますが、そもそも何となく実施している傾向もあり、嫌な作業になってしまう可能性もあります。（私もそうでした・・・）

そのため、今回は「ヘルプサイト」の意義などについて書くことで、製品やサービスを使用する・提供する側双方が幸せになればいいな〜と感じております。

次回は、「FAQ」に特化し書いていこうと思います。

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